Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center wskazuje  jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.

Korzyści z udziału w szkoleniu

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:

• czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
• kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
• jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
• jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
• jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
• jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
• jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
• jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
• jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki 
  z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)

Program szkolenia

Moduł I – Czas trwania 1,5 h

Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością

• Cele i funkcje coachingu
• Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Film TED

Coach i menadżer

• Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
• Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, 
  etc…)

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie w grupie/parach
• Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

• Sesja coachingowa- z czego się składa?

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów

Moduł II – Czas trwania 1,5 h

Komunikacja w  rozmowie  coachingowej w call center

• Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
• Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
• Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
• Coaching i emocje
• Relacja coachingowa z pracownikiem

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
• Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
• Ćwiczenie Język Współpracy
• Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

Coaching i monitoring,  a cykl kolba

Moduł III – Czas trwania 1,5h

Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?

• Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
• Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
  • FUO
  • FUKO
  • UFO
  • MODEL GROW

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie FUO/FUKO/UFO/MODEL GROW
• Ćwiczenie DROGA
• Ćwiczenie METAFORY

Moduł IV – Czas trwania 1,5h

Warsztaty – rozmowy coachingowe

• Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
• Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej

W trakcie szkolenia uczestnicy  również:

• zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
• otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją 
  po raz pierwszy
• otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie