PROGRAM I ĆWICZENIA
1. Praktyczna interpretacja ośmiu zasad zarządzania jakością.
2. Sylwetka auditora:
- cechy auditora.
3. Efektywna komunikacja podczas auditów:
- zasady skutecznej komunikacji,
- reakcja na zastrzeżenia i krytykę,
- ocena innych,
- błędy w komunikowaniu się,
- kompetencja społeczna i jej znaczenie w zarządzaniu.
4. Style prowadzenia rozmów:
- style zachowań rozmówców,
- typologia zachowań w sytuacjach trudnych,
- przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowaniarozmówcy milczącego, “zamkniętego”; sterowanieprzebiegiem rozmowy z rozmówcą agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).
5. Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym i wewnętrznym:
- zasady wywierania wpływu,
- techniki asertywne,
- techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu.
6. Konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych:
- style rozwiązywania konfliktów,
- style wywierania wpływu,
- zachowanie asertywne,
- radzenie sobie z emocjami – inteligencja emocjonalna.
7. Zadania i role audytora na poszczególnych etapach audytu:
- faza wstępna – planowanie,
- faza zasadnicza – audyt na miejscu,
- faza zamykająca – spotkanie poauditowe i raport z auditu.
Ćwiczenia:
Zajęcia prowadzone w ramach poszczególnych sesji będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie swoich umiejętności. W toku prowadzonych zajęć zostaną wykorzystane następujące metody pracy:
a) analizy przypadku i przykładu – polegające na zapoznaniu się z rzeczywistym lub umownym zdarzeniem, w wersji wstępnej, a następnie na pozyskaniu/zebraniu dodatkowych informacji o tym zagadnieniu, poddaniu całości sytuacji analizie wraz z podjęciem określonych decyzji, działań lub rozwiązań,
b) ćwiczenia praktyczne – polegające na wykonywaniu określonego przykładowego zadania, a ich celem będzie doskonalenie umiejętności lub podnoszenie własnej sprawności,
c) dyskusje – zarówno moderowane przez trenera odpowiedzialnego za realizację szkolenia, jak również dyskusje wielokrotne,
d) kwestionariusze/testy – służące ustalaniu własnych postaw lub zachowań odnośnie danego zagadnienia.