SZKOLENIE W WARSZAWIE
KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:
- Nauczysz się, jak badać i diagnozować potrzeby klientów, korzystając z zaawansowanych narzędzi CX i najlepszych praktyk branżowych.
- Poznasz kluczowe wskaźniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniem klienta, oraz nauczysz się mierzyć efektywność działań CX
- Opanujesz sztukę projektowania doświadczeń klientów, unikając najczęstszych błędów dzięki praktycznym warsztatom i symulacjom.
- Dowiesz się, jak poprawić jakość obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co przełoży się na wyższą lojalność i satysfakcję klientów.
- Zdobędziesz wiedzę na temat praktycznego wykorzystania psychologii marketingu i ekonomii behawioralnej w budowaniu lepszych doświadczeń klienta.
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?
- Menedżerów ds. Customer Experience / zarządzania doświadczeniem klienta oraz dyrektorów / menedżeró sprzedaży chcących zdobyć nowe narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji, szukających sposobów na wzmocnienie lojalności klientów i zwiększenie retencji poprzez lepsze zrozumienie potrzeb konsumenckich.
- Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i poszukują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
- Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
- Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów - zajmujących się mapowaniem ścieżek klientów (customer journey mapping) oraz analizą danych konsumenckich.
- Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy
FORMA SZKOLENIA
- Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego warsztatu, obejmującego pracę w grupach nad konkretnymi problemami, analizę case studies oraz ćwiczenia praktyczne. Części wykładowe są przeplatane ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.
- Program oparty jest na zasadzie 20/20/60:
20% teorii – przekazanie kluczowych pojęć i koncepcji.
20% dyskusji – wymiana doświadczeń i analiza przykładów.
60% ćwiczeń praktycznych – symulacje warsztatowe, projektowanie doświadczeń, analiza ścieżek klienta.
PROGRAM SZKOLENIA
1. Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) – wprowadzenie
- Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii - jak human-centered design wpływa na działania firm
- Co to jest doświadczenie – podstawy marketingu sensorycznego
- Cykl zarządzania CX w firmie
- Strategia marki a strategia CX – dlaczego warto łączyć
- Dlaczego firmy inwestują w CX – badania i dobre praktyki
2. Poznawanie, zrozumienie klientów i budowanie empatii
- Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz? Klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy)
- Kto jest dla Ciebie ważny w CX - klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta
- Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
- Wykorzystanie koncepcji job-to-be-done oraz rozpoznawanie kontekstu
- Insighty konsumenckie -„wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań
3. Wizualizacja badań - mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey)
- Momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
- Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku - omówienie badań
- Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne - ćwiczenia
- Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej - ćwiczenia
3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta
- Symulacja warsztatu - praca w grupach: tworzenie różnych ścieżek klienta – analiza struktury i zakresu informacji
- Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
- Mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego: service blueprint i analiza procesów wewnętrznych.
- Praktyczne ćwiczenia z mapowania ścieżki doświadczeń.
4. Projektowanie doświadczeń klienta
- Dobre doświadczenie – wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
- Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
- Projektowanie doświadczeń - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
- Prosument – włączanie klientów w projektowanie
- Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”
5. Mierniki sukcesu i analiza wyników CX
- Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
- Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami m.in. NPS, CSAT, CES, analiza retencji klientów
- Lojalność klientów a wyniki finansowe
- Analiza sentymentu wypowiedzi (VoC) i jej wpływ na strategię marki.
6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacji
- Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy i szkolenia HR
- Szkolenia i narzędzia HR we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
- „Magia słów” – język CX w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
- Dobre praktyki wdrażania oraz najczęstsze błędy – analiza studiów przypadku na podstawie badań McKinsey
Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów
