DLA KOGO?
To szkolenie jest przeznaczone dla osób, które chcą lepiej projektować doświadczenia klientów, porządkować ścieżki kontaktu z firmą oraz zwiększać satysfakcję klientów w oparciu o ich potrzeby, oczekiwania i rzeczywiste doświadczenia.
- Specjalistów i menedżerów marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta, którzy odpowiadają za jakość kontaktu z klientem
- Osób zaangażowanych w analizę ścieżek klientów, punktów styku i procesów wpływających na doświadczenia
- Menedżerów i liderów zespołów, którzy chcą łączyć podejście klientocentryczne z celami biznesowymi
FORMA SZKOLENIA
- Praktyczny warsztat z pracą w grupach i analizą realnych przykładów z firm uczestników.
- Uczestnicy pracują na narzędziach CX: mapie empatii, ścieżce klienta i analizie punktów styku oraz przygotowują konkretne rozwiązania dla swoich firm.
ZOBACZ OPINIE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA CUSTOMER EXPERIENCE
"Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką."
Pracownik Maczfit Foods Sp. z o.o.
"Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat."
Pracownik Polskich Portów Lotniczych SA
"Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami - pozwala lepiej projektować doświadczenia i działania Customer Experience."
Pracownik Selena SA
EFEKTY SZKOLENIA
Dowiesz się, jak tworzyć lepsze doświadczenia klientów - od pierwszego kontaktu z firmą po obsługę i kolejne zakupy. Nauczysz się rozpoznawać problemy, które zniechęcają klientów, projektować skuteczne usprawnienia i przygotować plan wdrożenia Customer Experience w swojej firmie.
- Odkryjesz, co wpływa na decyzje zakupowe, satysfakcję i lojalność klientów oraz jak wykorzystać psychologię marketingu i ekonomię behawioralną w projektowaniu doświadczeń.
- Nauczysz się analizować doświadczenia klientów, tworzyć Customer Journey Map i znajdować miejsca, w których firma traci klientów lub ich zaufanie.
- Poznasz sposoby projektowania lepszych doświadczeń - od usprawnienia obsługi w różnych kanałach kontaktu po pozytywne zaskakiwanie klientów.
- Dowiesz się, jak badać satysfakcję klientów, analizować ich opinie i wykorzystywać wyniki NPS oraz Voice of Customer.
- Przygotujesz plan konkretnych działań CX, które możesz wdrożyć w swojej firmie, aby poprawić doświadczenia klientów i wspierać sprzedaż.
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE
To szkolenie możemy zorganizować jako zamknięte, wyłącznie dla Twojej firmy. Dopasujemy program, termin i miejsce szkolenia.
PROGRAM SZKOLENIA
Szkolenie pokazuje, jak projektować doświadczenia klientów (Customer Experience), mapować ścieżkę klienta (Customer Journey Map) oraz przekładać działania CX na satysfakcję klientów i wyniki biznesowe.
1. Customer Experience (CX) – co wpływa na zachowania, decyzje zakupowe i satysfakcję klientów
- Dlaczego doświadczenie klienta wpływa na sprzedaż i wyniki firmy
- Jak firmy budują przewagę konkurencyjną poprzez CX
- Rola doświadczeń klienta w strategii marketingowej i sprzedażowej
- Przykłady firm, które skutecznie wykorzystują CX w praktyce
2. Analiza potrzeb klientów – jak identyfikować motywacje, emocje i insighty
- Kim jest klient: użytkownik, decydent, nabywca – różne role w procesie zakupowym
- Jak rozpoznawać potrzeby, motywacje i emocje klientów
- Insight konsumencki i job-to-be-done w praktyce
- Wpływ organizacji (marketing, sprzedaż, obsługa) na doświadczenia klienta
3. Customer Journey Map – jak budować ścieżkę klienta i rozpoznawać problemy
- Czym jest Customer Journey Map i jak ją wykorzystać w firmie
- Identyfikacja punktów styku (touchpoints) i „momentów prawdy”
- Analiza doświadczeń klienta na poszczególnych etapach ścieżki
- Jak wykrywać bariery i problemy wpływające na decyzje zakupowe
4. Tworzenie Customer Journey Map – warsztat projektowania ścieżki klienta
- Jak przygotować i przeprowadzić warsztat mapowania ścieżki klienta
- Tworzenie mapy ścieżki klienta krok po kroku
- Analiza procesów wewnętrznych wpływających na doświadczenie klienta
- Praca zespołowa nad Customer Journey Map dla własnych przypadków biznesowych
5. Projektowanie doświadczeń klienta – jak poprawiać punkty styku i zwiększać satysfakcję klienta
- Jak projektować doświadczenia, które zwiększają satysfakcję klienta i zaangażowanie
- Psychologia zachowań konsumenckich i ekonomia behawioralna w CX
- Tworzenie „momentów WOW” i pozytywnych doświadczeń klienta
- Projektowanie usprawnień dla kluczowych punktów styku
6. Badania satysfakcji klientów – NPS, Voice of Customer, analiza opinii
- Jak mierzyć satysfakcję i doświadczenie klienta (NPS, CSAT, Voice of Customer)
- Metody zbierania opinii klientów i ich analiza
- Jak wyciągać wnioski z danych jakościowych i ilościowych
- Powiązanie wyników badań z działaniami biznesowymi i sprzedażowymi
7. AI w Customer Experience – wykorzystanie danych i automatyzacja kontaktu z klientem
- Jak AI wspiera analizę danych klientów i doświadczeń
- Automatyzacja komunikacji i obsługi klienta
- Przykłady zastosowań AI w CX – co działa w praktyce
- Najczęstsze błędy i ograniczenia wykorzystania AI
8. Jak wdrożyć CX w firmie – plan działań i rekomendacje
- Jak przełożyć Customer Journey Map i wyniki badań na konkretne działania
- Priorytetyzacja zmian i plan wdrożenia CX
- Jak przekonać zarząd i zespół do działań CX
- Podsumowanie, wnioski i plan dalszych działań
