Zakres tematyczny szkolenia
Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych
„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”
- Mark Twain
Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.
Metoda ta: wiąże się z rozwojem personelu, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem, podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.
W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.
Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoka motywacje pracownika, wytworzyć silną wzajemna relacje, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.
CELE SZKOLENIA
Szkolenie uczy jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika. Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć jak:
- Badać jakość w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
- Przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
- Umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring.
TEMATYKA SZKOLENIA
- Zarządzanie jakością w call center – formy i narzędzia
- Jak wykorzystywać motywację pozapłacową zarządzaniu jakością
- W jaki sposób udzielać pochwał
- W jakich okolicznościach korygujemy zachowania i postawy
- Rola feedback’u w zarządzaniu grupą
- Kiedy i jak stosować rozmowę wyjaśniającą
- Narzędzie jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
- Cele i korzyści ze stosowania monitoringu
- Coaching w strukturach call center
- Techniki i etapy prowadzenia coachingu
