Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center wskazuje jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.
Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.
PROGRAM SZKOLENIA
Moduł I –Czas trwania 1,5 h
Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH – prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Film TED
Coach i menadżer
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH – prezentacja materiałów
Moduł II – Czas trwania 1,5 h
Komunikacja w rozmowie coachingowej w call center
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
- Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Coaching i emocje
- Relacja coachingowa z pracownikiem
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
Coaching i monitoring, a cykl kolba
Moduł III – Czas trwania 1,5h
Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
- FUO
- FUKO
- UFO
- MODEL GROW
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie FUO/FUKO/UFO/MODEL GROW
- Ćwiczenie DROGA
- Ćwiczenie METAFORY
Moduł IV – Czas trwania 1,5h
Warsztaty – rozmowy coachingowe
- Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
- Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?
Kalendarium szkoleń otwartych: http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/
Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w firmie, przeszkolić managerów lub specjalistów z innych obszarów, a może wdrożyć grywalizację, podnieść sprzedaż lub jakość obsługi klienta?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
http://www.hillway.pl/
