Zakres tematyczny szkolenia.
Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053
UWAGA! Ten wpis dotyczy szkolenia zamkniętego.
Szkolenia zamknięte organizujemy dla grup od 3-4 osób. Cena szkolenia uzgadniana jest indywidualnie z każdym Klientem.
Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy z zakresu:
- podstaw komunikacji asertywnej,
- dobrych praktyk w obsłudze klienta w firmie spedycyjnej,
- charakterystyk i skutecznej komunikacji z danym typem osobowości klienta,
- sposobów wprowadzania zmian w komunikacji w trudnych sytuacjach z klientem w firmie spedycyjnej,
- budowania pewności siebie i postaw asertywnych w kontaktach z trudnym klientem,
- metod przeciwdziałania stresowi w pracy spedytora,
- doboru skutecznych technik antystresowych w pracy spedytora.
Uczestnicy nabędą umiejętności z zakresu:
- skutecznej komunikacji asertywnej,
- stosowania dobrych praktyk w trudnych sytuacjach z klientami w firmie spedycyjnej,
- skutecznej komunikacji w zakresie indywidualnego podejścia do klienta,
- wyrażania swoich potrzeb i oczekiwań wprost,
- świadomego procesu budowania pewności siebie,
- zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych,
- stosowania technik antystresowych.
Uczestnicy nabędą kompetencje społeczne z zakresu:
- skutecznego porozumiewania się z uczestnikami rynku TSL (transportowo - spedycyjno - logistycznego),
- rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych wynikających z działania na rynku TSL,
- przewidywania skutków podejmowanych działań,
- świadomości konieczności poszerzania własnych kompetencji zawodowych w drodze samokształcenia oraz uczestnictwa w innych formach kształcenia.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. PODSTAWY KOMUNIKACJI ASERTYWNEJ.
- Partnerstwo w komunikacji.
- Agresja - Przemoc komunikacyjna i manipulacja.
- Uległość i jej skutki zawodowe i osobiste.
2. DOBRE PRAKTYKI W OBSŁUDZE KLIENTA W FIRMIE SPEDYCYJNEJ
- Dwa sposoby interwencji do klienta: odzwierciedlanie i konfrontowanie.
- Obiekcje jako szansa na zrozumienie potrzeb.
- Przydatne reguły perswazyjnego przekonywania.
- Słowa zapalne.
- Fazy gniewu i adekwatne zachowania w każdej z fazie.
- Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zagniewanego i roszczeniowego.
- Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zaniepokojonego
3. TYPY OSOBOWOŚCI.
- Jak rozpoznać swoje przeciwieństwo charakterologiczne.
- Czego unikać w kontakcie z określonymi typami osobowości.
- Co motywuje do działania określone typy osobowości.
- W jaki sposób budować argumentację dla różnych typów osobowości.
4. WYRAŻANIE OCZEKIWAŃ.
- Dlaczego tak trudno wyrażać oczekiwania?
- Jak mówić o swoich potrzebach po partnersku.
- Technika asertywnego wyrażania oczekiwań.
5. PODSTAWY ANALIZY TRANSAKCYJNEJ.
- Model analizy transakcyjnej E. Berne’a.
- Najczęstsze przyczyny nieporozumień w komunikacji z klientem.
- Sposób wprowadzenia zmian w komunikacji w trudnych sytuacjach z klientami.
6. BUDOWANIE PEWNOŚCI SIEBIE SPEDYTORA.
- Efektywność w komunikacji z osobą agresywną.
- Asertywne prawa własne i innych osób.
- Nieasertywne przekonania.
- Zarządzenie Emocjami - najlepsze praktyki.
7. SPOSOBY PRZECIWDZIAŁANIA STRESOWI W PRACY SPEDYTORA.
- Asertywna Technika Obrony przed Krytyką.
- Techniki wyrażania własnych emocji w relacjach biznesowych.
- Wyrażanie złości w sytuacjach zawodowych.
- Co się dzieje kiedy nie wyrażamy złości?
- Najlepsze praktyki na zamknięcie tematu w czasie rzeczywistym i nie zabieranie problemów do domu.
8. TECHNIKI ANTYSTRESOWE DLA SPEDYTORA.
- Sposoby i waga dbania o emocjonalność, witalność i umysł.
- Uważność i koncentracja w przeciwdziałaniu skutkom napięcia.
- Przykładowe ćwiczenia do wykorzystania w trakcie przerwy w pracy.
