CEL I PROGRAM SZKOLENIA
W obecnych realiach rynkowych coraz większym wyzwaniem dla firm staje się nie tyle pozyskanie nowych klientów, co utrzymanie już posiadanych. Najnowsze badania marketingowe dobitnie wykazują, że mniejszym kosztem jest zachowanie klienta niż poszukiwanie i pozyskiwanie nowego, a także, że ponad 70% przypadków utraty klienta ma przyczyny nie w jakości czy cenie produktu, ale w złej obsłudze ( szczególnie w kontekście pandemii). Ten wysoki standard obsługi, przy rosnącej w każdej dziedzinie konkurencji staje się sztuką i wyzwaniem dla każdej firmy. Główny nacisk trzeba położyć na działania i zachowanie konkretnych pracowników. Większość menadżerów zdaje sobie sprawę, że utrzymanie standardów obsługi, zwłaszcza wśród specyficznej grupy klientów wymaga wysokich kwalifikacji interpersonalnych, asertywności, wewnętrznego spokoju – co nie jest łatwe.
Na szkoleniu uczestnicy nie tylko poznają skuteczne standardy zachowań, efektywny sposób obsługi klienta, ale też nauczą się, jak myśli i co czuje klient. Umiejętności zdobyte na szkoleniu posłużą do podniesienia jakości obsługi a tym samym do poprawy relacji z klientami.
Cele szkolenia:
- Pokazanie uczestnikom korzyści z szybkiego rozpoznawania typów klientów niezależnie czy w bezpośredniej obsłudze czy tylko telefoniczno-mailowej
- Przekazanie aktualnych narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
- Stawianie przede wszystkim na PROAKTYWNOŚĆ pracowników
- Przekazanie pracownikom aktualnych wzorców obsługi klienta
- Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych i bezpośrednich
- Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
Korzyści dla uczestników:
Uczestnicy usystematyzują wiadomości na temat:
- Rodzajów i typów klientów, w aspekcie najnowszych badań socjologicznych
- Umiejętności skutecznej obsługi klienta roszczeniowego
- Indywidualnego wpływu na pozytywny wizerunek firmy
- Cech profesjonalnej obsługi klienta w obecnych czasach, w każdym kanale kontaktu
Uczestnicy nauczą się:
- Profesjonalnej obsługi klienta w zmieniającej się rzeczywistości, w każdym kanale kontaktu
- Właściwego rozpoznawania typów klientów i adekwatnego reagowania
- Właściwego reagowania na specyficzne potrzeby klientów
- Umiejętnego słuchania i wykorzystania efektu informacji zwrotnej
Program szkolenia:
Komunikacja z klientem – utrwalenie dobrych wzorców oraz eliminacja niekorzystnych
- Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej – co działa dzisiaj?
- Rozmowa on-line – i wypracujemy konieczne standardy
- Typowe i nietypowe błędy w rozmowie telefonicznej – przekonasz się, jak mała zmiana czyni wielkie efekty
- Czym jest aktualna i profesjonalna obsługa Klienta? – zdiagnozujemy, czego faktycznie oczekuje Klient i jak możesz spełnić te oczekiwania
Komunikacja w obsłudze klienta – rozmawiać potrafi każdy, ale co ze skutecznością komunikacji
- Bariery komunikacyjne – dowiesz się dlaczego warto im zapobiegać i jak to robić
- Zasady aktywnego słuchania – pożytki z aktywnego słuchania i metody dobrego rozumienia
- Proste techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność porozumiewania oraz lojalność klientów – poćwiczymy parafrazę, kalibrowanie i inne techniki
Reklamacje, obiekcje i zastrzeżenia klientów jako kwestia do rozwiązania a nie problem dla każdego
- Czym jest reklamacja dla Klienta, czym dla pracownika a czym dla Firmy – przeanalizujemy aspekty i powody reklamacji
- Skuteczne postępowanie w reklamacji – poznasz prostą, uniwersalną i skuteczną metodę 6 kroków, dzięki której przejmiesz kontrolę nad procesem reklamacji
- Konstrukcja języka korzyści – czyli co mówić a czego unikać, aby każdy (Klient, Ty, Twoja Firma) osiągnął zakładany cel
Stres w obsłudze klienta czyli metody radzenia sobie z emocjami własnymi i klientów
- Okazywanie zrozumienia i empatii dla siebie i Klienta – dowiesz się, czym jest stres i czym są emocje oraz jak można zagospodarować ich potencjał dla obopólnej korzyści
- Techniki tonowania destrukcyjnych emocji Klientów i zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
- Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem
Podsumowanie szkolenia
Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00
