Jak Radzić Sobie z Wymagającym Klientem: Warsztaty Komunikacji i Asertywności

Szkolenie Jak Radzić Sobie z Wymagającym Klientem: Warsztaty Komunikacji i Asertywności to intensywny program praktycznych zajęć, zaprojektowany, aby wyposażyć uczestników w kluczowe umiejętności potrzebne do skutecznej obsługi wymagających klientów. Uczestnicy poznają sprawdzone techniki asertywności i komunikacji, nauczą się, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach oraz jak skutecznie reagować na manipulacje i wymagania klientów.

     Warsztaty kładą nacisk na praktyczne podejście – uczestnicy ćwiczą w realistycznych scenariuszach, zdobywając kompetencje w zakresie aktywnego słuchania, opanowania emocji i budowania pozytywnych relacji z klientami, nawet w trudnych sytuacjach. Program obejmuje techniki asertywnej komunikacji, sposoby na neutralizowanie napięć oraz radzenie sobie z krytyką.

     Uczestnicy szkolenia nie tylko zdobędą teoretyczną wiedzę, ale przede wszystkim praktyczne narzędzia, które mogą natychmiast zastosować w codziennej pracy. Dzięki interaktywnym ćwiczeniom, każdy z uczestników będzie mógł wzmocnić swoje umiejętności w obszarze obsługi trudnego klienta oraz asertywnej komunikacji.

Cele szkolenia:

Po ukończeniu warsztatów uczestnicy będą w stanie:

• Skutecznie obsługiwać wymagających klientów – Zdobędą praktyczne umiejętności prowadzenia efektywnych rozmów z trudnymi klientami, niezależnie od ich postawy czy sytuacji. Uczestnicy nauczą się radzić sobie z trudnymi emocjami i napięciem w komunikacji.
• Zarządzać asertywną komunikacją – Poznają techniki asertywnej komunikacji, które pozwolą im wyrażać swoje oczekiwania w sposób jasny i zrozumiały, jednocześnie zachowując szacunek wobec klienta. Uczestnicy nauczą się, jak przyjmować i przekazywać krytykę w sposób konstruktywny.
• Neutralizować manipulacje i trudne zachowania klientów – Uczestnicy nauczą się rozpoznawać manipulacje oraz techniki wywierania wpływu, a także skutecznie reagować na nie, aby utrzymać profesjonalny poziom rozmowy i budować długoterminowe relacje z klientami.
• Budować pozytywne relacje z klientami – Warsztaty pomogą uczestnikom zrozumieć, jak tworzyć trwałe relacje z klientami, nawet w trudnych sytuacjach, wykorzystując techniki aktywnego słuchania i pozytywnej komunikacji.
• Zwiększyć pewność siebie w kontakcie z klientem – Dzięki praktycznym ćwiczeniom uczestnicy zdobędą pewność siebie w kontaktach z wymagającymi klientami. Nauczą się, jak zachować spokój, opanować emocje i skutecznie prowadzić rozmowy nawet w stresujących sytuacjach.

   Udział w tych warsztatach to nie tylko nauka teorii, ale również zdobycie praktycznych narzędzi, które mogą być natychmiast wdrożone do codziennej pracy. Uczestnicy będą mogli od razu zastosować nowo nabyte umiejętności w swoich codziennych kontaktach z klientami, podnosząc tym samym efektywność i jakość obsługi.

Grupa docelowa:

     Szkolenie jest skierowane do osób, które chcą doskonalić swoje umiejętności w zakresie obsługi klienta, komunikacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami. Oferta jest otwarta dla szerokiej grupy uczestników, w tym m.in.:

• Pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży – Osoby, które na co dzień mają kontakt z klientami i chcą zwiększyć swoją skuteczność w radzeniu sobie z trudnymi rozmowami, w tym z klientami niezadowolonymi, wymagającymi czy roszczeniowymi.
• Przedstawicieli handlowych i sprzedawców – Uczestnicy, którzy chcą nauczyć się, jak budować relacje z klientami, zachować asertywność w negocjacjach oraz neutralizować techniki manipulacyjne stosowane przez klientów.
• Menedżerów i liderów zespołów sprzedażowych – Osoby zarządzające zespołami, które chcą skuteczniej wspierać swoich pracowników w radzeniu sobie z wymagającymi klientami, jak również rozwijać techniki motywacyjne oraz zasady asertywnej komunikacji w zespole.

• Pracowników administracji i front office – Uczestnicy, którzy w codziennej pracy obsługują klientów, zarówno w bezpośrednich kontaktach, jak i telefonicznych, i chcą rozwijać umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientami, nawet w trudnych sytuacjach.
• Osób aspirujących do pracy w działach obsługi klienta – Pracownicy, którzy planują rozwijać karierę w obszarze obsługi klienta, chcą zdobyć kompetencje niezbędne do profesjonalnego i skutecznego prowadzenia rozmów z wymagającymi klientami oraz budowania długotrwałych relacji biznesowych.

Ramowa Agenda Szkolenia:

Wprowadzenie i omówienie programu

• Powitanie uczestników i krótkie przedstawienie się.
• Omówienie głównych celów szkolenia i planu dnia.
• Warsztat otwierający  temat pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem.

Moduł 1: Budowanie Pozytywnej Komunikacji z Klientem

• Jak profesjonalnie prezentować siebie i swoją firmę podczas rozmowy z klientem.
• Komunikacja pozytywna: Klucz do zrozumienia potrzeb klienta (warsztat).
• Jak unikać pułapek komunikacyjnych i skutecznie formułować przejrzyste komunikaty (strefa graniczna 3 h, dysharmonizacja, formalizowanie, reguła uogólnienia, synchronizacja- warsztat).

Moduł 2: Asertywność w Obsłudze Klienta

• Wprowadzenie do technik asertywnych w relacjach z klientem – mity, przyzwyczajenia i pułapki.
• Jak asertywność wpływa na efektywność komunikacji z trudnym klientem.
• Asertywne techniki w praktyce – ćwiczenia sytuacyjne na przykładach z codziennych kontaktów z klientami (warsztat).
• Rodzaje pytań a zrozumienie komunikatu (p. otwarte, p. zamknięte, p. sprawdzające, p. naprowadzające- warsztat);

Przerwa kawowa

Moduł 3: Skuteczne Radzenie Sobie z Trudnym Klientem

• Jak zidentyfikować i zarządzać emocjami trudnego klienta.
• Rozpoznanie potrzeb klienta- przeformułowanie (warsztat);
• Przekazywanie i przyjmowanie krytyki w sposób profesjonalny (warsztat).
• Techniki radzenia sobie z manipulacją i presją ze strony klienta – praktyczne ćwiczenia (warsztat).

Przerwa obiadowa

Moduł 4: Komunikacja Niewerbalna w Obsłudze Klienta

• Rola komunikatów niewerbalnych, werbalnych i podprogowych w kontakcie z klientem (warsztat).
• Jak sygnały niewerbalne mogą wpłynąć na wynik rozmowy – ćwiczenia praktyczne.

Moduł 5: Standardy Obsługi Klienta – Jak Utrzymać Profesjonalizm w Trudnych Sytuacjach

• Standardy komunikacji w obsłudze bezpośredniej i telefonicznej – przykłady z życia.
• Przeszkody komunikacyjne i ich wpływ na efektywność kontaktu z klientem (warsztat).
• Wyrażanie sympatii i empatii wobec klienta bez utraty profesjonalizmu (warsztat).

Podsumowanie i sesja Q&A

• Sesja pytań i odpowiedzi – indywidualne pytania uczestników.
• Podsumowanie kluczowych wniosków i zamknięcie szkolenia.

Forma szkolenia:

     Szkolenie ma charakter warsztatowy, skoncentrowany na praktycznych ćwiczeniach, symulacjach oraz analizie rzeczywistych przypadków. Uczestnicy będą pracować nad autentycznymi sytuacjami z ich codziennej pracy, co pozwoli na zdobycie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami. Szkolenie kładzie nacisk na interaktywność, dzięki czemu uczestnicy mogą na bieżąco testować nowe techniki w praktyce.

Podczas szkolenia uczestnicy:

• Uczestniczą w ćwiczeniach warsztatowych, które pozwalają na przetestowanie nowych umiejętności w kontaktach z trudnymi klientami.
• Pracują na przykładach z życia codziennego, dostosowanych do specyfiki swojej branży i roli zawodowej.
• Biorą udział w symulacjach sytuacyjnych, które pomagają rozwijać asertywność, komunikację i techniki radzenia sobie z emocjami oraz manipulacją klientów.
• Uczestniczą w moderowanych dyskusjach, wymieniając doświadczenia i uzyskując informacje zwrotne od trenera oraz innych uczestników.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

     Uczestnicy szkolenia zyskają nie tylko teoretyczną wiedzę, ale przede wszystkim praktyczne umiejętności, które mogą natychmiast zastosować w swojej codziennej pracy. Oto kluczowe korzyści:

     1. Skuteczna komunikacja z trudnymi klientami:

• Uczestnicy nauczą się, jak radzić sobie z emocjami klientów, stosując techniki asertywnej i empatycznej komunikacji. Dzięki temu będą w stanie prowadzić bardziej efektywne i konstruktywne rozmowy.

     2. Umiejętność rozpoznawania manipulacji:

• Szkolenie wyposaży uczestników w narzędzia pozwalające rozpoznać techniki manipulacyjne stosowane przez klientów. Uczestnicy dowiedzą się, jak skutecznie reagować na manipulację, zachowując kontrolę nad sytuacją.

     3. Asertywne zarządzanie relacjami z klientami:

• Uczestnicy opanują techniki asertywności, które pomogą im stawiać granice i zarządzać wymaganiami klientów bez utraty profesjonalizmu. Pozwoli to na budowanie długotrwałych, pozytywnych relacji z klientami.

    4. Rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania:

• Uczestnicy zdobędą umiejętności aktywnego słuchania, co pomoże im lepiej rozumieć potrzeby klientów i odpowiadać na nie w sposób przemyślany i skuteczny.

     5. Zwiększenie pewności siebie w kontaktach z klientami:

• Szkolenie pomoże uczestnikom wzmocnić pewność siebie podczas trudnych rozmów z klientami, co przełoży się na większą efektywność w rozwiązywaniu konfliktów oraz w podtrzymywaniu profesjonalnej relacji.

     6. Poprawa efektywności obsługi klienta:

• Zdobyte umiejętności wpłyną na poprawę jakości obsługi klienta, co może przełożyć się na większą satysfakcję klientów oraz długotrwałe relacje biznesowe.

Wydarzenie zawiera:

szkolenie, obiad, indywidualne drukowane materiały dydaktyczne, imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, poczęstunek, bufet kawowy, opcjonalnie- indywidualne konsultacje po zakończeniu szkolenia

Zgłoszenia na szkolenie będą przyjmowane mailowo (kontakt@szkolenia-kccr.pl) lub telefonicznie 797 458 721, 32 2206826.