Program szkolenia
1. Portret klienta i jego oczekiwania.
- jaki jest współczesny klient,
- jakie są jego oczekiwania,
- wizerunek urzędu w oczach obsługiwanego klienta,
- budowanie autorytetu u klienta,
- wizerunek urzędnika i wpływ na postrzeganie urzędu przez klienta.
2. Zasady budowania komunikacji z klientem.
- techniki rozpoznawania osobowości klienta,
- podstawowe zasady współpracy z różnymi typami osobowości,
- komunikowanie się z cholerykiem, sangwinikiem, flegmatykiem i melancholikiem,
- zarządzanie komunikacją niewerbalną z klientem i analiza jego gestów w celu rozpoznania nastawienia,
- właściwa komunikacja werbalna z klientem,
- budowanie odpowiedniej atmosfery i relacji poprzez komunikację z klientem,
- błędy w komunikowaniu się z klientem.
3. Studium budowania relacji z klientem.
- nawiązanie pierwszego kontaktu z klientem,
- rozpoznawanie potrzeb klienta,
- dostosowanie się do komunikacji klienta,
- niesienie pomocy w pozytywnym rozpatrzeniu sprawy klienta,
- wskazanie propozycji różnorodnych rozwiązań klientowi,
- zamykanie kontaktu z klientem,
- unikanie błędów w obsłudze klienta.
4. Obsługa telefoniczna i mejlowa klienta w urzędzie.
- etapy rozmowy telefonicznej od wybrania numeru do odłożenia słuchawki,
- prawidłowa komunikacja telefoniczna z wykorzystanie technik komunikacyjnych,
- kiedy parafraza, kiedy słuchać, a kiedy odpowiadać,
- prawidłowe wykorzystanie komunikacji mejlowej w relacjach z klientem,
- savoir vivre w liście elektronicznym.
5. Techniki rozwiązywania konfliktów z klientem.
- kim jest trudny klient,
- techniki rozwiązywania konfliktów z trudnym klientem,
- case study - sytuacje trudne z klientem (analizy i rozwiązania),
- błędy jakich należy unikać przy rozwiązywaniu konfliktów z klientem.
6. Zarządzanie emocjami w rozmowach z klientem.
- okazywanie zrozumienia trudnemu klientowi,
- okazywanie emocji oraz identyfikacja z trudną sytuacją,
- radzenie sobie z manipulacją i agresją klienta,
- budowanie właściwych komunikatów w celu okazania swoich odczuć klientowi,
- asertywne zachowania wobec trudnego klienta.
7. Komunikowanie przez wizerunek czyli jak widzi nas klient, a jak postrzega go urzędnik.
- efekt pierwszego wrażenia, kiedy stosować, kiedy się sprawdza,
- wizerunek urzędnika i co rozumie przez niego klient,
- co można wywnioskować z wizerunku klienta, które elementy warto wziąć pod uwagę,
- pozytywna autoprezentacja w celu budowania profesjonalnego wizerunku
8. Techniki redukowania stresu.
- sprawdzone techniki eliminowania stresu i opanowania w trudnych sytuacjach,
- efekt pozytywnego myślenia,
- podsumowanie i zakończenie - pytania do trenera.
Cena szkolenia
590 zł - cena szkolenia zawiera:
- komplet materiałów szkoleniowych,
- certyfikaty dla uczestników szkolenia,
- przerwy kawowe, obiad.
Powyższe ceny są cenami netto. Szkolenia finansowane przynajmniej w 70 %
ze środków publicznych są zwolnione z VAT, w pozostałych przypadkach do kwoty netto doliczamy VAT 23 %.
Każde szkolenie możemy przygotować w formie szkolenia wewnętrznego dedykowanego tylko Państwa instytucji, gdzie termin, miejsce i program szkolenia jest dostosowany do Państwa potrzeb.
Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia.
Oferta specjalna:
Proponujemy RABAT 5% w przypadku zgłoszenia minimum 4 osób na szkolenie.
Promocje nie łączą się.
