Szukaj szkolenia

Klient w urzędzie - doskonałe relacje interpersonalne - doskonała obsługa klienta

Kategoria szkolenia: Inne
Do ustalenia

Zakres tematyczny szkolenia

Cel szkolenia

Efektywna komunikacja z innymi ludźmi odgrywa niezwykle ważną rolę w budowaniu zadowalających relacji zawodowych i prywatnych.

Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych, ale również rozwoju w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta.

Tworzenie zadowalających relacji z klientami urzędów, ich doskonała obsługa wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek obsługującego ich urzędnika, ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania każdego urzędnika jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli.


Program szkolenia

I. Relacje interpersonalne

1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa

- powody dla których się porozumiewamy

- jeden skuteczny sposób na porozumienie – czy to możliwe?

- jaką rolę odgrywa obraz siebie w procesie porozumiewania się?

- jak powstaje obraz siebie i czy możliwa jest jego zmiana?

- sterowanie tożsamością

- sterowanie wrażeniem

2. Postrzeganie innych ludzi

- czynniki wpływające na nasze postrzeganie innych

- błędy w spostrzeganiu

- kontrola postrzegania

3. Empatia – czyli czary w naszym życiu

4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości

- język kobiet a język mężczyzn

- siła mowy

- seksizm i rasizm

- użycie i nadużycie języka

5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna

- funkcje komunikacji niewerbalnej

- typy komunikacji niewerbalnej

6. Umiejętność słuchania

- słuchanie jest wyzwaniem – słuchać to nie to samo co usłyszeć

- składniki procesu słuchania

- rodzaje reakcji słuchającego

7. Emocje

- czym są emocje?

- rodzaje emocji

- co wpływa na ekspresje emocji?

- wskazówki dotyczące wyrażania emocji

- jak sobie radzić z trudnymi emocjami?

a. Dlaczego tworzymy relacje interpersonalne?

b. Intymność i dystans w relacjach

c. Tworzenie dobrego klimatu

 

II. Obsługa klienta

1. Doskonała obsługa klienta

2. Poprawa jakości kontaktów z klientem

3. O czym należy pamiętać podczas obsługi klienta?

4. Ocena własnego sposobu obsługi klienta

5. Klienci zewnętrzni i wewnętrzni

6. 10 przykazań doskonałej obsługi klienta

7. Udzielanie informacji w kontakcie bezpośrednim oraz podczas rozmowy telefonicznej

8. Przekazywanie informacji dla osób trzecich

9. Rozgniewany klient

10. Czego nie należy robić i co należy zrobić, gdy klient jest zdenerwowany

11. Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta

12. Postępowanie w sytuacji, gdy klient jest agresywny

13. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii, przezwyciężanie przygnębienia towarzyszącego obsłudze klienta w sytuacjach trudnych, walka z rutyną, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

14. Afirmacje, czyli siła pozytywnego myślenia

15. Etyka w życiu urzędnika.


Informacja o prelegencie

Szkolenie poprowadzi dyplomowany trener, absolwentka Akademii Trenera Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, praktyk administratywista z 20 letnim doświadczeniem zawodowym. W swojej pracy zawodowej zajmuje się m.in. organizacją, realizacją i szkoleniem pracowników samorządowych, w tym szkoleniem z zakresu służby przygotowawczej dla nowozatrudnionych pracowników jednostek samorządu terytorialnego.

Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej, którzy przez wiele długich lat swojej zawodowej kariery obsługują lub będą obsługiwać niezliczone rzesze klientów zewnętrznych i wewnętrznych nie tylko w sytuacjach przynoszących zadowolenie, ale również w sytuacjach trudnych, które budzą wiele negatywnych emocji.

Certyfikaty

Certyfikat ukończenia szkolenia.

Metodologia

Wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia oraz dyskusja.

Informacje dodatkowe

Przedstawione szkolenie ma formę szkolenia zamkniętego (wewnętrznego), które jest organizowane w siedzibie Zamawiającego. Jeżeli interesuje Państwa wzięcie udziału w szkoleniu otwartym z tego zakresu (szkolenia otwarte odbywają się Gdańsku) prosimy o przesłanie zgłoszenia na adres e-mail: ewa.kaszynska@adept.info.pl. Więcej informacji na temat szkoleń zamkniętych uzyskać można na http://adept.info.pl/szkolenia-zamkniete#header.

Lokalizacje

do uzgodnienia woj.
do uzgodnienia
darmowe
Błąd serwera.

Pozostałe szkolenia firmy

Wywieranie wpływu w negocjacjach handlowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wystąpienia publiczne - prowadzenie prezentacji zebrań
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Public Relations/Media Relations w instytucji publicznej i samorządzie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Autoprezentacja - kreowanie wizerunku skutecznego managera
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Emisja głosu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Dziennikarstwo internetowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zasady równości szans ze względu na płeć w przedsiębiorstwie i na rynku pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Trening kompetencji w zakresie gender dla pracownic/ków socjalnych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Gender mainstreaming w administracji publicznej i samorządowej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Podstawy prowadzenia szkoleń – warsztaty trenerskie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Programy trenerskie: Train the Trainer
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Asertywność
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem – Zarządzanie sobą w czasie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zwycięskie prezentacje
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty negocjacyjne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty z autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pisarz czy copywriter - jak zacząć zarabiać na słowie pisanym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Perswazja - jak obronić się przed manipulacją
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wystąpienia publiczne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki i strategie skutecznej perswazji i wywierania wpływu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Mind Mapping
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Szkolenie produktowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wycena nieruchomości – metody oraz podstawy tworzenia i analizy operatów szacunkowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Public relations
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Szcześcia mozna sie nauczyc - warsztat dramowy rozwijajacy motywacje i samoświadomośc
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wejść na złotą ścieżkę - czyli warsztat dramowy rozwijający asertywność
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia

Polecane szkolenia

Prezentacje i wystąpienia publiczne
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 290,00 zł (1 048,78 netto)
Komunikacja kryzysowa
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
1 590,00 zł (1 292,68 netto)
Komunikacja interpersonalna
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto)
Savoir-vivre i elegancja w biznesie
Biznes Edukator Sp. z o. o.
Do ustalenia
890,00 zł (723,58 netto)
Wywieranie wpływu w negocjacjach handlowych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Profesjonalne prezentacje i wystąpienia publiczne. Termin PEWNY!
HIGH5 Training Group
Do ustalenia
1 490,00 zł (1 211,38 netto)
Wystąpienia publiczne - prowadzenie prezentacji zebrań
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Public Relations/Media Relations w instytucji publicznej i samorządzie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Autoprezentacja - kreowanie wizerunku skutecznego managera
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Emisja głosu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Dziennikarstwo internetowe
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zasady równości szans ze względu na płeć w przedsiębiorstwie i na rynku pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Trening kompetencji w zakresie gender dla pracownic/ków socjalnych
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Gender mainstreaming w administracji publicznej i samorządowej
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Podstawy prowadzenia szkoleń – warsztaty trenerskie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Programy trenerskie: Train the Trainer
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Asertywność
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem – Zarządzanie sobą w czasie
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zwycięskie prezentacje
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty negocjacyjne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Warsztaty z autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Pisarz czy copywriter - jak zacząć zarabiać na słowie pisanym
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Perswazja - jak obronić się przed manipulacją
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Wystąpienia publiczne
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Techniki i strategie skutecznej perswazji i wywierania wpływu
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i autoprezentacji
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Mind Mapping
ADEPT Sp. z o. o. Sp.k.
Do ustalenia
Informujemy, iż w celu realizacji usług dostępnych w naszym serwisie, optymalizacji jego treści oraz dostosowania serwisu do Państwa indywidualnych potrzeb korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Pliki cookies można kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu internetowego, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje stosowanie plików cookies. Więcej informacji zawartych jest w polityce prywatności serwisu.
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe