Zarządzanie reklamacjami

Zakres tematyczny szkolenia

P1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

• rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
• komunikacja z Klientem,
• specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
• raportowanie dla Klienta,
• działania korekcyjne i korygujące,
• analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
• metodologia 8D,
• raport A3,
• postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
• sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

8. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

• Prewencja w zakresie reklamacji.
• Opracowanie procedury zarządzania reklamacjami – schemat przebiegu.
• Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
• Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
• Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
• Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
• Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
• Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Grupa docelowa

• osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
• kierownicy i koordynatorzy projektów,
• pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
• audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

​Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

• Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.
• Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami
  w organizacjach.
• Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym.
• Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.
• Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.
• Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.