Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta czyli sztuka satysfakcjonowania klienta

Podstawą sukcesu rynkowego firmy, handlowej, finansowej, czy też produkcyjnej jest jej potencjał ludzki. Dobrze pracujący zespół pozwala przedsiębiorstwu utrzymać pozycje na rynku, wyprzedzać konkurencję, zapewnić stabilizację dochodów, zmniejszać straty, realizować zakładane cele, realizować politykę jakości. Dobrze pracujący, zmotywowany zespół pracowników to grupa świadomych swoich działań i odpowiedzialnych ludzi nastawionych na działanie zespołowe i dobrze znających stawiane przed nimi cele oraz posiadająca niezbędne kompetencje do pracy z wymagającym klientem.


Cele szkolenia

Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie zachowań asertywnych, poznanie efektywnych form komunikacji, nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem, podniesienie umiejętności obsługi klienta, nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta .

Korzyści dla Uczestników:

Podczas szkolenia uczestnicy podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznej komunikacji z klientem w tym nabędą umiejętności nie ulegania manipulacjom ze strony klienta, odmawiania wygórowanym żądaniom przy jednoczesnym zadbaniu o jego zadowolenie. Będą umieli właściwie budować trwałe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu obsługi. Poznają elementy sprzedaży i będą umieli świadomie planować rozmowę z klientem w oparciu o firmowe standardy obsługi. Poznają odpowiednie narzędzia stosowane na etapie badania potrzeb oraz nabędą praktyczne umiejętności ich stosowania. Nabędą umiejętności niezbędne w procesie obsługi relacyjnej, w tym stosować „język korzyści” w zakresie reagowania na potrzeby klienta oraz tworzenia skutecznych argumentów. Nabędą także umiejętności zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń klienta.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szolenia:

• Dyskusja facylitowana
• Studia przypadku
• Praca w grupach
• Mini wykłady
• Praca indywidualna
• Odgrywanie scenek
• Opracowywanie rozwiązań
• Komunikat zwrotny

Program szkolenia

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

1. Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
2. Odpowiedzialność w kontaktach z klientem

MODUŁ II. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

1. Komunikacja z klientem
   • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
2. Standardy obsługi
3. Typologia klientów
4. Różne potrzeby klientów - różni klienci
5. Budowanie relacji z klientem
6. Odkrywanie potrzeb klienta
7. Kroki rozmowy z klientem
8. Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
9. Z czego się biorą trudne sytuacje
10. Empatia w obsłudze klienta

MODUŁ III. PPODSTAWOWE TECHNIKI KOMUNIKACJI Z KLIENTEM A SKUTECZNY PROCES SPRZEDAŻY

1. Relacje a komunikacja z klietem

MODUŁ IV. CO ROBIĆ JAK DOJDZIE DO KONFLIKTU Z KLIENTEM - TRUDNEJ SYTUACJI?

1. Aspekty psychologiczne zachowań klienta
2. Trudna sytuacja czy trudny klient
3. Zastrzeżenia klienta - poziom logiczny i emocjonalny
4. Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji
   

MODUŁ V. ASERTYWNOŚĆ - CZYM JEST A CZYM NIE JEST- MINI-WYKŁAD TRENERA

1. Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima
2. Mapa asertywności
3. Kwestionariusz autodiagnostyczny - moje postawy wobec innych
4. Obszary asertywności

MODUŁ VI. NASTAWIENIA I WARTOŚCI - SKĄD SIĘ BIORĄ POSTAWY NIE ASERTYWNE W KONTAKTACH Z KLIENTEM

1. Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej
2. Praca z własną samooceną
3. Rozwój świadomość własnego potencjału
4. Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki
5. Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?

MODUŁ VII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH

1. Po co handlowcom asertywność
2. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
3. Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
4. Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
5. Ustalanie standardu relacji handlowych
6. Sztuka egzekwowania własnych praw
   

MODUŁ VIII. STRATEGIE I TECHNIKI ASERTYWNE W RELACJI

1. Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę
2. Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler
3. Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta
   

MODUŁ IX. TECHNIKI ARGUMENTACJI I PRZEKONYWANIA, ELEMENTY PERSWAZJI

1. Metody wpływu na zadowolenie klienta
2. Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta
3. Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań
4. Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klienta

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Certyfikaty ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

Oraz:

• Smaczne obiady i przerwy  kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Kameralne grupy, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej
wymianie informacji, konsultacji i integracji