Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

Zakres tematyczny szkolenia

1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.4. Informacje o kliencie.5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.

Program drugiego dnia:

1. Podejście detektywa w reklamacjach.2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.5. Dekalog obsługi reklamacji.6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.8. Formuła przyjęcia reklamacji.9. Jak przeprowadzać proces odmowy?

Grupa docelowa

Certyfikaty

Metodologia

Informacje dodatkowe

Uczestnik nauczy się:

• Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
• Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
• Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
• Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
• Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.

Uczestnik dowie się:

• Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
• Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
• W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
• Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
• Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
• Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
• Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.