Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja)

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł I 

Rola klienta/dłużnika dla firmy i pracownika

• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Ćwiczenia grupowe

Rola pracownika firmy zajmującego się windykacją

• Moja rola w Firmie
• Firma to Ty – Ty to Firma
• Budowanie wizerunku Firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego Pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł II

Wstęp do windykacji

• Cele windykacji
• Dlaczego Klienci/Dłużnicy nie płacą?
• Kiedy Klienci/Dłużnicy zapłacą?
• Rodzaje windykacji (miękka i twarda)

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie – „gra dłużnik”

Podstawy psychologii niezbędne do właściwych relacji z klientem/dłużnikiem

• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużnikówa)       Wymówki standardoweb)       Wymówki niestandardowe
• Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

• Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
• Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł III 

Efektywna komunikacja z dłużnikiem w rozmowie windykacyjnej

• Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
• Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
• Posługiwanie się elementami języka perswazji
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język Win/Win
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
• Zwroty windykacyjne
• Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenia indywidualne
• Ćwiczenia grupowe
• Burza mózgów

Prowadzenie rozmów w warunkach nietypowych

• Praca z trudnym Klientem/Dłużnikiem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z Klientem/Dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez Klientów/Dłużników

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł IV 

Warsztat szkoleniowy

• Warsztaty oparte na symulacji rozmów z Klientami/Dłużnikami w celu określenie mocnych stron i elementów do rozwoju
• Możliwość nagrań uczestników

Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie certyfikatów.

Więcej informacji o szkoleniu: http://www.hillway.pl/szkolenie-skuteczna-windykacja-przez-telefon-telewindykacja-szkolenie/

Propozycje innych szkoleń otwartych: http://www.hillway.pl/kalendarium-szkolen-szkolenia-otwarte-warszawa/

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl 
Tel: +48 22 250 22 82 
http://www.hillway.pl/