Zakres tematyczny szkolenia
POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFONSzczegóły pod nr tel. 22 460 46 12
Cele szkolenia
• wyposażenie uczestnika w zdolność słownej kreacji, profesjonalizm w posługiwaniu się słowem, jako narzędziem dającym siłę i wiarygodność,
• wykreowanie zachowań, których świadkami są ludzie, i które mówić będą razem z przekazem werbalnym,
• uwydatnienie i wzmocnienie cech osoby kontaktującej się przez telefon, udzielającej informacji, biorącej udział w podejmowaniu decyzji przez klienta,
• zminimalizowanie nawyków stereotypowych w kontaktach z klientem.
Uczestnicy szkolenia rozwiną
• umiejętność prowadzenia oryginalnych i dynamicznych rozmów przez telefon,
• umiejętność budowania zainteresowania i napięcia w prezentacji oferty,
• umiejętność prawidłowego sposobu wykorzystania głosu,
• umiejętność szybkiej reakcji na niespodziewane sytuacje,
• kreatywność, spontaniczność i życzliwość w sytuacjach prezentowania siebie i firmy.
Program szkolenia
1. Charakterystyka negocjacji prowadzonych przez telefon, forma i treść:
• negocjacyjny SWOT – siła, słabość, szansa i zagrożenie w rokowaniach przez telefon,
vs potencjalny SWOT partnera negocjacyjnego,
• czym są, a czym nie są rokowania telefoniczne, specyfika,
• o co chodzi w negocjacjach telefonicznych, co będzie akceptowalnym rozwiązaniem dla obydwu stron?
• jakie style negocjowania przyjmować w telefonicznych rokowaniach, od czego/kogo to zależy?
• planowanie strategii negocjacyjnej w odniesieniu do partnera negocjacyjnego.
2. Przygotowania się do przeprowadzenia efektywnych negocjacji telefonicznych, zestaw pytań
i odpowiedzi:
• nastawienie psychiczne,
• jakie pytania warto postawić sobie przed przystąpieniem do negocjacji?
• przewidywanie reakcji drugiej strony,
• projektowanie i wypełnianie arkusza negocjacyjnego,
• ustalenie pożądanego rezultatu określenie kwestii negocjacyjnych do rokowań prowadzonych przez telefon,
• określenie swojej BATNA i WATNA – najlepszej i najgorszej alternatywy dochodzenia do porozumienia w rokowaniach,
• negocjacyjne kroki telefonicznych, struktura rozmowy,
• lista kontrolna, o czym należy pamiętać przed negocjacjami?
3. Techniki negocjacji przez telefon – co decyduje o sukcesie?
• budowanie pozytywnego klimatu negocjacji przez telefon,
• od klimatu napięcia do klimatu porozumienia,
• bariery w budowaniu relacji,
• zasady negocjacyjne – 4, ale ważne,
• budowanie strategii współpracy – reguły, interesy, problem negocjacyjny, poszukiwanie rozwiązań, podejmowanie decyzji,
• metody utrzymania tempa negocjacji,
• umiejętności budujące wiarygodność i autorytet negocjatora,
• techniki wywierania wpływu: jakie, praktyczny sposób zastosowania,
• siła w negocjacjach, skąd i jak czerpać i wykorzystać?
• kiedy transakcja jest dla nas korzystna i dlaczego?
4. Konflikty w telefonicznych rokowaniach, jak je traktować i rozwiązywać?
• jakie mogą pojawić się konflikty w rozmowie z Partnerem negocjacyjnym?
• dlaczego druga strona nie podejmuje decyzji o współpracy-powody
• „budowanie mostów”, czyli jak zaangażować negocjatora w rokowania i akceptacji wypracowanych rozwiązań?
• szacunek dla siebie i szacunek dla negocjacyjnego partnera, czyli jak stosować zasady asertywnego stawiania granic?
• impas i sposoby na wyjcie z klinczu negocjacyjnego,
• panowanie nad głosem i praca głosem w negocjacjach,
• najważniejsze manipulacje i gry negocjacyjne oraz jak się im przeciwstawić.
5. Techniki przekonywania i wywierania wpływu:
• budowanie skutecznego argumentu,
• jak wywierać wpływ na rozmówcę, aby przekonać Go do swojego punktu widzenia danej kwestii,
• jak uważnie słuchać, słyszeć i zrozumieć, co mówi nasz partner negocjacyjny?
• telefoniczna autoprezentacja negocjatora,
• argumentacja racjonalna,
• argumentacja emocjonalna,
• reguły: wzajemności, zaangażowania, lubienia, niedostępności społecznego dowodu słuszności, ulegania autorytetom,
• budowanie pewności siebie i wewnątrz sterowności negocjatora.
6. Kluczowe zasady skutecznych negocjacji w biznesie - Trening poznanych zasad i umiejętności. Rozwijanie i doskonalenie kompetencji negocjacyjnych:
• trening rokowań przez telefon z udziałem Uczestników – symulacje i informacje zwrotne,
• analiza rozmów i wypracowywanie najskuteczniejszych praktyk,
• podsumowanie szkolenia i najważniejsze wnioski, dotyczące telefonicznych negocjacji.
