Szukaj szkolenia

Reklamacje - prawne i psychologiczne aspekty obsługi klienta

Kategoria szkolenia: Umiejętności osobiste
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
  • Opcje szkoleniamożliwość dofinansowania, pewne szkolenie
  • Maksymalna liczba uczestników15

Reklamacja to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony, staje się najwierniejszym klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest, by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich klientów. Istotne, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego klienta.

 

Czy wiesz, że aż 65% wszystkich rezygnacji z usług wynika z niezadowalającej obsługi? Na tym szkoleniu poznasz zarówno prawne, jak i psychologiczne aspekty obsługi reklamacji.

 

🔆To szkolenie pokaże, jak stosować odpowiednie techniki rozmowy, aby klient wysłuchał argumentacji, nauczy, jak radzić sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych. Ponadto, dowiesz się również, jak reagować na zarzuty ze strony klienta i profesjonalnie radzić sobie z tematem reklamacji.

🔴Elementy programu:

 

Wprowadzenie

Reklamacja – szansa czy przegrana?
Rola i odpowiedzialność działu obsługi reklamacji.
Reklamacja jako kluczowy element badania jakości obsługi klienta.
Obsługa reklamacji jako narzędzie budowania zadowolenia klienta i wizerunku marki.

 

Prawne aspekty obsługi reklamacji

Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji oraz terminologii prawniczej.
Rękojmia i gwarancja w obrocie B2B - odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców oraz różnice w instytucji rękojmi i gwarancji.
Formy odpowiedzialności przedsiębiorcy.
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy.
Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
Reklamacja przecenionego towaru.
Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – gwarancja sprzedawcy i usługodawcy, a gwarancja wytwórcy.
Umowa o wykonanie usługi a odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.
Zadatek i zaliczka – różnice w odpowiedzialności.
Dochodzenie praw w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - rzeczoznawcy, organizacje konsumenckie, sądownictwo polubowne i powszechne.

 

Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji

Algorytm przyjmowania reklamacji.
Potrzeby psychologiczne Klientów.
Typy Klientów - style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
Typowe i zaskakujące zachowania Klientów.
Sposoby na nawiązanie porozumienia - zasada win-win.
Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów.
Twoje prawa i prawa Klienta - partnerstwo a stawianie granic Klientowi.
Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom.
Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji.
Przyjęcie reklamacji i co dalej?
Obciążenia emocjonalne obu stron - jak przygotować się do trudnej rozmowy?

Metodologia: ĆWICZYMY - trenujemy na prawdziwych realnych sytuacjach, jakie spotykają uczestników w pracy.

Szkolenia prowadzone przez VIDI Centrum Rozwoju Kadr są szkoleniami narzędziowymi. Dostajesz do ręki gotowe narzędzia pracy, które możesz wykorzystać już następnego dnia. 20% czasu szkolenia to teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia, a 80% czasu szkolenia to ćwiczenia indywidualne i zespołowe, case studies. Warsztaty szkoleniowe są dynamiczne, wypełnione przykładami, symulacjami i praktyką. Każdy uczestnik ma szansę przed szkoleniem wypełnić ankietę przedszkoleniową, by warsztat był jeszcze lepiej dostosowany do jego potrzeb i oczekiwań.

Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Obsługa klienta i budowanie relacji
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Zarządzanie biurem i obsługa klienta - szkolenie dla asystentek i sekretarek
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Zostań swoim własnym coachem - automotywacja do pracy
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Organizacja czasu pracy
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Zarządzanie stresem
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Komunikacja i asertywność
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Sposoby radzenia sobie z wypaleniem zawodowym
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA - mistrzowska strategia zarządzania czasem i automotywacji
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)

Polecane szkolenia

Obsługa klienta i budowanie relacji
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Zarządzanie biurem i obsługa klienta - szkolenie dla asystentek i sekretarek
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI - KOMPETENCJE MIĘKKIE
TQMsoft Sp. z o.o. Sp. k.
Do ustalenia
1 250,00 zł (1 016,26 netto)
Zostań swoim własnym coachem - automotywacja do pracy
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Organizacja czasu pracy
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Zarządzanie stresem
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Przemawianie publiczne i autoprezentacja
eduFuturo
Do ustalenia
Zarządzanie czasem
eduFuturo
Do ustalenia
Komunikacja i asertywność
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
Sposoby radzenia sobie z wypaleniem zawodowym
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA - mistrzowska strategia zarządzania czasem i automotywacji
VIDI CENTRUM ROZWOJU KADR
Do ustalenia
4 784,70 zł (3 890,00 netto)
NTG/OP - Szkolenie - Komunikacja przy ocenie pracowniczej
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
300,00 zł (243,90 netto)
Szkolenie - Poprawna komunikacja
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
600,00 zł (487,80 netto)
NTG/OK - Szkolenie - Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie osobistym i telefonicznym
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
600,00 zł (487,80 netto)
NTG/TOK - Szkolenie - Telefoniczna obsługa klienta
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
600,00 zł (487,80 netto)
NTG/WM - Szkolenie - Warsztaty medialne
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
600,00 zł (487,80 netto)
NTG/W - Szkolenie - Zapobieganie wypaleniu zawodowemu
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
300,00 zł (243,90 netto)
NTG/ZZ - Szkolenie - Zarządzanie zmianą
NT Group Sp. z o.o.
Do ustalenia
600,00 zł (487,80 netto)
Autoprezentacja i wystąpienia publiczne - warsztaty z Maciejem Orłosiem
Progress Project Sp. z o.o.
Do ustalenia
2 816,70 zł (2 290,00 netto)
ASERTYWNOŚĆ I RADZENIE SOBIE ZE STRESEM
VR Training
Do ustalenia
PERSWAZJA NEUROLINGWISTYCZNA
VR Training
Do ustalenia
WYWIERANIE WPŁYWU W SYTUACJACH BIZNESOWYCH I W SPRZEDAŻY
VR Training
Do ustalenia
WYSTĄPIENIA PUBLICZNE W PRAKTYCE
VR Training
Do ustalenia
PRZERAMOWANIA NEUROLINGWISTYCZNE
VR Training
Do ustalenia
Stres i skuteczne radzenie sobie ze stresem
VR Training
Do ustalenia
6 765,00 zł (5 500,00 netto)
Stres i skuteczne radzenie sobie ze stresem
VR Training
Do ustalenia
861,00 zł (700,00 netto)
Jak osiągnąć sukces w rekrutacji i wynegocjować optymalne warunki zatrudnienia - program aposterioryczny (2 dni)
VR Training
Do ustalenia
1 722,00 zł (1 400,00 netto)
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe