Cele szkolenia Zarządzanie zespołem call center:
kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej
budowanie świadomości roli szefa,
rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników
budowania efektywnych zespołów
nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją oraz ukształtowanie postawy nastawionej na współpracę i wymianę wiedzy i doświadczeń pomiędzy członkami zespołu.
ZADANIE PRZED SZKOLENIEM
Wypełnienie badania przed szkoleniem
Zapoznanie się z filmami odnoszącymi się do zarządzania ludźmi:
Trener ( Coach Carter) w reżyserii Thomasa Cartera.
MoneyBall w reżyserii Bennetta Millera
Ja jako menadżer
moja samocena i poczucie pewności w nowej roli
cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji
jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?
odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy
relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami
mój zakres obowiązków – czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Ćwiczenia grupowe
Film TED
Budowanie zespołu, czyli co zrobić żeby mieć autorytet i szacunek pracowników
Etapy tworzenia zespołu
Poziomy inicjatywy pracownika
Style kierowania zespołem – jak zbudować autorytet w zespole?
Po co nam autorytet i czym jest autorytet?
Kluczowe zasady budowania autorytetu.
Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem
Różnice pomiędzy zrachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet
Asertywny monolog wewnętrzny – jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?
Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu
8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi
Najczęściej popełniane błędy
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Burza mózgów
Ćwiczenia grupowe
Ćwiczenia indywidualne
Jak pogodzić obowiązki związane z byciem menedżerem i jednocześnie dobrym liderem?
Menedżer, a lider
Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)
Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)
Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem – wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Burza mózgów
Ćwiczenia grupowe
Narzędzia zarządzania call center
Planowanie – planowanie strategiczne – czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?
Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.
Grafikowanie pracy zespołu call center.
Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)
Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call Cele indywidualne, cele grupowe.
Komunikowanie celów – tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania
Kontrola i rozliczanie z realizacji celów
Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Burza mózgów
Ćwiczenia grupowe
II Dzień
Motywowanie zespołu jako element zwiększający efektywność pracy zespołu i zapobiegający rutynie i wypaleniu zawodowemu
Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
Różnice pokoleniowe – jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z
Atmosfera pracy
Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Burza mózgów
Ćwiczenia grupowe
Coaching jako narzędzie monitoringu w call center. Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
Czym jest informacja zwrotna?
Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
FUO
FUKO
UFO
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Burza mózgów
Ćwiczenia grupowe
Ćwiczenia indywidualne
Coaching w call center – krok po kroku
Sesja coachingowa- z czego się składa?
Metoda szkoleniowa:
Praca z FCH – prezentacja materiałów
Warsztaty – rozmowy coachingowe
Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej
