Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketingu

Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na Klienta tzn.:

• stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy z wykorzystanie telefonu jako narzędzia obsługi i komunikacji z Klientem
• nabycie podstawowych umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych w różnych sprawach

Korzyści dla uczestników szkolenia:
Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z Klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji przez telefon, przygotowywania się do rozmowy, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie Klienta.

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ FORMALNE I MENTALNE.

"Brak przygotowania to przygotowanie do klęski". Na początek szkolenia zostanie Państwu przekazanych mnóstwo praktycznych porad o tym jak przygotować się do rozmów: Od czego należy zacząć? Jak przygotować stanowisko pracy i siebie?Jak ustalić cele? Jak przygotować scenariusz rozmów lub model rozmowy przychodzącej? Wszytko po to, aby zaprzyjaźnić się ze słuchawką czyli podczas rozmowy z Klientem być pewnym siebie i realizującym swoje cele zgodnie z przyjętym założeniem. Skupimy się na specyfice pracy uczestników szkolenia.

1. Stanowisko pracy - co jest niezbędne aby skutecznie prowadzić rozmowy
2. Otoczenie - jak o nie zadbać?
3. Cel rozmowy - czyli, najważniejsze na początku - po co dzwonisz, po co rozmawiasz - skuteczne definiowanie celów
4. Scenariusz rozmowy - skrypt rozmowy - verbatim, lista referencyjna , scenariusz
5. Przygotowanie mentalne - o co należy zadbać przed rozmową aby być wiarygodnym
6. Funkcje telemarketingu, telefon w firmie - do czego można skutecznie wykorzystać telefon

MODUŁ II. PODSTAWY KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWIĆ - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALEŻY ZWRÓCIĆ WAGĘ

Jak zrobić, aby Klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje Klienta czyli, że oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/

1. Operowanie głosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom głosu)
2. Klimat rozmowy
3. Dopasowanie
4. Emocje w rozmowie

MODUŁ III. NARZĘDZIA W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W KONTEKŚCIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Przećwiczymy najważniejsze elementy komunikacji przez telefon. Poznasz sposoby pracy z Klientem tak, aby maksymalnie wykorzystać jeden kanał komunikacji /werbalny/.

1. Zdobycie zaufania klienta
2. Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
3. Techniki skutecznego dociekania
4. Sprawdzanie zrozumienia
5. Język i efektywność w tworzeniu komunikatu
6. Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej

MODUŁ IV.  PIERWSZE WRAŻENIE I DOTARCIE DO KLIENTA

Dobre otwarcie kontaktu przez telefon ma duży wpływ na dalszą rozmowę z Klientem więc poznasz sposob jak zrobić to optymalnie.

1. Jak ważna jest jego rola i ja o to zadbać

MODUŁ V. SKUTECZNA ARGUMENTACJA PRZEZ TELEFON - TECHNIKI I NARZĘDZIA

Rozmowa telefoniczna z Klientem to korzystanie jedynie z kanału werbalnego w komunikacji. W tym module poznasz sposoby optymalnego wykorzystania tego kanału i specyfikę budowania argumentacji.

MODUŁ VI. SCHEMATY ROZMÓW TELEFONICZNYCH

W tej części szkolenia Uczestnicy dowiedzą się: Jak skutecznie zbudować scenariusz rozmowy telefonicznej, aby najlepiej dotrzeć do Klienta? Poznają ścieżki sprzedaży telefonicznej, modele rozmów telefonicznych i sposoby realizacji celów sprzedażowych /obsługowych/ w rozmowach telefonicznych.

1. Rodzaje rozmów i ich specyfika
2. Modele rozmowy telefonicznej wychodzącej i przychodzącej
3. Najbardziej skuteczna ścieżka sprzedaży przez telefon
4. Dociekanie i precyzowanie oczekiwań klienta
5. Skuteczna prezentacja oferty lub rozwiązania problemu /wykorzystanie prezentacji korzyści/
6. Efektywne techniki zamykania sprzedaży

MODUŁ VII. PODSTAWOWE TECHNIKI SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON - TECHNIKI WYKORZYSTYWANE W MODULE SPRZEDAŻY DO POZYSKANIA INFORMACJI I PREZENTACJI OFERTY

Podczas tego modułu uczestnicy poznają praktyczne sposoby wywierania wpływu na Klienta, metody radzenia sobie z przypadkami trudnymi oraz różne profesjonalne reakcje na niecodzienne zachowania Klienta.

1. Wywieranie wpływu i perswazja w rozmowach telefonicznych
2. Efekt "wow" w rozmowie wychodzącej
3. Klucze, haki i podpórki - techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej

MODUŁ VIII. STANDARDY ROZMOWY TELEFONICZNEJ I ICH ZASTOSOWANIE W PRACY

MODUŁ IX. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH TELEFONICZNYCH.

Uczestnicy poznają efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi Klientami i różnymi emocjami.

1. Asertywność
2. Indywidualne predyspozycje
3. Techniki stosowane w trudnych sytuacjach
4. Radzenie sobie ze stresem

Grupa docelowa

Szkolenie polecamy dla:
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem. Szczególnie rekomendujemy osobom dla których telefon jest lub będzie podstawowym narzędziem umawiania spotkań, sprzedaży czy też zbierania informacji.
 

Certyfikaty

Każdy uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia AVENHANSEN.

Metodologia

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formuje warsztatu. Najczęściej stosowane metody:

• Dyskusja facylitowana
• Mini wykład
• Informacja zwrotna od zespołu i trenera
• Nagrywanie rozmów - odsłuchy
• Przygotowywanie narzędzi /modeli i procedur/
• Paca w grupach - z rejestracją rozmów lub bez rejestracji
• Studia przypadku

Informacje dodatkowe

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu: 

• Miłą i fachową obsługę 
• Profesjonalizm trenera 
• Ciekawe materiały szkoleniowe 
• Dyplomy ukończenia szkolenia 
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu) 
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego 
rodzaju potrzeby. 
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników 

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia: 

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl 

Oraz:

• Smaczne obiady i przerwy  kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia). 
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu 
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji