Obsługa trudnego klienta - czyli jak reagować na reklamację?

Zakres tematyczny szkolenia

* jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta
* jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta
* jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia
* jak eliminować agresywne reakcje klienta
* jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta
* jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim
* jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki
 

Grupa docelowa

* przedstawiciele handlowi
* pracownicy działów sprzedaży
* pracownicy działów obsługi klienta
* pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią
* wszyscy mający kontakt z klientem i zainteresowani tematyką warsztatów
 

Certyfikaty

po zajęciach każdy z Uczestników otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia

Metodologia

REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
* firma ukierunkowana na klienta
* rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
* jak organizować sprawną obsługę klienta?
 
RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
* zastrzeżenia klienta
* krytyka ze strony klienta
* techniki radzenia sobie z "nie" klienta
* reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
* rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania
 
ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
* formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
* rodzaje zachować nieasertywnych

MAPA ASERTYWNOŚCI - diagnoza własnej asertywności
 
MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
* motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
* psychologiczne reguły wpływania na klienta
* skuteczne finalizowanie rozmów z klientami
 
"JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
* pozytywna samoocena i własne mocne strony
* autoprezentacja w kontakcie z klientem
* typy osobowe osób obsługujących klienta
* główne atuty obsługującego
 
ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
* dlaczego nie lubimy reklamować
* analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
* reklamacja jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem
 
REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
* kultura organizacji a reklamacje
* reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
* etapy w procesie przyjmowania reklamacji
* zarządzanie reklamacją jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem
 
POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
* prawa i obowiązki konsumenta
* ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
* charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji
 
PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
* jak długo trwa odpowiedzialność
* konsekwencje nieuznania reklamacji