Techniki negocjacji i wywierania wpływu przez telefon

Zakres tematyczny szkolenia

POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFON

Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12



Cele szkolenia
•    wyposażenie uczestnika w zdolność słownej kreacji, profesjonalizm w posługiwaniu się słowem, jako narzędziem dającym siłę i wiarygodność,
•    wykreowanie zachowań, których świadkami są ludzie, i które mówić będą razem z przekazem werbalnym,
•    uwydatnienie i wzmocnienie cech osoby kontaktującej się przez telefon, udzielającej informacji, biorącej udział w podejmowaniu decyzji przez klienta,
•    zminimalizowanie nawyków stereotypowych w kontaktach z klientem.

Uczestnicy szkolenia rozwiną
•    umiejętność prowadzenia oryginalnych i dynamicznych rozmów przez telefon,
•    umiejętność budowania zainteresowania i napięcia w prezentacji oferty,
•    umiejętność prawidłowego sposobu wykorzystania głosu,
•    umiejętność szybkiej reakcji na niespodziewane sytuacje,
•    kreatywność, spontaniczność i życzliwość w sytuacjach prezentowania siebie i firmy.


Program szkolenia
1.    Charakterystyka negocjacji prowadzonych przez telefon, forma i treść:
•    negocjacyjny SWOT – siła, słabość, szansa i zagrożenie w rokowaniach przez telefon,
vs potencjalny SWOT partnera negocjacyjnego,
•    czym są, a czym nie są rokowania telefoniczne, specyfika,
•    o co chodzi w negocjacjach telefonicznych, co będzie akceptowalnym rozwiązaniem dla obydwu stron?
•    jakie style negocjowania przyjmować w telefonicznych rokowaniach, od czego/kogo to zależy?
•    planowanie strategii negocjacyjnej w odniesieniu do partnera negocjacyjnego.

2.    Przygotowania się do przeprowadzenia efektywnych negocjacji telefonicznych, zestaw pytań
i odpowiedzi:
•    nastawienie psychiczne,
•    jakie pytania warto postawić sobie przed przystąpieniem do negocjacji?
•    przewidywanie reakcji drugiej strony,
•    projektowanie i wypełnianie arkusza negocjacyjnego,
•    ustalenie pożądanego rezultatu określenie kwestii negocjacyjnych do rokowań prowadzonych przez telefon,
•    określenie swojej BATNA i WATNA – najlepszej i najgorszej alternatywy dochodzenia do porozumienia w rokowaniach,
•    negocjacyjne kroki telefonicznych, struktura rozmowy,
•    lista kontrolna, o czym należy pamiętać przed negocjacjami?

3.    Techniki negocjacji przez telefon – co decyduje o sukcesie?
•    budowanie pozytywnego klimatu negocjacji przez telefon,
•    od klimatu napięcia do klimatu porozumienia,
•    bariery w  budowaniu relacji,
•    zasady negocjacyjne – 4, ale ważne,
•    budowanie strategii współpracy – reguły, interesy, problem negocjacyjny, poszukiwanie rozwiązań, podejmowanie decyzji,
•    metody utrzymania tempa negocjacji,
•    umiejętności budujące wiarygodność i autorytet negocjatora,
•    techniki wywierania wpływu: jakie, praktyczny sposób zastosowania,
•    siła w negocjacjach, skąd i jak czerpać i wykorzystać?
•    kiedy transakcja jest dla nas korzystna i dlaczego?

4.    Konflikty w telefonicznych rokowaniach, jak je traktować i rozwiązywać?
•    jakie mogą pojawić się konflikty w rozmowie z Partnerem negocjacyjnym?
•    dlaczego druga strona nie podejmuje decyzji o współpracy-powody
•    „budowanie mostów”, czyli jak zaangażować negocjatora w rokowania i akceptacji wypracowanych rozwiązań?
•    szacunek dla siebie i szacunek dla negocjacyjnego partnera, czyli jak stosować zasady asertywnego stawiania granic?
•    impas i sposoby na wyjcie z klinczu negocjacyjnego,
•    panowanie nad głosem i praca głosem w negocjacjach,
•    najważniejsze manipulacje i gry negocjacyjne oraz jak się im przeciwstawić.

5.    Techniki przekonywania i wywierania wpływu:
•    budowanie skutecznego argumentu,
•    jak wywierać wpływ na rozmówcę, aby przekonać Go do swojego punktu widzenia danej kwestii,
•    jak uważnie słuchać, słyszeć i zrozumieć, co mówi nasz partner negocjacyjny?
•    telefoniczna autoprezentacja negocjatora,
•    argumentacja racjonalna,
•    argumentacja emocjonalna,
•    reguły: wzajemności, zaangażowania, lubienia, niedostępności społecznego dowodu słuszności, ulegania autorytetom,
•    budowanie pewności siebie i wewnątrz sterowności negocjatora.

6.    Kluczowe zasady skutecznych negocjacji w biznesie - Trening poznanych zasad i umiejętności. Rozwijanie i doskonalenie kompetencji negocjacyjnych:
•    trening rokowań przez telefon z udziałem Uczestników – symulacje i informacje zwrotne,
•    analiza rozmów i wypracowywanie najskuteczniejszych praktyk,
•    podsumowanie szkolenia i najważniejsze wnioski, dotyczące telefonicznych negocjacji.

Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest dla osób kontaktujących się z klientem telefonicznie, a także tych, które mają kontakt osobisty lub korespondencyjny.

Certyfikaty

imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Metodologia

Forma warsztatowa, aktywizująca wszystkich uczestników zajęć w sposób kreatywny. Podejście angażujące w zrównoważony sposób zarówno sferę intelektualną, jak i wysoki poziom emocji uczestników poprzez bezpośrednie ich doświadczanie w ramach szkolenia. Podejście transformacyjne, nastawione na zmianę postaw i istotnych zachowań uczestników.

Metody tradycyjne (zwyczajowe):
• studia przypadków,
• dyskusje grupowe,
• praca indywidualna i w grupach,
• gry szkoleniowe.
Metody autorskie:
• ćwiczenia swobodne,
• scenki negocjacyjne.