Zakres tematyczny szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA (1 dzień szkolenia poprzedzony 3h audytem)1. Wstęp
- Prezentacja głównych zagadnień i celów szkolenia
- Kim jest nasz Klient i jakie ma potrzeby?
- Klient wewnętrzny
- Klient zewnętrzny
- Kwalifikacje profesjonalnej Recepcjonistki/Sekretarki/Asystentki
- Funkcje i metody pracy
- Skuteczna komunikacja – z Klientem, Współpracownikiem i Przełożonym
- Komunikacja pośrednia i bezpośrednia – różnice i wyzwania
- Kanały i bariery komunikacyjne
- Obieg informacji w organizacji
- Rola i elementy pierwszego pozytywnego wrażenia
- Biznesowy „dress code” na co dzień – autoprezentacja
- Najważniejsze tajemnice mowy ciała
- Gość czy Klient? – elementy bezpośredniej obsługi recepcyjnej
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta z obsługi telefonicznej
- Techniczne aspekty prowadzenia rozmów telefonicznych
- Elementy wokalne i werbalne
- Czarna lista zwrotów „zakazanych” w profesjonalnej obsłudze Klientów
- Narzędzia kontroli rozmowy
- Efektywne dyktowanie i notowanie
- Przełączanie rozmów
- Metody aktywnego słuchania
- Zarządzanie emocjami swoimi i Klienta
- Techniki asertywne w pracy recepcji i sekretariatu
- Postawy: asertywna, bierna, agresywna – źródła i konsekwencje
- Formułowanie asertywnej odmowy
- Metoda stawiania granic
- Technika „zdartej płyty”
- Asertywne przyjmowanie ocen, krytyki, zastrzeżeń
- Organizacja spotkań biznesowych (w firmie i poza nią)
- Zasady precedencji w przestrzeni biznesowej (powitania, wizytówki, przepuszczanie w drzwiach)
- Wydarzenia okolicznościowe (życzenia, zaproszenia, upominki)
- Podsumowanie szkolenia
- Ankieta ewaluacyjna
- Wręczenie certyfikatu i pożegnanie
