Zarządzanie reklamacjami w procesach produkcyjnych

Zakres tematyczny szkolenia

Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12

Korzyści dla uczestników
• wykorzystanie umiejętności spojrzenia na reklamacje klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
• poznanie skutecznych zasad postępowania z reklamacjami w procesach,
• podniesienie skuteczności pracowników w działaniach poreklamacyjnych.


Program szkolenia
1. Wstęp, definicje.
2. Pojęcia główne.
3. Otoczenie = procesy = klienci i ich oczekiwania = reklamacje.
4. Komunikacja: klient - właściciel procesu. Jak przekazywać uwagi, spostrzeżenia i pretensje.
5. Reklamacje od klientów wewnętrznych - jak na nie patrzeć i wykorzystywać?
6. Reklamacje zewnętrzne: możliwość do rozwoju a nie dowód błędu.
7. Zasady ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D.
8. Metody analizy reklamacji: szukanie danych i faktów o głównych przyczynach.
9. Zarys i przykłady stosowania, narzędzia „miękkie” (język korzyści, asertywność) podczas rozpatrywania reklamacji, przekonywanie pracowników do zmian i punktu widzenia z perspektywy jakości.
10. Poka-Yoke, Smart, Burza mózgów werbalna i niewerbalna, 5WHY, diagram Ishikawy, ABCD Suzuki, Diagram Pareto-Lorenza:
• wykorzystanie narzędzi powyższych narzędzi do rozwiązania wymienionych przez uczestników problemów firmy,
• praca w zespołach aby dotrzeć do przyczyn źródłowych,
• działania korekcyjne, korygujące, zapobiegawcze,
• akcje zgodne z metodyką PDCA – plan-do-check-act – planuj-wdrażaj-sprawdzaj-poprawiaj,
• hierarchizacja rozwiązań i ustalanie priorytetów,
• wypracowanie planu akcji,
• przypisanie terminów, dat zakończenia działań,
• rozliczanie z terminowości zadań.
11. Metodologia rozwiązywania problemów 8D:
• co to jest metoda 8D i kiedy ją można stosować,
• D0 – Przygotowanie do procesu 8D,
• D1 – Powołanie zespołu 8D,
• D2 – Opis problemu,
• D3 – Wprowadzenie tymczasowych działań zaporowych,
• D4 – Zdefiniowanie i weryfikacja przyczyny głównej,
• D5 – Wybór i weryfikacja stałych działań korygujących,
• D6 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - PDCA,
• D7 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - zapobieganie ponownym wystąpieniom problemom,
• D8 – Podziękowania i uznania dla zespołu 8D.
12. Warsztaty praktyczne – opracowanie raportu 8D firmy.
13. Podsumowanie szkolenia.

Grupa docelowa

Certyfikaty

imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Metodologia