Zakres tematyczny szkolenia
POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFON
Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 10
Opis szkolenia i cel
Lean Management jest strategią zarządzania, która opiera się na dostarczaniu klientom tych produktów i usług, których potrzebują, w odpowiednim czasie, w jak najprostszy sposób z zachowaniem szacunku do wszystkich osób pracujących w firmie. Krótko mówiąc to zarządzanie w którym główny nacisk kładzie się na zidentyfikowanie potrzeb klienta, ukierunkowanie komunikacji i metod obsługi na jego potrzeby. Takie zachowanie to tworzenie „wartości dodanej” za którą klient chce nam zapłacić. Klient zawsze będzie chciał zapłacić za profesjonalne wsparcie i doradztwo.
Na świecie Lean Management uznawany jest jako niezwykle skuteczna metoda, która jest pomocna w uzyskaniu stałej przewagi konkurencyjnej. Mimo niezaprzeczalnej skuteczności w Polsce rzadko wdraża się tę metodę do działu obsługi klienta.
Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta. Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.
Korzyści dla uczestników
• zdobycie zaawansowanej wiedzy na temat filozofii zarządzania relacjami z klientem,
• zdobycie wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta,
• poznanie zasad organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta,
• poznanie i nauczenie się jak korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez siebie obsługi klienta,
• nauczenie się w jaki sposób wykorzystać narzędzia lean w obsłudze klienta.
Program szkolenia
1. Poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientem:
• czym jest profesjonalna obsługa klienta,
• czynnik SUPER jako ocena jakości obsługi przez klienta,
• współczesny klient i trendy współczesności,
• Customer Engagement.
2. Lean w obsłudze klienta jako praca standaryzowana:
• model rozmowy w Call Center/Biurze Obsługi Klienta,
• coaching – ocena rozmów w Biurze Obsługi Klienta,
• planowanie pracy.
3. Visual Management w obsłudze klienta:
• Key Performers Indicator (KPI) – miary efektywności obsługi klienta: efficiency, services level, cut-off,
• sposoby wizualizacji wyników efektywności pracy: dashboard, tablice świetlne, tablice wyników.
4. Comm Cell - system komunikacji operacyjnej w biurze obsługi klienta:
• analiza danych, planowanie pracy, podejmowanie decyzji operacyjnych.
5. Inne narzędzia Lean w obsłudze klienta:
• 5S,
• KAIZEN – prace projektowe – ciągłe doskonalenie.
