1. Interaktywny warsztat online, prowadzony na żywo przez dedykowanego trenera
2. Program może być skrócony / zmodyfikowany do realnych potrzeb uczestników
3. Możliwość realizacji w różnym trybie godzinowym:
· 2h dziennie
· 4h dziennie
· 8h dziennie
KORZYŚCI:
Uczestnicy zdobędą kompetencję radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z wymagającym klientem
Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów
Warsztat wspomaga rozwój zachowań asertywnych i wzmacnia asertywną postawę
Po szkoleniu uczestnicy wzmocnią umiejętność samokontroli i radzenia sobie z emocjami w warunkach trudności i presji ze strony klientów
Uczestnicy nabędą poczucie kontroli oraz działanie z większą pewnością siebie
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Jakość w obsłudze klienta – rola empatii w budowaniu relacji z klientami:
W jaki sposób klienci kształtują swoje oczekiwania.
Jak profesjonalnie budować relacje z klientami
Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?
Najczęstsze błędy podczas obsługi – jak je niwelować, aby nie doprowadzać do eskalacji
Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
Kształtowanie kompetentnej postawy profesjonalisty (wiedza – umiejętności – postawa).
2. Co należy wiedzieć o klientach- psychologia obsługi klienta:
Dlaczego klienci bywają trudni?
Co takiego powoduje, że klient dostarcza obsłudze tylu emocji, czasami stresu?
Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji.
Potrzeby psychologiczne klienta.
Style zachowań klientów – rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta.
Sposoby postępowania z różnymi typami klientów.
3. Komunikacja z klientem- metody łagodzenia sytuacji:
Budowanie pozytywnych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację.
Cierpliwość w rozmowie z klientem – jak wysłuchać klienta do końca i dać mu poczucie, że go rozumiemy.
Słowa klucze, czyli jakich słów używać w obsłudze klienta.
Od problemu do celu- etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
Trudne sytuacje z klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania.
Metody łagodzenia konfliktów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach, za pomocą empatycznego dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.
4. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta:
Co robić, gdy “dopada” nas stres?
Jak skutecznie reagować na wyzwania, zmiany, presję i trudności?
Jak się „zaimpregnować” i zachowywać dystans psychiczny?
Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne.
Blokady wewnętrzne – pokonywanie wewnętrznych oporów.
Panuję nad emocjami – umiejętne zarządzanie emocjami swoimi oraz klientów
Jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi?
Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli?
5. Budowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem:
Czym jest postawa asertywna a czym nie jest – zasady postawy asertywnej.
Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem?
Czym różni się rola zawodowa i tożsamość i jaki ma wpływ na naszą pewność siebie?
Budowanie pewności siebie w relacjach z klientem, poprzez znajomość praw asertywnych.
Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, przy jednoczesnym okazaniu szacunku klientowi?
6. Komunikacja asertywna- techniki asertywne w praktyce-rozwijanie umiejętności asertywnego odmawiania, reagowania na krytykę i atak:
Technika samokontroli ”Jestem dębem”
Technika STOP i Technika SBNNR
Technika FUKO- ukonkretnienie krytyki
Technika przeramowania
Bezpośrednia asertywna odmowa
Technika 4 kroków – 4 stopniowy model stawiania granic
Zdarta płyta
Technika asertywne jiu–jitsu
Zamglenie
Technika odsunięcia
