Zakres tematyczny szkolenia
Dzień pierwszy – start 9:00
1 Podstawy miękkiej windykacji:
.
-
- Podstawowe zasady w rozmowach z Klientami zaległościowymi;
- Zachowanie równowagi pomiędzy sprzedażą a windykacją;
- Lejek zadłużenia – różnice w poziomie zaawansowania zaległości;
- Psychologiczne aspekty zadłużenia (zaprzeczenie, racjonalizacja).
2 Przyczyny powstawania zaległości oraz działania prewencyjne:
.
-
- Analiza czynników wpływających na powstawanie zaległości oraz naszego wpływu w tym zakresie;
- Wypracowanie działań prewencyjnych obniżających ryzyko wpadania Klientów w zadłużenie;
- Indywidualne przekonania dotyczące zadłużenia ułatwiające i utrudniające prowadzenie rozmów z dłużnikami.
3 Wymówki Klientów i radzenie sobie z nimi z wykorzystaniem praktycznych technik komunikacyjnych:
.
-
- Najczęstsze rodzaje wymówek Klientów z którymi spotykają się uczestnicy;
- Sposoby radzenia sobie z wymówkami – wypracowanie rozwiązań oraz trening wykorzystania;
- Praktyczne techniki komunikacyjne wspierające osiąganie celów windykacyjnych: zdarta płyta, gra ciszą, komunikacja perswazyjna.
Zakończenie dnia pierwszego 16:00
Dzień drugi – start 9:00
4. Sankcje i ich stosowanie w rozmowach z Klientem zaległościowym:
.
-
- Ogólne zasady wprowadzania sankcji;
- Rodzaje sankcji możliwych do wykorzystania przez uczestników;
- Dostosowanie, wprowadzanie i egzekwowanie sankcji.
5. Struktura i zasady prowadzenia rozmów zaległościowych:
.
-
- Przygotowanie do rozmowy – rola nastawienia, zdobycia podstawowych informacji oraz ustalenia celów;
- Podstawowe zasady prowadzenia rozmowy: ton głosu, tempo, precyzyjny język;
- Struktura rozmowy windykacyjnej: intencje, żądanie zapłaty, ustalenia, sankcje, wzmocnienie Klienta;
- Różnice w rozmowach w zależności od poziomu zaległości Klienta;
- Trening prowadzenia rozmów.
