Program szkolenia:
I. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta
1. Badanie potrzeb klienta
2. Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny
3. Oczekiwania Klienta z niepełnosprawnością, klienta z szczególnymi potrzebami oraz działającego pod wpływem emocji
4. Jak wpływać na pozytywne emocje klienta
5. Budowanie lojalności i zadowolenia
6. Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem, redukcja niezadowolenia klienta
II. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta - nawiązywanie kontaktu z klientem
1. Jak pokonać bariery komunikacyjne? - zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji klient - pracownik instytucji
2. Znaczenie pierwszego wrażenia
3. Rola indywidualnego podejścia do klienta
4. Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
5. Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
6. Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
III. Zasady efektywnej komunikacji, skuteczna komunikacja werbalna
1. Siła tego co mówimy - słowa
2. Siła tego jak mówimy - głos
3. Zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
4. Jak głos może pomóc lub przeszkodzić w obsłudze trudnego lub roszczeniowego klienta
5. Klarowność i przejrzystość wypowiedzi
6. Techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
7. Pułapki w komunikacji werbalnej
8. Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności
- wzroku
- słuchu oraz mowy
- ruchu
- umysłowej
- choroby psychicznej
- choroby neurologicznej
- epilepsji
9. Komunikacja z osobami o szczególnych potrzebach
10. Standardy telefonicznej obsługi interesantów
11. Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy
12. Udzielanie informacji
IV. Zasady efektywnej komunikacji, sztuka gestu - komunikacja niewerbalna
1. Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
2. Typy uścisków dłoni i ich znaczenie
3. Jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe
4. Skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
5. Gesty wzmacniające wypowiedź
6. Mowa ciała wzmacniająca komunikat do roszczeniowego i trudnego klienta
7. Znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klienta
V. Obszary dostępności w obsłudze klienta
1. Dostępność́ cyfrowa
2. Dostępność́ architektoniczna
3. Dostępność́ informacyjno-komunikacyjna
VI. Wprowadzenie do tematyki obsługi klienta z ograniczoną sprawnością i ze szczególnymi potrzebami
1. Perspektywa osób z niepełnosprawnością, czyli postrzeganie świata oraz ludzi
2. Wejście w emocje osoby niepełnosprawnej oraz ze szczególnymi potrzebami
3. Analiza problemów, z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne
4. Bariery w obsłudze klienta z niepełnosprawnością - niwelowanie własnych błędnych stereotypów postrzegania tej grupy osób
5. Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
6. Podział ze względu na obniżoną sprawność
7. Szersze rozumienie niepełnosprawności
8. Obsługa klienta ze szczególnymi potrzebami
VII. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem?
1. Asertywne odmawianie i proszenie
2. Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „nie"
3. Kulturalne upominanie klienta
4. Jak wymagać od klienta przestrzegania zasad (np. maseczka, dezynfekcja dłoni, reżimy sanitarne itp.)
5. Przekazywanie klientowi złych wiadomości
6. Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
7. Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
VIII. Obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego) - asertywność w praktyce
1. Jak mówić „nie" w sytuacjach stresujących
- obszary trudności w odmawianiu
- jak mówić „nie" by brzmiało przyjaźnie
2. Asertywne wyrażanie próśb
- dlaczego prośby bywają nieskuteczne
- jak formułować asertywną prośbę
3. Oceny - czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
- kiedy warto wypowiadać krytykę?
- problemy z przyjmowaniem krytyki
- co robić z niekonstruktywną krytyką
- oddzielenie opinii od faktów
4. Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
- jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy
- typowe błędy w wyrażaniu opinii
- jak asertywnie wyrażać własne opinie
5. Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące
- komunikaty JA i komunikaty TY
- metody ustanawiania konstruktywnych relacji
- hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
- asertywna obrona przed gniewem i agresją
6. Asertywna informacja zwrotna
- NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
- UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
- FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
- FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
- FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze
IX. Obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego) - jak radzić sobie z trudnymi klientami
1. Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych
2. Jak odwoływać się do zasad i wartości wyższych
3. Wartościowa argumentacja - jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta
4. Przyczyny niezadowolenia klientów
5. Reagowanie na emocje i zażalenia
6. Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
7. Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
8. Wyjaśnianie obiekcji klienta
9. Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
10. Wygląd a obsługa klienta
X. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości
1. Formy radzenia sobie z osobami o różnych typach komunikacji
2. Rozpoznawanie typów osobowościowych
3. Osobowość a konflikt w komunikacji
4. Który typ osobowości wchodzi w dane typy konfliktów
5. Jak wygasić agresję zachowań poszczególnych typów osobowości
6. Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
7. Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
8. Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
9. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
10. Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
11. Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
12. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatugund Bildungsmarketing
XI. Pytania i odpowiedzi
