Reklamacje - prawne i psychologiczne aspekty obsługi klienta

✅Reklamacja to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony, staje się najwierniejszym klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest, by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich klientów. Istotne, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego klienta.

❓Czy wiesz, że aż 65% wszystkich rezygnacji z usług wynika z niezadowalającej obsługi? Na tym szkoleniu poznasz zarówno prawne, jak i psychologiczne aspekty obsługi reklamacji.

🔆To szkolenie pokaże, jak stosować odpowiednie techniki rozmowy, aby klient wysłuchał argumentacji, nauczy, jak radzić sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych. Ponadto, dowiesz się również, jak reagować na zarzuty ze strony klienta i profesjonalnie radzić sobie z tematem reklamacji.

🔴Elementy programu:

Wprowadzenie

Reklamacja – szansa czy przegrana?
Rola i odpowiedzialność działu obsługi reklamacji.
Reklamacja jako kluczowy element badania jakości obsługi klienta.
Obsługa reklamacji jako narzędzie budowania zadowolenia klienta i wizerunku marki.

Prawne aspekty obsługi reklamacji

Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji oraz terminologii prawniczej.
Rękojmia i gwarancja w obrocie B2B - odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców oraz różnice w instytucji rękojmi i gwarancji.
Formy odpowiedzialności przedsiębiorcy.
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy.
Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
Reklamacja przecenionego towaru.
Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – gwarancja sprzedawcy i usługodawcy, a gwarancja wytwórcy.
Umowa o wykonanie usługi a odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.
Zadatek i zaliczka – różnice w odpowiedzialności.
Dochodzenie praw w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - rzeczoznawcy, organizacje konsumenckie, sądownictwo polubowne i powszechne.

Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji

Algorytm przyjmowania reklamacji.
Potrzeby psychologiczne Klientów.
Typy Klientów - style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
Typowe i zaskakujące zachowania Klientów.
Sposoby na nawiązanie porozumienia - zasada win-win.
Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów.
Twoje prawa i prawa Klienta - partnerstwo a stawianie granic Klientowi.
Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom.
Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji.
Przyjęcie reklamacji i co dalej?
Obciążenia emocjonalne obu stron - jak przygotować się do trudnej rozmowy?

Metodologia: ĆWICZYMY - trenujemy na prawdziwych realnych sytuacjach, jakie spotykają uczestników w pracy.

Szkolenia prowadzone przez VIDI Centrum Rozwoju Kadr są szkoleniami narzędziowymi. Dostajesz do ręki gotowe narzędzia pracy, które możesz wykorzystać już następnego dnia. 20% czasu szkolenia to teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia, a 80% czasu szkolenia to ćwiczenia indywidualne i zespołowe, case studies. Warsztaty szkoleniowe są dynamiczne, wypełnione przykładami, symulacjami i praktyką. Każdy uczestnik ma szansę przed szkoleniem wypełnić ankietę przedszkoleniową, by warsztat był jeszcze lepiej dostosowany do jego potrzeb i oczekiwań.