Szkolenie polecamy dla:
Szkolenie skierowane jest dla pracowników działów obsługi kontaktujących się z klientem na odległość
Cel szkolenia:
Wzmocnienie biznesowej efektywności uczestników warsztatu ze szczególnym uwzględnieniem wzmacniania i budowania zadowolenia oraz lojalności Klientów w procesie kontaktu na odległość.
Korzyści dla uczestników szkolenia:
Możliwość zdobycia i doskonalenia umiejętności z zakresu:
• Rozwoju komunikacyjnego ukierunkowanego na wzmacnianie zadowolenia, lojalności Klient
• Budowania swoją postawą wizerunku profesjonalnej i godnej zaufania Firmy
• Tworzenia profesjonalnego, pozytywnego pierwszego wrażenia
• Praktycznego wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z Klientem
• Rozpoznawania preferencji komunikacyjnych Klientów
• Efektywnego prowadzenia rozmowy przez telefon i połączenie video
• Aktywnego słuchania i dopasowywania swoich komunikatów do potrzeb Klienta
• Stosowania technik zadawania pytań
• Wywierania wpływu na Klienta
• Efektywnego komunikowania się z trudnym Klientem
• Przekonującego mówienia
Możliwość pogłębienia, nabycia i utrwalenia wiedzy z zakresu:
• Roli i odpowiedzialności jaka spoczywa na uczestnikach warsztatu w procesie kształtowania pozycji rynkowej firmy
• Przejawów postawy proaktywnej w pracy
• Mocnych stron uczestnika warsztatu i obszarów do rozwoju
• Zasad budowania dobrych relacji biznesowych z Klientem
• Powodów określonego zachowania Klientów
• Zasad obsługi Klienta wpływających na jego zadowolenie i lojalność
• Socjotechnik, reguł wywierania wpływu w procesie obsługi
PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ I. Dostałem informacje jak będziemy pracować i czego będzie dotyczyć szkolenie
- Cele i program szkolenia
- Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
- Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.
MODUŁ II. Wiem jakich efektów się ode mnie oczekuje i jestem zmotywowany do pracy
- Czego ode mnie oczekują? – Klient i mój Przełożony
- Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
- Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi Klienta
MODUŁ III. Analiza moich mocnych stron
- Osobowościowy test autoanalizy
- ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa
- Indywidualna informacja zwrotna
- Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować
- Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju
MODUŁ IV. Profesjonalnie obsługuję Klientów i umiem budować relację biznesową z każdym, nawet trudnym Klientem przez dostosowanie się do jego osobowości.
- Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia
- Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
- Podczas spotkania bezpośredniego
- Podczas rozmowy telefonicznej
- Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:
- Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
- Budowania relacji biznesowej
- Budowania i wzmacniania lojalności
- Przekonywania i argumentowania
- Zapobiegania i reagowania na konflikt
MODUŁ V. Wzmacnianie efektywnej relacji z Klientem za pomocą własnej mowy ciała
- Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi telefonicznej i video
- Robienie profesjonalnego pierwszego wrażenia
- Budowanie relacji
- Spójność sygnałów werbalnych i niewerbalnych
MODUŁ VI. Wiem jakie ma powody Klient żeby być zadowolonym
- Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta
- Zasady uzyskiwania informacji
- Lista pytań
MODUŁ VII. ,,To jest dokładnie to, czego oczekuję’’ – myśli Klient
- Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód
- Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji
- Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie
MODUŁ VIII. Cholera jasna…!
- Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
- Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem
- Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem
MODUŁ IX. Podsumowanie szkolenia
- Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
- Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
- Zadanie wdrożeniowe
- Ewaluacja szkolenia
