Jakość Obsługi Klienta – Empatia czy Robot?

Obsługa klienta to wciąż temat, który spędza sen z powiek managerom sprzedaży, customer experience, PR-u, Contact Center, Reklamacji…właściwie wszystkim z managementu każdej firmy, na każdym poziomie.

Dlaczego?

Firmy zależą od klientów. Czy oferują usługi, czy towary to nadal klient decyduje o ich zyskach. Profesjonalizm obsługi utrwala markę na rynku; nie ma znaczenia, czy klient to osoba fizyczna, czy inna organizacja. Klient ma być zadowolony.

Co ma z tym wspólnego Contact Center?

Dział CC to najczęściej pierwsza forma kontaktu z drugim człowiekiem. Mimo wejścia w XXI wiek nadal to ludzie decydują o podpisywaniu umów, zobowiązań oraz generują zysk.

Contact Center przeszło wiele zmian w ostatnich latach i nie skupia się wyłącznie na telefonicznej rozmowie. Obecnie mamy do czynienia z obsługą omnichannelową, z wielokanałowym środowiskiem przetwarzania informacji i kontaktu z drugim człowiekiem. Co raz częściej operatora CC zastępuje robot; w tej sytuacji rodzi się pytanie: co jest ważniejsze – ludzka empatia, czy automatyzacja procesu?

Porozmawiamy o obsłudze klienta w najbardziej aktualnym środowisku, jakie staje się udziałem Contact Center. Podamy przykłady, jak zwykle żywo podyskutujemy i wymienimy doświadczenia.

Zapraszamy do zarezerwowania czasu w marcu na tę konferencję!

23 września

8:45

Rozpoczęcie spotkania, przedstawienie się uczestników oraz prelegentów

9:00

Dlaczego zamiast bezdusznych KPI warto w swoim zespole wdrożyć filozofię customer success?

•Czy sytuacja konfliktowa z klientem zawsze skutkuje jego utratą? Case study 1.
•Dlaczego warto słuchać swojego Contact center? Case study 2.
•Co to jest Customer Success i dlaczego zastępuje powoli Customer Support?
•Co powinno być ważniejsze dla Customer Success liczby czy relacje?
•Dobre praktyki Customer Success z życia wzięte.

Anna Sykut 

Customer Success Manager - Traffit Sp. z o.o. 

10:00

przerwa na kawę

10:15

Jak zarządzać danymi z kontaktu z klientem, czyli lekkim krokiem od Contact Center do Customer Experience.

•CC oraz CX, czyli sprint i bieg ultra. Jakie są różnice oraz dlaczego nie można mówić o CX bez ujmowania CC?
•Jakie dane z CC pomogą nam realnie usprawnić CX? Szereg konkretnych case study.
•Skąd jeszcze czerpać wiedzę o klientach? Parę słów o informacjach płynących z CRMu oraz o opiniach w sieci.
•Co jeszcze chcielibyśmy wiedzieć o klientach, ale boimy się zapytać? Badania ankietowe – jakie ankiety warto przeprowadzać w konkretnych przypadkach, jak analizować ich wyniki i wdrażać rekomendacje.

Natalia Pielowska 

Omnichannel Customer Experience Manager - SZOPEX-Dutkiewicz Sp. z o.o. Sp.k 

11:15

Przerwa na kawę

11:30

Jak poprawić jakość obsługi klienta w Contact Center. Znaczenie Standardu oraz wykorzystanie narzędzi Kaizen w Contact Center.

•Czy Klienci i pracownicy chcą Standardu?
•Jak narzędzia Kaizen mogą wpływać na budowę przewagi konkurencyjnej.
•Czym jest 5S i jak go zastosować w Contact Center.

Iwona Armańska 

Kierownik Działu Obsługi Klienta - Raben Logistics Polska sp. z o.o. 

12:30

Przerwa na lunch

13:15

Customer Experience w B2B E-commerce na przykladzie Coty.

•B2B w branży Beauty.
•Oczekiwania klientów B2B.
•Self service, customer service czy sales support?

Ewa Żaczek 

Global Change Mgmt. & CX Manager - COTY 

14:15

Przerwa na kawę

14:30

Contact Center jako Customer Experience, czyli jak zarządzać danymi z kontaktu z klientem?

•Jak realizujemy działania, żeby zaangażować Zarząd, Managerów i ambasadorów w organizacji?
•Contact Center jako element Customer Experience.
•Dane z kontaktu z klientem jako inspiracja do rozwoju narzędzi.

Kamila Piech-Sokołowska 

Marketing & Customer Experience Manager – Fortum 

Dorota Żółkiewicz 

Manager działu Centrum Obsługi Klienta – Fortum 

15:30

Planowane zakończenie pierwszego dnia spotkania oraz transfer na spotkanie integracyjne.

24 września

9:30

Rejestracja, poranna kawa, rozmowy kuluarowe

9:45

Zarządzanie emocjami w ramach działu w kontekście kontaktów z klientami.

•Dlaczego emocje pracowników przekładają się na zaangażowanie klienta.?
•Zarządzanie swoimi emocjami oraz klienta – czyj to obowiązek?
•W jaki sposób łączyć ze sobą emocje pracownika i klienta, by otrzymać wartość dodaną dla niego i dla firmy?
•Co zyskamy dzięki pełnemu zaangażowaniu klienta?
•Jak mierzyć zaangażowanie pracowników oraz klientów?
 

Grzegorz Dudziński 

Customer Excellence Manager – AbbVie Polska Sp. z o.o. 

10:45

przerwa na kawę

11:00

Jak poprawić obsługę klienta w Contact Center?

•Rozproszenie czy centralizacja? Jak nie bać się zmienić dla klienta?
•Klient i konsultant w centrum uwagi?
•Czy dobrze znamy naszego klienta?
•Co wiemy o naszych konsultantach?

Monika Kaczmarek 

Menadżer Działu ds. Zarządzania Relacjami z Klientem - Black Red White S.A. 

12:00

Przerwa na lunch

13:00

Chcę mieszkanie, a nie kredyt hipoteczny. Asysta i Remote advisory, czyli zdalna obsługa klienta w procesach prostych i skomplikowanych.

•Self-service i asystowanie klientowi w procesach bankowych.
•Remote Advisory – specjalistyczne procesy sprzedażowe w Contact Centre w odpowiedzi na potrzeby klientów.
•Jak wziąć kredyt hipoteczny przez telefon – szczegóły procesu i ocena rozwiązania.

Piotr Drapa 

Senior Expert Retail Banking, Contact Centre - ING Groep 

14:00

przerwa na kawę

14:15

Segmentacja behawioralna w obsłudze klienta.

•Czy wiesz o tym w jaki sposób naturalnie się komunikujesz?
•Czy wykorzystując segmentację behawioralną możesz doskonalić doświadczenia klienta?
•Czy segmentacja behawioralna może pomóc Ci budować wynik?

Patryk Goździk 

Kierownik Zespołu Zdalnej Obsługi Klienta Indywidualnego – Santander BP 

15:15

Planowane zakończenie spotkania.