Zakres tematyczny szkolenia.
Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu:
22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053
Cel szkolenia:
poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.
Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:
- Zyskają Świadomość roli jaką odgrywa obsługa klienta w funkcjonowaniu Ich firmy.
- Wypracują zarys standardów obsługi klienta.
- Dowiedzą się dlaczego tak dużą rolę w pracy odgrywa postawa proaktywna i dlaczego należy unika postawy reaktywnej.
- Uzyskają indywidualną Informację o sobie pod kątem mocnych stron w procesie komunikacji z Klientem i obszarów do rozwoju.
- Poznają Analizę typów Klientów wraz ze wskazówkami jakie narzędzia komunikacji sprzyjają pozytywnej oraz efektywnej komunikacji i obsłudze a jakie nasze, często nieświadome zachowania prowadzą wprost do wzrostu poziomu frustracji i niezadowolenia Klienta.
- Na podstawie własnego doświadczenia wypracują zasady którymi należy się kierować podczas efektywnej komunikacji przez telefon
- Poznają zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas kontaktu telefonicznego.
- Nauczą się wywierać pozytywne pierwsze wrażenie i efektywne zaczynać rozmowy.
- Poznają skuteczne metody pokonywania obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania klienta do określonego rozwiązania.
- Dostaną narzędzia służące asertywnej komunikacji w pracy.
- Będą wiedzieli jak efektywnie , w oparciu na budowaniu relacji biznesowych poprowadzić rozmowę reklamacyjną.
- Poznają sprawdzone metody zarządzania emocjami i stresem w pracy.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Wprowadzenie.
- Cele i program szkolenia.
- Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu.
- Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.
2. Wiem czego się ode mnie oczekuje i znam powody tych oczekiwań.
- Rola Obsługi Klienta w dobie przyspieszenia zmian rynkowych i rozwoju konkurencji.
- Oczekiwania Klientów.
- Oczekiwania Firmy (szefowie i współpracownicy).
- Strefy wpływu konsultanta.
- Korzyści ze sprostania oczekiwaniom.
3. Analiza moich mocnych stron jako pracownika Działu Obsługi Klienta.
- Osobowościowy test autoanalizy.
- ,,Dział obsługi’’ – gra szkoleniowa nagrana na video.
- Indywidualna informacja zwrotna.
- Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować.
- Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju.
4. Prowadzę efektywne rozmowy z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi przez dostosowanie formy i treści do ich osobowości.
- Narzędziowa osobowość Klienta i pracownika.
- Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
- Podczas rozmowy telefonicznej (Klienci zewnętrzni).
- Podczas rozmowy bezpośredniej i telefonicznej (Klienci wewnętrzni). - Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:
- Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego i kolejnych kontaktów.
- Budowanie efektywnej relacji w procesie obsługi.
- Informowania.
- Tłumaczenia i wyjaśniania.
- Efektywnej współpracy.
- Reagowania na Konflikt.
- Zapobiegania konfliktom.
- Rozmowy z sfrustrowanym Klientem.
- Prowadzenia rozmowy reklamacyjnej.
- Przekazywania niekorzystnych dla Klienta informacji.
- Przekonywania do akceptacji /zrozumienia powodów decyzji.
5. Skuteczna komunikacja werbalna i niewerbalna podczas kontaktu telefonicznego.
- Komunikacja jednostronna i dwustronna.
- Komunikatywność i precyzja wypowiedzi.
- Bariery komunikacyjne w kontakcie z klientem.
- Używanie pozytywnych zwrotów.
- Savoir-vivre w rozmowie telefonicznej i pisemnej.
6. Pokonywanie obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania do określonego rozwiązania.
- Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji.
- Intencja, kontrakt, pytanie i parafraza – jako „obiekcjo-łamacze”.
- Od obiekcji do akceptacji.
- Postępowanie z manipulującymi Klientami.
7. Efektywna i oparta na budowaniu relacji biznesowych rozmowa reklamacyjna.
- Techniki tonowania emocji Klientów.
- Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
- Nasza reakcja na zachowania nieakceptowalne ze strony rozmówcy.
- Reakcja na presje i manipulacje rozmówców.
- Kontrola emocji w trakcie rozmowy z klientem.
8. Podsumowanie szkolenia.
- Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
- Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce.
- Ewaluacja szkolenia.
