Zakres tematyczny szkolenia
- Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji
- Wprowadzenie tematu szkolenia:
- profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
- trzy aspekty obsługi klienta,
- sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
- moje nastawienia i uprzedzenia,
- skąd biorą się trudni klienci?
- czego oczekują nasi klienci?
- cykl OAPD - jako główne narzędzie rozwoju umiejętności: obserwacja-analiza-planowanie-działanie.
- Komunikacja w kontakcie z Klientami:
- zasady aktywnego słuchania,
- zadawanie pytań,
- udzielanie rzeczowych informacji,
- informowanie o procedurach,
- co zrobić, żeby mnie słuchano-zestaw ćwiczeń do zwiększenia siły wypowiedzi,
- style komunikacji w relacjach z Klientem i ich konsekwencje.
- Specyfika obsługi klienta przez telefon.
- Katalog trudnych klientów":
- „nasi" trudni klienci,
- „nasze" sposoby postępowania.
- iony na zmianę zachowań Klienta - ćwiczenie: „sytuacja trudna".
- jak radzić sobie z negatywnymi ocenami Klienta - zamiana oceny na opinie - przedstawienie sposobu działania,
- typy ocen Klientów (ocena wyrażona wprost - aluzyjna - ogólna - agresywna) a różne sposoby reagowania na nie - trening oparty na „case study".
- Obiekcje klientów w obsłudze klienta:
- czym są obiekcje klientów?
- dlaczego klienci zgłaszają obiekcje? - jak je traktować?
- zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym,
- zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe,
- zebranie obiekcji najczęściej pojawiających się w kontakcie z klientami,
- sekwencja PIW-O - jak poradzić sobie z obiekcjami w naszej branży?
- ćwiczenia praktyczne z sekwencją PIW-O i innymi technikami „oswajania" obiekcji klientów,
- techniki na trudne sytuacje: technika 3 x TAK, Model ZWROTNICA, Model POPO.
- Budujemy siłę i skuteczność w relacjach z klientem:
- budujemy poczucie wartości,
- emocje w kontakcie z klientem, stopowanie myśli,
- przygotowanie psychofizyczne do dnia pracy,
- metoda głębokiej regeneracji po stresującym wydarzeniu.
- Identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta:
- styl pracy w oparciu o nawyki - ćwiczenie: „styl działania"
- poznanie „wzorca nawyku" jako podstawa do poprawy efektywności działania,
- „złota zasada" zmiany nawyku w obsłudze klienta.
- Zarządzanie kontaktami z klientami - CRM.
- Warsztaty praktyczne: GRA SYMULACYJNA „POLIGON".
- Opracowanie standardu obsługi klienta w firmie.
- Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie... i co dalej? Budowa planów rozwojowych.
- przegląd zagadnień ćwiczonych w trakcie szkolenia;
- technika „most w przyszłość" - jak mogę wykorzystać nowe umiejętności w swojej codziennej pracy? - sesja informacji zwrotnych;
- przekazanie zadań wdrożeniowych: indywidualne zadanie wdrożeniowe sformułowane przez każdego z uczestników, którego realizacja będzie praktyczną kontynuacją celów szkolenia.
