Zakres tematyczny szkolenia
Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma zaprasza na szkolenie:PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE
Zobacz pełną ofertę szkolenia:Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie >>>
Idea szkolenia:
Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji
publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy
techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności
przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w
oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje
metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z
\"trudnym\" klientem.
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie do szkolenia
- Cele szkolenia
- Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu
2. Klient w administracji publicznej
- Charakterystyka klientów urzędu
- Oczekiwania współczesnych klientów
- Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
- Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
- Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
- Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
- Studium przypadku – ćwiczenie grupowe
3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta
- Zasady komunikacji z klientem urzędu
- Komunikacja werbalna vs niewerbalna
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
- Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
- Definiowanie pojęć
- Zamglenie pojęć
- Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta\"
- Efektywna rozmowa telefoniczna
- Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
- Udzielanie informacji przez telefon
- Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
- Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach
4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta
- Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
- Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
- Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
- Gestykulacja i postawa ciała
- Modulacja głosem a budowanie wizerunku
- Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
- Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
- Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
- Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
- Dopasowanie głosu do odbiorcy
- Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
- 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
- Nastawienie proklienckie
- Badanie potrzeb klienta urzędu
- Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
- Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
- Rodzaje obiekcji
- Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
- Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
- Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach
5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu
- Identyfikacja trudności
- Radzenie sobie z klientem
- Przejmującym kontrole nad rozmową
- Roszczeniowym
- Nastawionym na „nie”
- Agresywnym
- Nie mającym czasu
- Style reagowania na sytuacje trudne
- Charakterystyka
- Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
- Action plan – co mogę zmienić?
- Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
- Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego
- Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
- Skale oceny – asertywność i spontaniczność
- Znaczenie inteligencji emocjonalnej
- Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
- Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
- Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta
7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu
- Czym jest asertywność – burza mózgów
- 4 postawy na skalach asertywności
- Postawa asertywna
- Postawa uległa
- Postawa agresywna
- Postawa manipulacyjna
- Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
- Asertywna odmowa i prośba
- Zasady konstrukcji
- Schemat
- Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
- Odróżnienie prośby od polecenia
- Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
- Asertywna reakcja na krytykę
- Psychologiczne podłoże krytyki
- Zasady asertywnego reagowania na krytykę
- Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
- Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
- Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach
8. Radzenie sobie ze stresem
- Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta
- Przyczyny stresu
- Symptomy stresu
- Techniki wspomagające odporność na stres
- Metody redukcji stresu
- Techniki relaksacyjne
- Techniki oddechowe
9. Podsumowanie szkolenia
- Karta SSC
- Start – co zacznę stosować?
- Continue – co będę kontynuował/-a?
- Stop – czego zaprzestanę?
- Wnioski
- Na poziomie indywidualnym
- Na poziomie grupy
Zobacz pełną listę naszych szkoleń dla administracji publicznej:
https://www.projektgamma.pl/szkolenia-zamkniete/szkolenia-dla-administracji-publicznej