SZKOLENIE W WARSZAWIE,
ZAPEWNIAMY OBIADY I PRZERWY KAWOWE
Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu:
- Uczestnicy nauczą się technik sprzedażowych, które pomogą im skuteczniej doradzać klientom i zamykać transakcje.
- Poprawa jakości obsługi i lepsze zrozumienie potrzeb klienta, co wpłynie na jakość interakcji i ogólne doświadczenie zaUkupowe.
- Zwiększenie lojalności klientów - profesjonalna obsługa prowadzi do zadowolenia klientów, co z kolei buduje ich lojalność i zachęca do powrotu.
- Lepsze zarządzanie trudnymi sytuacjami związanymi z reklamacjami i niezadowoleniem klientów w sposób, który buduje zaufanie do marki.
- Rozwój umiejętności miękkich - lepsza komunikacja, zarządzanie emocjami i praca pod presją.
Dla kogo przeznaczone jest szkolenie?
- Pracowników sklepów detalicznych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami na hali sprzedaży.
- Osób zajmujących się sprzedażą produktów na powierzchni handlowej (doradców klienta, kasjerów, sprzedawców).
- Kierowników działów, którzy chcą lepiej zrozumieć, jak efektywnie zarządzać personelem w zakresie obsługi klienta.
- Nowych pracowników, którzy potrzebują wiedzy w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.
PROGRAM SZKOLENIA W WARSZAWIE
Dzień 1: Podstawy profesjonalnej obsługi klienta
1. Wprowadzenie do obsługi klienta na hali sprzedaży
- Definicja i znaczenie obsługi klienta.
- Rola pracownika w bezpośredniej obsłudze na hali sprzedaży.
- Kluczowe zasady obsługi klienta i ich wpływ na wyniki sprzedażowe oraz postrzeganie marki.
2. Komunikacja z klientem
- Podstawowe zasady komunikacji interpersonalnej.
- Rodzaje klientów i dostosowanie stylu komunikacji do ich potrzeb (klient poszukujący informacji, klient niezdecydowany, klient zdecydowany, klient trudny).
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – znaczenie mowy ciała w kontakcie z klientem.
- Ćwiczenia z aktywnego słuchania – jak zrozumieć potrzeby klienta poprzez słuchanie.
3. Proces obsługi klienta
- Powitanie klienta i pierwsze wrażenie – kluczowe elementy budowania relacji.
- Zasady prezentowania produktów – jak skutecznie zaprezentować zalety produktu, korzyści dla klienta, podkreślanie wartości dodanej.
- Praca z klientem niezdecydowanym – techniki pomagające w podjęciu decyzji zakupowej.
- Zamykanie sprzedaży – jak przeprowadzić klienta do finalizacji transakcji w sposób naturalny i bez presji.
4. Obsługa klienta w trudnych sytuacjach
- Radzenie sobie z reklamacjami i niezadowoleniem klienta – deeskalacja konfliktu.
- Techniki asertywności w trudnych sytuacjach – jak zachować profesjonalizm.
- Symulacje sytuacji kryzysowych – ćwiczenia praktyczne.
Dzień 2: Umiejętności praktyczne i zaawansowane techniki sprzedaży
1. Rozpoznawanie potrzeb klientów
- Techniki zadawania pytań otwartych i zamkniętych.
- Skuteczne metody identyfikacji potrzeb klienta (np. metoda SPIN: Sytuacja, Problem, Implikacja, Potrzeba).
- Jak skutecznie polecić produkt komplementarny i cross-selling.
2. Znajomość asortymentu i doradztwo produktowe
- Znaczenie wiedzy o produktach – jak stać się ekspertem w oczach klienta.
- Przygotowanie do rozmowy z klientem – jak opanować i prezentować kluczowe informacje o produkcie.
- Dopasowanie produktów do indywidualnych potrzeb klienta – jak zwiększyć wartość koszyka zakupowego.
3. Merchandising i aranżacja produktów a obsługa klienta
- Jak wykorzystać układ hali sprzedaży i zasady merchandisingu w procesie sprzedaży.
- Rola wizualnej ekspozycji produktów w zwiększaniu sprzedaży.
- Cross-merchandising i jego wpływ na sprzedaż impulsową.
4. Obsługa produktów impulsowych i przykasowych
- Jak skutecznie promować produkty impulsowe.
- Rola pracownika w podtrzymywaniu zainteresowania produktami przy kasie.
- Jak korzystać z technik sprzedażowych, by maksymalizować sprzedaż w strefie przykasowej.
5. Zarządzanie emocjami w kontakcie z klientem
- Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta – jak kontrolować swoje emocje i empatycznie odpowiadać na potrzeby klientów.
- Radzenie sobie ze stresem w pracy na hali sprzedaży.
- Praktyczne techniki na budowanie pozytywnej energii i motywacji.
6. Praktyczne symulacje i gry szkoleniowe
- Ćwiczenia w parach i grupach – symulacja interakcji z klientami na hali sprzedaży.
- Analiza studiów przypadków – co zrobić w trudnych sytuacjach i jak optymalnie obsłużyć różne typy klientów.
- Feedback i ocena – jak rozwijać swoje umiejętności na podstawie analizy sytuacji.
Metody szkoleniowe:
- Wykłady i prezentacje: Przekazanie wiedzy teoretycznej i omówienie przykładów najlepszych praktyk.
- Ćwiczenia praktyczne: Symulacje rozmów z klientami, role play, scenki sytuacyjne, które pomogą uczestnikom w ćwiczeniu komunikacji i rozwiązywania problemów.
- Gry szkoleniowe: Zadania zespołowe i indywidualne, pozwalające na utrwalenie wiedzy i naukę efektywnej współpracy w kontekście obsługi klienta.
- Dyskusje i wymiana doświadczeń: Uczestnicy będą mieli możliwość dzielenia się własnymi doświadczeniami, co pozwoli na rozwój poprzez analizę różnych punktów widzenia.
CHCESZ ZAMÓWIĆ JAKO SZKOLENIE ZAMKNIĘTE DLA TWOJEJ FIRMY?
Napisz do nas lub zadzwoń: kontakt@szkoleniaatrium.pl, tel: 22 211 89 11
