Szukaj szkolenia

Szkolenie archiwalne
Szkolenie archiwalne

Trudny klient - umiejętność porozumiewania się i obsługa reklamacji

Kategoria szkolenia: Inne
Do ustalenia
1 440,00 zł (1 170,73 netto)

Zakres tematyczny szkolenia

Szkolenie kierowane jest do osób, które oczekują dynamicznego warsztatu szkoleniowego. Będzie to energetyczne spotkanie, przekazujące uczestnikom zbiór praktycznych zasad kształtowania efektywności w sytuacjach z Trudnym Klientem. Uczestnicy podnoszą swoje kompetencje nabywając nową wiedzę i umiejętności, wzmacniają wiarę w siebie budując swoją samoocenę.

Efektem uczestnictwa w warsztacie jest szersza perspektywa patrzenia na trudności jakie wiążą się ze sprzedażą i obsługą Klienta. Odchodzimy bowiem od rutynowych schematów i przechodzimy na wyższy poziom budowania obustronnej satysfakcji.

Program szkolenia
1. Typologia Klientów:
• klucz do rozpoznania preferencji komunikacyjnych.

2. Typologia Klientów - Model Extended DISC®:
• techniki identyfikacji,
• hierarchia potrzeb świadomych i podświadomych,
• najczęstsze reakcje i kontreakcje,
• budowanie relacji.
Uczestnicy poznają metody pozwalające na rozpoznawanie i wywierania wpływu na poszczególne typy charakterologiczne. Będą w stanie łatwiej pracować z Klientami dostosowując swój styl komunikacji do preferowanego stylu Klienta.

3. Źródła wątpliwości i oczekiwań Klientów na 3 kluczowych etapach Procesu Zakupu:
• model N.Rackham,
• podział procesu zakupu na 3 główne etapy,
• identyfikacja źródeł wątpliwości i potrzeb Klienta na każdym etapie,
• reguły wyznaczania celów nadrzędnych i cząstkowych,
• oddziaływanie na etapie przedłużającej się finalizacji sprzedaży.
Moduł ten jest jednym z najważniejszych, podczas całego warsztatu. Wskazuje jakie elementy wpływają na decyzje zakupowe Klientów i w jaki sposób należy je uwzględnić planując proces sprzedaży. Dodatkowo, uczestnicy dowiedzą się jak projektować cały przebieg sprzedaży dzieląc go na mniejsze etapy i ustalając adekwatne cele. Poznają recepty zarówno na Klientów którzy bronią swojego aktualnego dostawcy jak również ta takich, którzy z różnych powodów nie podejmują finalnej decyzji zakupowej.

4. Reklamacje, sytuacje konfliktowe:
• piramida potrzeb, neutralizacja postaw roszczeniowych i emocjonalnych:
• techniki oddziaływania na poszczególnych poziomach piramidy.
• identyfikacja potrzeb:
• merytorycznych,
• procesowych,
• psychologicznych.
• modele reakcji na konflikt - Thomas Kilmann.
Podczas tego modułu, uczestnicy będą pracowali na konkretnych przykładach reklamacyjnych. Dowiedzą się w jaki sposób budować satysfakcję Klienta nawet wtedy kiedy nie można spełnić jego oczekiwań lub forma kontaktu jest zbyt emocjonalna.

5. Mój sposób komunikacji:
• czy jestem przekonujący/ca? - jak postrzegają mnie inni.

6. Model Credibility Triangle®.

7. Identyfikacja swoich mocnych i słabych stron w komunikacji z Klientem (określenie potencjału rozwojowego).

8. Zasady wypracowywania i stosowania skutecznych nawyków poprawy swojego stylu komunikacji.
Moduł ten jest oparty na weryfikacji prawdziwych kompetencji komunikacyjnych uczestników. Na podstawie Ćwiczenia diagnostycznego otrzymają oni informacje zwrotną opartą na punktacji. Dzięki temu elementowi, uczestnicy będą potrafili redukować słabsze strony swojej komunikacji poprzez wprowadzenie jednego z najsilniejszych bodźców kształtujących zachowanie - nawyk.

9. Przygotowanie do trudnych sytuacji:
• asertywność, zarządzanie stresem.

10. 3 stopniowy Model Reakcji Asertywnej.

11. RTZ - Racjonalna Terapia Zachowań - M.M. Maultsby.

12. Ćwiczenia redukujące i uwalniające stres negatywny (Dystres).

13. Techniki wzbudzające stres pozytywny (Eustres).
W pierwszej części Modułu, dzięki sprawdzonym technikom, uczestnicy nauczą się odpowiadać „nie” bez poczucia winy. Co ważne, będą to potrafili robić w taki sposób aby w dalszym ciągu podtrzymywać pozytywne relacje z Klientem.
Druga część Modułu zapozna uczestników z metodami, dzięki którym będą potrafili minimalizować skutki stresu co pozwoli im redukować efekty wypalenia zawodowego lub depresji.

14. Miękkie wywieranie wpływu:
• budowanie postaw kooperatywnych.

15. Reguły wywierania wpływu R.Cialdini:
• społeczny dowód słuszności,
• autorytet,
• sympatia,
• ograniczoność,
• wzajemność,
• kontrast,
• zaangażowanie i konsekwencja.
Dzięki tej części szkolenia, uczestnicy nauczą się wykorzystywać reguły wywierania wpływu w taki sposób aby za pomocą miękkiego, niekonfliktowego oddziaływania, wprowadzać Klienta w obszar wspólnego budowania rozwiązania.
Reguły R.Cialdiniego mimo, iż są powszechnie znane, nie są wykorzystywane w sposób, który znacznie zwiększa ich skuteczność przyczynowo-skutkową.

16. Techniki Perswazyjne w przypadkach niespodziewanego przebiegu sytuacji:
• mechanizmy psychologiczne, strategie działania.

17. Techniki Perswazyjne:
• przekonujące,
• nakłaniające,
• pobudzające.

18. Presupozycje.

19. Metoda wnioskowania wstecznego.
W ostatnim module, uczestnicy nabędą wiedzę w jaki sposób postępować, kiedy „sytuacja wymyka się spod kontroli”.
W praktyczny sposób przećwiczą wzorcowe reakcje i tworzenie strategii działania w taki sposób aby maksymalnie zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie celu.


Grupa docelowa


Certyfikaty

imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Lokalizacje

Poznań woj. wielkopolskie
Mercure Poznań Centrum****
darmowe
Kraków woj. małopolskie
Hotel Best Western Premier****
darmowe
Błąd serwera.

Polecane szkolenia

Wywieranie wpływu w negocjacjach handlowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wystąpienia publiczne - prowadzenie prezentacji zebrań
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Public Relations/Media Relations w instytucji publicznej i samorządzie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Autoprezentacja - kreowanie wizerunku skutecznego managera
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Emisja głosu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Dziennikarstwo internetowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zasady równości szans ze względu na płeć w przedsiębiorstwie i na rynku pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Trening kompetencji w zakresie gender dla pracownic/ków socjalnych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Gender mainstreaming w administracji publicznej i samorządowej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Podstawy prowadzenia szkoleń – warsztaty trenerskie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Programy trenerskie: Train the Trainer
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Asertywność
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem – Zarządzanie sobą w czasie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zwycięskie prezentacje
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty negocjacyjne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty z autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pisarz czy copywriter - jak zacząć zarabiać na słowie pisanym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Perswazja - jak obronić się przed manipulacją
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Klient w urzędzie - doskonałe relacje interpersonalne - doskonała obsługa klienta
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wystąpienia publiczne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki i strategie skutecznej perswazji i wywierania wpływu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Mind Mapping
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Szkolenie produktowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wycena nieruchomości – metody oraz podstawy tworzenia i analizy operatów szacunkowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Public relations
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Szcześcia mozna sie nauczyc - warsztat dramowy rozwijajacy motywacje i samoświadomośc
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe