Zakres tematyczny szkolenia
POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFONSzczegóły pod nr tel. 22 460 46 12
Cele szkolenia
• poznanie zasad etykiety biznesu w porównaniu z tradycyjną etykietą towarzyską – świadomość różnic,
• poszerzenie umiejętności interpersonalnych pomocnych w kontaktach służbowych,
• uświadomienie zasad obsługi klienta wewnętrznego,
• organizacja spotkań z udziałem klientów, ważnych gości,
• organizacja pracy biura,
• zdobycie umiejętności dostosowania odpowiednich zachowań do sytuacji (profesjonalna autoprezentacja, dobór stroju dla zdobycia autorytetu),
• stworzenie „Standardów Profesjonalnej Asystentki”.
Korzyści dla uczestników
• wzrost kompetencji w zakresie budowania wizerunku osobistego i wizerunku reprezentowanej organizacji,
• doskonalenie umiejętności i pogłębianie wiedzy z zakresu prowadzenia biura,
• nabycie umiejętności zarządzania zadaniami i organizacji czasu pracy,
• pogłębienie wiedzy z zakresu savoir vivre’u prowadzenia biura, organizacji wizyt, delegacji, przyjęć,
• podniesienie kompetencji negocjacyjnych w zakresie relacji z dostawcami firmy i biura.
Program szkolenia
Dzień I
1. Profesjonalna autoprezentacja oraz zasady etykiety biznesu w porównaniu z tradycyjną etykietą towarzyską – świadomość różnic.
2. Zainicjowanie krótkiej rozmowy z gościem - tematy „zakazane”.
3. Przedstawianie osób – różnice w zasadach etykiety biznesu i etykiety towarzyskiej.
4. Anonsowanie gościa/gości u przełożonych.
5. Zasady precedencji, zasada alternatu.
6. Zapamiętywanie imion i nazwisk.
7. Tytułowanie – tyt. kurtuazyjne, służbowe i naukowe w rozmowie i korespondencji.
8. Jak przygotować i podać kawę, herbatę i inne napoje w biurze.
9. Etykieta w komunikacji telefonicznej.
10. Zasady telefonowania: telefon stacjonarny, komórkowy, przełączanie, jednocześnie dzwoni telefon i wchodzi klient..., poczta głosowa, dźwięki przez telefon.
11. Praca nad intonacją w rozmowie telefonicznej i bezpośredniej.
12. Kto i jak kończy rozmowę, scenariusze rozmów telefonicznych.
13. Proces komunikacji – kanały przekazu informacji.
14. Komunikacja werbalna – przekazywanie informacji, przyczyny błędów i przekłamań, unikanie błędów komunikacji werbalnej: pytania, słuchanie, parafrazy, klaryfikacje.
15. Komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym – zrozumienie, zaangażowanie i dostosowanie; przyczyny braku zrozumienia.
16. Trudny klient - sposoby reakcji.
17. Przyczyny i rodzaje zachowań emocjonalnych.
18. Opanowanie własnych emocji i reakcja na emocje klienta.
19. Analiza transakcyjna (reakcje na prowokacje, szukanie porozumienia z pozycji dorosłego).
20. Komunikacja niewerbalna - właściwa postawa, gesty, które obrażają innych, gesty, które należy wyeliminować.
Dzień II
1. Korespondencja służbowa, tworzenie oficjalnych pism.
2. Najczęściej popełniane błędy językowe.
3. Język niestosowny w komunikacji służbowej (kolokwializmy, zdrobnienia, stopery językowe).
4. Układ stałych elementów korespondencji.
5. Zwroty grzecznościowe na rozpoczęcie i zakończenie listu.
6. Komunikacja elektroniczna.
7. Tworzenie protokołów, przygotowywanie dokumentacji Rady Nadzorczej, Walnego Zgromadzenia Akc., tworzenie sprawozdań.
8. Podstawowe elementy ubioru służbowego dla kobiety i mężczyzny.
9. Kryteria doboru garderoby.
10. Dodatki niezbędne w stroju w biurze.
11. Niewłaściwe elementy stroju.
12. Ubiór w dostosowaniu do urody – jak poruszać się w obrębie zasad i dobrze wyglądać.
13. Inne elementy wizerunku: włosy, makijaż, paznokcie, zapach.
14. Ubiór odpowiedni do okazji - nazwy na zaproszeniach dot. stroju.
