Zakres tematyczny szkolenia
Projekt realizowany jest na terenie województwa łódzkiego i dedykowany jest dla mikro, małych, średnich i dużych przedsiębiorstw. Celem projektu jest podwyższenie kwalifikacji zawodowych pracowników branży farmaceutycznej i medycznej, wzrost ich aktywności zawodowej oraz umiejętności adaptacji na zmieniającym się rynku pracy.
Wysokość dofinansowania udziału w projekcie wynosi od 60 do 80%, w zależności od wielkości Przedsiębiorstwa.
W ramach Projektu zostanie zrealizowanych dziewięć cykli szkoleniowych, z których każdy będzie obejmował 6 dwudniowych zjazdów, obejmujących łącznie sześć dwudniowych szkoleń.
ZJAZD
1
Tematyka zajęć:
SZTUKA
SPRZEDAŻY
1. Wprowadzenie – czym jest
sprzedaż
2. Komunikacja w
procesie sprzedaży
- cel procesu komunikacji w procesie sprzedaży
- filary komunikacji, rola nadawcy i odbiorcy
- bariery komunikacyjne i ich przezwyciężanie
- komunikacja pozawerbalna (postawa ciała, wykorzystanie przestrzeni, gesty, mimika)
- zachęcanie do wypowiedzi
- używanie zrozumiałego języka
- pozyskiwanie informacji – umiejętne zadawanie pytań
- doprecyzowanie komunikatów ogólnikowych lub niejasnych
- podsumowywanie, wykorzystanie parafrazy
- język wywierania wpływu (słowa wzmacniające komunikat, presupozycje, implikacje, kwantyfikatory ogólne)
3. Sprzedawca
- koło sukcesu w sprzedaży
- rola automotywacji
- co wyróżnia najlepszych handlowców?
- myślenie sprzedażowe, szukanie niestandardowych rozwiązań
- „Trójnóg Kompetencji” (Postawa + Wiedza + Umiejętności)
- dopasowanie stylu wypowiedzi i używanie „słów - kluczy”
- mówienie językiem korzyści
- diagnozowanie potrzeb i ich zaspokajanie korzyścią
- zakazane i preferowane zwroty w sprzedaży
4. Klient
- typologia klientów
- sposoby rozpoznawania zrozumienia i dopasowania się do określonych typów klienta
- typy klientów a hierarchia potrzeb Maslowa
- motywatory zakupowe w umyśle klientów
- wiedza o kliencie
- kto wpływa na decyzję klienta o zakupie?
- karta klienta
- czy istnieją trudni klienci?
5. Rozmowa sprzedażowa
- wypracowanie standardu rozmowy sprzedażowej
- przygotowanie do sprzedaży
- cel główny i cele alternatywne
- zadbanie o sprzyjający klimat pro-sprzedażowy
- analizowanie potrzeb klienta
- prowadzenie rozmowy pytaniami
- techniki prezentacji produktu
- prezentacja oferty w oparciu o zdiagnozowane lub wzbudzone potrzeby klienta
- Cechy - Zalety – Korzyści
- prezentowanie produktów językiem korzyści
- radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów (do firmy, oferty, produktów)
- zasady argumentacji, techniki perswazyjne
- techniki zamykania sprzedaży (gdy klient jest zdecydowany, waha się, nie jest jeszcze w pełni przekonany)
- podsumowanie ustaleń
6. Prezentacje uczestników – symulacje rozmów sprzedażowych
•
symulacja rozmów z klientami w sytuacjach sprzedażowych w
oparciu o wypracowane z uczestnikami case’y branżowe
ZJAZD
2
Tematyka zajęć:
SPRZEDAŻ PRZEZ
TELEFON
1. Profesjonalny wizerunek przez
telefon
- zasady budowania profesjonalnego wizerunku przez telefon
- niewerbalna komunikacja biznesowa przez telefon
- modulowanie głosu w rozmowach biznesowych przez telefon
- prezentacja telemarketera (sprzedawców) i firmy przez telefon
2. Rozpoczęcie rozmowy handlowej przez telefon
- rozmowy biznesowe inicjowane przez klienta
- rozmowy biznesowe inicjowane przez handlowców
- skuteczne otwarcie rozmowy biznesowej przez handlowców
- techniki wzbudzenia ciekawości przez telefon
- postępowanie handlowców przy odmowie klienta
- opracowanie skryptu rozpoczęcia telefonicznej rozmowy handlowej
3. Telefoniczne rozpoznawanie potrzeb klientów
- techniki zadawania pytań handlowych
- techniki słuchania wypowiedzi klienta
- zrozumienie i odkrywanie potrzeb klientów
- opracowanie skryptu z pytaniami
4. Telefoniczne prezentowanie ofert handlowych
- skuteczne słowa w telefonicznej rozmowie biznesowej
- sekwencje ułatwiające prezentowanie korzyści
- zasady dopasowania argumentów do potrzeb klientów
- fundamentalne zasady prezentacji
5. Telefoniczne odpieranie obiekcji klientów
- obiekcje biznesowe - technika prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji
- skuteczne techniki odpierania obiekcji biznesowych
- przygotowanie skryptu z odpowiedziami na możliwe obiekcje
6. Prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych
- rozmowy biznesowe - telefoniczne przyjmowanie reklamacji
- rozmowy biznesowe w sytuacji, gdy klienci nie mają racji
- rozmowy biznesowe z nieuprzejmymi klientami
- rozmowy biznesowe z agresywnymi klientami
7. Telefoniczne finalizowanie sprzedaży i rozmów handlowych
- sygnały gotowości klienta do zakupu
- techniki przyspieszania decyzji zakupu
- zakończenie rozmów w przypadku dokonania sprzedaży
- zakończenie rozmów w przypadku niepowodzenia sprzedaży
ZJAZD
3
Tematyka zajęć:
DOSKONAŁA OBSŁUGA
KLIENTA
1. Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele
- co to jest profesjonalna obsługa klienta?
- korzyści z doskonałej obsługi klienta
- charakterystyka idealnego pracownika obsługi klienta
2. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
- co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
- nastawienie – fundament pozytywnych relacji
- odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
- wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
3. Oczekiwania klienta
- podstawowe potrzeby ludzi
- oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
- co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?
4. Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
- lista argumentów
- rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?
5. Komunikacja interpersonalna
- czym jest komunikacja międzyludzka?
- kanały komunikacji
- podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
- komunikacja werbalna
- komunikacja pozawerbalna
6. Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
- aktywne słuchanie, czyli jak słuchać i słyszeć
- techniki zadawania trafnych pytań
- techniki oddania pytania
- techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta
7. Asertywność i empatia w relacji z klientem
- co to jest empatia?
- definicja asertywności
- czy jesteś asertywny/a?
- łatwo powiedzieć trudno realizować, czyli asertywność, na co dzień
8. Standardy obsługi Klienta
- co to jest standard
- rola standardu w organizacji
- obsługa zgodnie ze standardem – zysk czy
zagrożenie
ZJAZD
4
Tematyka zajęć:
NEGOCJACJE
HANDLOWE
1. Komunikacja interpersonalna w negocjacjach
- procesy komunikacyjne
- filary komunikacji
- rola nadawcy i odbiorcy komunikatu
- komunikacja werbalna i niewerbalna
- narzędzia aktywnego słuchania
2. Dwie podstawowe strategie negocjacji
- strategia negocjacji wokół stanowisk
- strategia negocjacji wokół interesów
3. Przygotowanie do negocjacji
- wybór strategii (twarde, rzeczowe czy miękkie)
- określenie celu kolejnych rund negocjacyjnych
- BATNA - Best Alternative to Negotiated Agreement
- cele minimalne
- cele maksymalne
- przedziały zgodności, przedziały targu
- proces negocjacyjny, fazy negocjacji i priorytety
- jak formułować cele negocjacyjne w poszczególnych obszarach negocjacyjnych i określać ich priorytety
4. Negocjacje wokół stanowisk
- wysokość oferty początkowej
- rodzaje skutecznych ustępstw wobec kupców
- znaczenie nastawienia psychicznego
5. Negocjacje rzeczowe (wokół interesów)
- umiejętności komunikowania się
- zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem
- podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmów
- interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych
6. Taktyki negocjacyjne i manipulacje
- Nagroda w raju
- Próbny balon
- Imadło
- Krakowski targ
- Skubanie
- Śmieszne pieniądze
- Zdechła ryba
7. Wywieranie wpływu w sytuacjach negocjacyjnych
- wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
- określanie słabych punktów partnera
- manipulacja werbalna i niewerbalna
- demaskowanie gier handlowych drugiej strony
- obniżanie wartości ofert konkurencyjnych
- sposoby kontroli emocji i zachowań drugiej strony
- techniki wpływania na ludzi
- jak radzić sobie w sytuacjach patowych
- \"Brudne chwyty\"
- blef w negocjacjach- rola blefu, metody pozwalające rozpoznać blef
ZJAZD
5
Tematyka zajęć:
PROFESJONALNE
PREZENTACJE HANDLOWE W PRAKTYCE
1.
Planowanie rozmowy z klientem
- jak przygotowywać się do rozmowy z klientem
- planowanie prezentacji handlowej
2. Strategie rozpoczęcia prezentacji
- wzbudzenie zainteresowania produktem
- otwarcie prezentacji – techniki, wskazówki
- umiejętne zadawanie pytań
- zarządzanie audytorium
3. Elementy prezentacji
- cele prezentacji
- etapy prezentacji
- przekonująca komunikacja i dobra kompozycja prezentacji handlowej
- aspekt wizualny prezentacji – jak poprawić odbiór tego, co przekazujemy
4. Autoprezentacja podczas prezentacji
- podstawowe zasady dobrej autoprezentacji
- autoprezentacja w komunikacji z klientem
ZJAZD
6
Tematyka zajęć:
ZAWIERANIE UMÓW
HANDLOWYCH Z UWZGLĘDNIENIEM UREGULOWAŃ
PRAWNYCH
1. Swoboda umów
- rodzaje umów handlowych
- zastosowanie klauzul generalnych (zasady współżycia społecznego, społeczno gospodarcze przeznaczenie rzeczy itp.)
- język i waluta umowy
2. Zakres podmiotowy
- oznaczenia stron umowy
- rodzaje podmiotów występujących w obrocie ze szczególnym uwzględnieniem działalności farmaceutycznej
- osoby fizyczne jako przedsiębiorcy
- zasady reprezentacji spółki cywilnej
- zasady reprezentacji spółek osobowych prawa handlowego
- zasady reprezentacji spółek kapitałowych
- zasady reprezentacji spółek kapitałowych w organizacji
- zasady reprezentacji innych podmiotów
- skutki naruszenia zasad reprezentacji
3. Zasady zawieranie umów handlowych
- forma zawierania umów
- wady oświadczenia woli
- termin i warunek
- elementy umów handlowych
4. Zmiany podmiotowe
- wstąpienie spadkobierców w prawa i obowiązki wynikające z umów
- przekształcenia podmiotowe
- łączenie i podział podmiotów
- przenoszenie praw z umowy
5. Dokumentacja związana z umowami
- akta stałe firmy
- uprawnienia farmaceutyczne
- prokura i inne pełnomocnictwa (zasady i forma udzielania)
- sposoby weryfikacji dokumentów przedłożonych przez stronę
- podział na wpisy deklaratoryjne i konstytutywne KRS na tle zmian podmiotowych w organach reprezentujących
6. Sposób prowadzenia rozmów
- zasady pisania maili
- na co zwracać uwagę podczas rozmów
- erystyka, czyli sztuka prowadzenia dyskusji
7. Podatkowe skutki zawierania umów handlowych
- prezenty dla nabywców, a podatek dochodowy i VAT
- podatkowa optymalizacja kosztów zatrudnienia przedstawicieli handlowych
- zasady rozliczania umów handlowych
