Program i ćwiczenia
1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
5. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:
· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze, komunikacja z Klientem
· korekta i działania korygujące, raportowanie dla Klienta
· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA
· metodologia 8D
· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa), sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
7. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
8. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
9. Rola auditów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia:
· Prewencja w zakresie reklamacji
· Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji
· Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 Why
· Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy
· Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D
· Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
· Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji
· Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
· Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników