Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta czyli sztuka satysfakcjonowania klienta

Opis szkolenia:

Podstawą sukcesu rynkowego firmy, handlowej, finansowej, czy też produkcyjnej jest jej potencjał ludzki. Dobrze pracujący zespół pozwala przedsiębiorstwu utrzymać pozycje na rynku, wyprzedzać konkurencję, zapewnić stabilizację dochodów, zmniejszać straty, realizować zakładane cele, realizować politykę jakości. Dobrze pracujący, zmotywowany zespół pracowników to grupa świadomych swoich działań i odpowiedzialnych ludzi nastawionych na działanie zespołowe i dobrze znających stawiane przed nimi cele oraz posiadająca niezbędne kompetencje do pracy z wymagającym klientem.


Cele szkolenia

Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie zachowań asertywnych, poznanie efektywnych form komunikacji, nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem, podniesienie umiejętności obsługi klienta, nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta .

Korzyści dla Uczestników:

Podczas szkolenia uczestnicy podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznej komunikacji z klientem w tym nabędą umiejętności nie ulegania manipulacjom ze strony klienta, odmawiania wygórowanym żądaniom przy jednoczesnym zadbaniu o jego zadowolenie. Będą umieli właściwie budować trwałe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu obsługi. Poznają elementy sprzedaży i będą umieli świadomie planować rozmowę z klientem w oparciu o firmowe standardy obsługi. Poznają odpowiednie narzędzia stosowane na etapie badania potrzeb oraz nabędą praktyczne umiejętności ich stosowania. Nabędą umiejętności niezbędne w procesie obsługi relacyjnej, w tym stosować „język korzyści” w zakresie reagowania na potrzeby klienta oraz tworzenia skutecznych argumentów. Nabędą także umiejętności zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń klienta.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szolenia:

• Dyskusja facylitowana
• Studia przypadku
• Praca w grupach
• Mini wykłady
• Praca indywidualna
• Odgrywanie scenek
• Opracowywanie rozwiązań
• Komunikat zwrotny

Wybrane opinie uczestników na temat szkolenia:

,,Szkolenie było bardzo merytoryczne, uważam, że przyda się w pracy.”

,,Bardzo fajne!”

,,Szkolenie przeprowadzone w miłej, a jednocześnie profesjonalnej atmosferze. Treść przekazana w przystępny sposób.”

,,Polecam Trenera. Bardzo kompetentnie, interesująco przekazał wiedzę na szkoleniu. Bardzo interesujący człowiek.”

,,Profesjonalne szkolenie, bardzo pomocne!”

Program szkolenia:

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

1. Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
2. Odpowiedzialność w kontaktach z klientem

MODUŁ II. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

1. Komunikacja z klientem
   • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
2. Standardy obsługi
3. Typologia klientów
4. Różne potrzeby klientów - różni klienci
5. Budowanie relacji z klientem
6. Odkrywanie potrzeb klienta
7. Kroki rozmowy z klientem
8. Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
9. Z czego się biorą trudne sytuacje
10. Empatia w obsłudze klienta

MODUŁ III. PODSTAWOWE TECHNIKI KOMUNIKACJI Z KLIENTEM A SKUTECZNY PROCES SPRZEDAŻY

1. Relacje a komunikacja z klietem

MODUŁ IV. CO ROBIĆ JAK DOJDZIE DO KONFLIKTU Z KLIENTEM - TRUDNEJ SYTUACJI?

1. Aspekty psychologiczne zachowań klienta
2. Trudna sytuacja czy trudny klient
3. Zastrzeżenia klienta - poziom logiczny i emocjonalny
4. Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji

MODUŁ V. ASERTYWNOŚĆ - CZYM JEST A CZYM NIE JEST- MINI-WYKŁAD TRENERA

1. Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima
2. Mapa asertywności
3. Kwestionariusz autodiagnostyczny - moje postawy wobec innych
4. Obszary asertywności

MODUŁ VI. NASTAWIENIA I WARTOŚCI - SKĄD SIĘ BIORĄ POSTAWY NIE ASERTYWNE W KONTAKTACH Z KLIENTEM

1. Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej
2. Praca z własną samooceną
3. Rozwój świadomość własnego potencjału
4. Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki
5. Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?

MODUŁ VII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH

1. Po co handlowcom asertywność
2. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
3. Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
4. Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
5. Ustalanie standardu relacji handlowych
6. Sztuka egzekwowania własnych praw

MODUŁ VIII. STRATEGIE I TECHNIKI ASERTYWNE W RELACJI

1. Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę
2. Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler
3. Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta

MODUŁ IX. TECHNIKI ARGUMENTACJI I PRZEKONYWANIA, ELEMENTY PERSWAZJI

1. Metody wpływu na zadowolenie klienta
2. Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta
3. Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań
4. Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klientaProgram szkolenia:

MODUŁ I. CZYM JEST ASERTYWNOŚĆ

• asertywność to nie tylko „sztuka odmawiania”
• czy można się nauczyć asertywności
• cele asertywności w życiu osobistym i zawodowym
• asertywność a poczucie własnej wartości
• korzyści wynikające z asertywności w miejscu pracy i poza nim

MODUŁ II. ELEMENTY KOMUNIKACJI ASERTYWNEJ

• asertywność, agresja, uległość – różne sposoby komunikacji i zachowań – to TY decydujesz i wybierasz
• komunikacja, która angażuje, rozwija ludzi i scala relacje
  • „słuchajmy głośniej” – jeśli nie słuchasz, nie słyszysz; jeśli nie słyszysz nie dowiesz się i nie zrozumiesz – jak zostać doskonałym aktywnym słuchaczem
  • „widzę coś, czego ty nie widzisz” – czym się różnimy i jak pozbyć się „etykietowania” czyli moc „faktów” w asertywnej komunikacji
  • umiejętność zadawania pytań – „pytam, aby zrozumieć”, „pytam, aby się dowiedzieć”

MODUŁ III. ROZPOZNAWANIE I PRZEZWYCIĘŻANIE WŁASNYCH BARIER W KOMUNIKACJI ASERTYWEJ

• Twój wewnętrzny „Dorosły” – analiza transakcyjna i jej rola w asertywnej komunikacji
  • pojęcie transakcji i analizy transakcyjnej
  • rodzaje transakcji
  • identyfikacja stanów „ego” + kwestionariusz Twoich indywidualnych stylów komunikacyjnych
  • postawa wobec siebie i innych osób
  • jak neutralizować konflikty słowne i manipulacje
• Gdyby komunikacja była rakietą, asertywność byłaby jej paliwem – czyli strategie asertywnej komunikacji z innymi (przełożeni, koledzy z zespołu, klienci, partnerzy biznesowi)
  • strategia budowania wysokiego poczucia własnej wartości – budowanie swojej marki osobistej i zawodowej w oparciu o własne MOCNE STRONY i talenty
  • strategia radzenia sobie z emocjami(swoimi i Twoich rozmówców – nawet trudnych)
  • strategia skutecznego reagowania na krytykę/ atak słowny
  • sztuka odmawiania bez poczucia winy
  • strategia asertywnego wyrażania oczekiwań
  • strategia asertywnego rozwiązywania konfliktów i nieporozumień
  • asertywny język informacji zwrotnej – asertywne przyjmowanie i wyrażanie pochwały i asertywne wyrażanie krytyki

MODUŁ IV. PLAN DZIAŁAŃ I PODSUMOWANIE

• podsumowanie głównych punktów szkolenia
• indywidualne plany działania: Okej, teraz nie ma żartów! Czas na praktykę. Każdy z Was dostaje wirtualną rakietę asertywności. Waszym zadaniem jest ją odpalić w trudnej sytuacji. Cel? Bezkonfliktowe wyrażenie swojego zdania! Pamiętajcie, nawet najlepsi astronauci zaczynali od odpalenia swojej pierwszej rakiety!

Termin i miejsce:

Termin

2025-11-20 (2 dni)

I dzień: 10:00 - 17:00
(w tym przerwa obiadowa 45 min)

II dzień: 09:00 - 16:00
(w tym przerwa obiadowa 45 min)

Miejsce

Hotel**** SCANDIC 
ul. Podwale Grodzkie 9 
Gdańsk

Cena

1480.00 zł netto