Zakres tematyczny szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Reguły profesjonalnej obsługi klienta w sklepie:
ü Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta – a co to znaczy STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? – burza mózgów.
ü Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez Sieć?
ü Co to jest Aktywna Obsługa Klienta?
2. Aktywna sprzedaż – czyli jak nie podawać, a sprzedawać?
ü Dlaczego tracimy klientów – czy powodem jest tylko cena?
ü Profesjonalizm w zachowaniu sprzedawców na stoiskach ladowych,
ü Czego wymagają klienci od sprzedawcy na stoiskach specjalistycznych?
ü Proces zakupu jako podejmowanie decyzji – DIAGNOZA POTRZEB:
o Kiedy stosować pytania otwarte, a kiedy zamknięte?
o Zasada CECHA – ZALETA – KORZYŚĆ,
o Co to znaczy sprzedaż KORZYŚCI – zamknięcie sprzedaży?
o Aktywna sprzedaż w zachowaniu sprzedaży
o Identyfikacja kluczowych motywów zakupu – typologia klientów – TRUDNY KLIENTA - WSTĘP,
o Prezentacja towaru i argumentacja sprzedaży,
o SPRZEDAŻ WIĄZANA jako naturalna kontynuacja procesu sprzedaży na stoiskach specjalistycznych,
o sugeracja i maksymalizacja zamówienia
3. TRUDNY KLIENT – czy trudna sytuacja?
ü Z jakimi Klientami spotykamy się w Sklepie – BURZA MÓZGÓW – Identyfikowanie trudnych Klientów – Trudnych zachowań i radzenia sobie z nimi.
ü Typologia klientów:
o Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
o Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.
o Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?
o W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
o Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.
o Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych - metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).
ü Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
ü Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
ü Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.
4. Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji
ü Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
ü Problem zwany RETORYCZNYM – co to jest i jak z nim postępować?
ü Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta – czy zawsze taka metoda jest skuteczna?
ü Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).
ü Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.
ü Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić:
· Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
· Sytuacja z klientem roszczeniowym.
· Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
· Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
5. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów
ü Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
ü PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
ü Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
ü Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
ü Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
ü Gra grupowa „Dwie drużyny” - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.
