Szukaj szkolenia

Reklamacje - prawne i psychologiczne aspekty obsługi klienta

Kategoria szkolenia: Umiejętności osobiste
Do ustalenia
  • Opcje szkoleniamożliwość dofinansowania, pewne szkolenie
  • Maksymalna liczba uczestników15

Reklamacja to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony, staje się najwierniejszym klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest, by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich klientów. Istotne, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego klienta.

 

Czy wiesz, że aż 65% wszystkich rezygnacji z usług wynika z niezadowalającej obsługi? Na tym szkoleniu poznasz zarówno prawne, jak i psychologiczne aspekty obsługi reklamacji.

 

🔆To szkolenie pokaże, jak stosować odpowiednie techniki rozmowy, aby klient wysłuchał argumentacji, nauczy, jak radzić sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych. Ponadto, dowiesz się również, jak reagować na zarzuty ze strony klienta i profesjonalnie radzić sobie z tematem reklamacji.

🔴Elementy programu:

 

Wprowadzenie

Reklamacja – szansa czy przegrana?
Rola i odpowiedzialność działu obsługi reklamacji.
Reklamacja jako kluczowy element badania jakości obsługi klienta.
Obsługa reklamacji jako narzędzie budowania zadowolenia klienta i wizerunku marki.

 

Prawne aspekty obsługi reklamacji

Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji oraz terminologii prawniczej.
Rękojmia i gwarancja w obrocie B2B - odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców oraz różnice w instytucji rękojmi i gwarancji.
Formy odpowiedzialności przedsiębiorcy.
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy.
Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
Reklamacja przecenionego towaru.
Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – gwarancja sprzedawcy i usługodawcy, a gwarancja wytwórcy.
Umowa o wykonanie usługi a odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.
Zadatek i zaliczka – różnice w odpowiedzialności.
Dochodzenie praw w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - rzeczoznawcy, organizacje konsumenckie, sądownictwo polubowne i powszechne.

 

Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji

Algorytm przyjmowania reklamacji.
Potrzeby psychologiczne Klientów.
Typy Klientów - style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
Typowe i zaskakujące zachowania Klientów.
Sposoby na nawiązanie porozumienia - zasada win-win.
Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów.
Twoje prawa i prawa Klienta - partnerstwo a stawianie granic Klientowi.
Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom.
Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji.
Przyjęcie reklamacji i co dalej?
Obciążenia emocjonalne obu stron - jak przygotować się do trudnej rozmowy?

Metodologia: ĆWICZYMY - trenujemy na prawdziwych realnych sytuacjach, jakie spotykają uczestników w pracy.

Szkolenia prowadzone przez VIDI Centrum Rozwoju Kadr są szkoleniami narzędziowymi. Dostajesz do ręki gotowe narzędzia pracy, które możesz wykorzystać już następnego dnia. 20% czasu szkolenia to teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia, a 80% czasu szkolenia to ćwiczenia indywidualne i zespołowe, case studies. Warsztaty szkoleniowe są dynamiczne, wypełnione przykładami, symulacjami i praktyką. Każdy uczestnik ma szansę przed szkoleniem wypełnić ankietę przedszkoleniową, by warsztat był jeszcze lepiej dostosowany do jego potrzeb i oczekiwań.

Zapisz się na szkolenie
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Obsługa klienta i budowanie relacji
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zarządzanie biurem i obsługa klienta - szkolenie dla asystentek i sekretarek
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zostań swoim własnym coachem - automotywacja do pracy
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Organizacja czasu pracy
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zarządzanie stresem
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Komunikacja i asertywność
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Sposoby radzenia sobie z wypaleniem zawodowym
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA - mistrzowska strategia zarządzania czasem i automotywacji
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zarządzanie biurem i obsługa klienta - szkolenie dla asystentek i sekretarek
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Jak radzić sobie ze stresem?
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia

Polecane szkolenia

Obsługa klienta i budowanie relacji
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zarządzanie biurem i obsługa klienta - szkolenie dla asystentek i sekretarek
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI - KOMPETENCJE MIĘKKIE
TQMsoft Sp. z o.o. Sp. k.
Do ustalenia
1 250,00 zł (1 016,26 netto)
Zostań swoim własnym coachem - automotywacja do pracy
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Organizacja czasu pracy
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Zarządzanie stresem
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Przemawianie publiczne i autoprezentacja
eduFuturo
Do ustalenia
Zarządzanie czasem
eduFuturo
Do ustalenia
Komunikacja i asertywność
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Sposoby radzenia sobie z wypaleniem zawodowym
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
EFEKTYWNOŚĆ OSOBISTA - mistrzowska strategia zarządzania czasem i automotywacji
VIDI Centrum Rozwoju Kadr
Do ustalenia
Autoprezentacja i wystąpienia publiczne - warsztaty z Maciejem Orłosiem
Progress Project Sp. z o.o.
Do ustalenia
2 816,70 zł (2 290,00 netto)
ASERTYWNOŚĆ I RADZENIE SOBIE ZE STRESEM
VR Training
Do ustalenia
PERSWAZJA NEUROLINGWISTYCZNA
VR Training
Do ustalenia
WYWIERANIE WPŁYWU W SYTUACJACH BIZNESOWYCH I W SPRZEDAŻY
VR Training
Do ustalenia
WYSTĄPIENIA PUBLICZNE W PRAKTYCE
VR Training
Do ustalenia
PRZERAMOWANIA NEUROLINGWISTYCZNE
VR Training
Do ustalenia
Stres i skuteczne radzenie sobie ze stresem
VR Training
Do ustalenia
6 765,00 zł (5 500,00 netto)
Stres i skuteczne radzenie sobie ze stresem
VR Training
Do ustalenia
861,00 zł (700,00 netto)
Jak osiągnąć sukces w rekrutacji i wynegocjować optymalne warunki zatrudnienia - program aposterioryczny (2 dni)
VR Training
Do ustalenia
1 722,00 zł (1 400,00 netto)
5% rabatu SZKOLENIE ON-LINE: Autoprezentacja i wystąpienia publiczne na żywo i on-line
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Do ustalenia
10% rabatu Znakomita organizacja czasu z elementami asertywności czyli jak zarządzać swoją osobistą efektywnością
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Do ustalenia
1 943,40 zł (1 580,00 netto)
Szkolenie zamknięte. Trening efektywnej obsługi klienta
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Szkolenie zamknięte. Profesjonalna obsługa klienta
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Szkolenie zamknięte. Obsługa klienta z elementami inteligencji emocjonalnej
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Szkolenie zamknięte. Radzenie sobie z klientem prezentującym trudne zachowania
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Szkolenie zamknięte. Obsługa reklamacji
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Szkolenie zamknięte. Standardy obsługi klienta
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Szkolenie zamknięte. Telefoniczna obsługa klienta
Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Do ustalenia
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe