Szukaj szkolenia

Szkolenie archiwalne
Szkolenie archiwalne

Klient w urzędzie - doskonałe relacje interpersonalne - doskonała obsługa klienta

Kategoria szkolenia: Inne
Do ustalenia

Zakres tematyczny szkolenia

Cel szkolenia

Efektywna komunikacja z innymi ludźmi odgrywa niezwykle ważną rolę w budowaniu zadowalających relacji zawodowych i prywatnych.

Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych, ale również rozwoju w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta.

Tworzenie zadowalających relacji z klientami urzędów, ich doskonała obsługa wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek obsługującego ich urzędnika, ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania każdego urzędnika jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli.

 

Program szkolenia

I. Relacje interpersonalne

1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa

- powody dla których się porozumiewamy

- jeden skuteczny sposób na porozumienie – czy to możliwe?

- jaką rolę odgrywa obraz siebie w procesie porozumiewania się?

- jak powstaje obraz siebie i czy możliwa jest jego zmiana?

- sterowanie tożsamością

- sterowanie wrażeniem

2. Postrzeganie innych ludzi

- czynniki wpływające na nasze postrzeganie innych

- błędy w spostrzeganiu

- kontrola postrzegania

3. Empatia – czyli czary w naszym życiu

4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości

- język kobiet a język mężczyzn

- siła mowy

- seksizm i rasizm

- użycie i nadużycie języka

5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna

- funkcje komunikacji niewerbalnej

- typy komunikacji niewerbalnej

6. Umiejętność słuchania

- słuchanie jest wyzwaniem – słuchać to nie to samo co usłyszeć

- składniki procesu słuchania

- rodzaje reakcji słuchającego

7. Emocje

- czym są emocje?

- rodzaje emocji

- co wpływa na ekspresje emocji?

- wskazówki dotyczące wyrażania emocji

- jak sobie radzić z trudnymi emocjami?

a. Dlaczego tworzymy relacje interpersonalne?

b. Intymność i dystans w relacjach

c. Tworzenie dobrego klimatu

II. Obsługa klienta

1. Doskonała obsługa klienta

2. Poprawa jakości kontaktów z klientem

3. O czym należy pamiętać podczas obsługi klienta?

4. Ocena własnego sposobu obsługi klienta

5. Klienci zewnętrzni i wewnętrzni

6. 10 przykazań doskonałej obsługi klienta

7. Udzielanie informacji w kontakcie bezpośrednim oraz podczas rozmowy telefonicznej

8. Przekazywanie informacji dla osób trzecich

9. Rozgniewany klient

10. Czego nie należy robić i co należy zrobić, gdy klient jest zdenerwowany

11. Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta

12. Postępowanie w sytuacji, gdy klient jest agresywny

13. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii, przezwyciężanie przygnębienia towarzyszącego obsłudze klienta w sytuacjach trudnych, walka z rutyną, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

14. Afirmacje, czyli siła pozytywnego myślenia

15. Etyka w życiu urzędnika.


 

Informacja o prelegencie

Szkolenie poprowadzi dyplomowany trener, absolwentka Akademii Trenera Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, praktyk administratywista z 20 letnim doświadczeniem zawodowym. W swojej pracy zawodowej zajmuje się m.in. organizacją, realizacją i szkoleniem pracowników samorządowych, w tym szkoleniem z zakresu służby przygotowawczej dla nowo zatrudnionych pracowników jednostek samorządu terytorialnego.

Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej, którzy przez wiele długich lat swojej zawodowej kariery obsługują lub będą obsługiwać niezliczone rzesze klientów zewnętrznych i wewnętrznych nie tylko w sytuacjach przynoszących zadowolenie, ale również w sytuacjach trudnych, które budzą wiele negatywnych emocji.

Certyfikaty

Certyfikat ukończenia szkolenia.

Metodologia

Wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia oraz dyskusja.

Informacje dodatkowe

Przedstawione szkolenie ma formę szkolenia zamkniętego (wewnętrznego). Więcej informacji na temat szkoleń zamkniętych uzyskać można na stronie: https://adept.pl.

Błąd serwera.

Polecane szkolenia

Szkolenie 'Zostań EKSPERTEM BODY LANGUAGE w biznesie' - ucz się od agentów CIA i FBI
Body Language Institute Polska
Do ustalenia
1 485,00 zł (1 207,32 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 21-22.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Inteligencja emocjonalna - zarządzanie emocjami 25-26.03 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto + 23% VAT)
Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy. -termin pewny ostatnie 4 wolne miejsca! Grupa max. 12
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
2,00 zł (1,63 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Telefoniczne umawianie spotkań - już 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja czasu pracy (zarządzanie czasem) 15-16.05 Warszawa
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
990,00 zł (804,88 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center 09-10.05 Warszawa Szkolenia HILLWAY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 500,00 zł (1 219,51 netto + 23% VAT)
Zawsze na czas – interdyscyplinarne warsztaty z wykorzystaniem MS Outlook
ADN Akademia
Do ustalenia
1 390,00 zł (1 130,08 netto + 23% VAT)
Profesjonalna korespondencja biznesowa – e-mail korespondencja 17-18.11 TERMIN PEWNY
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto + 23% VAT)
Jak uniknąć współpracy z niesolidną firmą? BIA
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Komunikacja w praktyce menedżerskiej
ADN Akademia
Do ustalenia
1 390,00 zł (1 130,08 netto + 23% VAT)
ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW W KULTURZE LEAN Z WYKORZYSTANIEM A3
TQMsoft Sp. z o.o. Sp. k.
Do ustalenia
Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 200,00 zł (975,61 netto + 23% VAT)
Zarządzanie stresem. Jak skutecznie pokonać stres?
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 000,00 zł (813,01 netto + 23% VAT)
Telefoniczne umawianie spotkań
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
1 350,00 zł (1 097,56 netto + 23% VAT)
Efektywna komunikacja nakierowana na współpracę i osiąganie zespołowych celów
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Sztuka wprowadzania nowego produktu na rynek
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Coachingowy styl zarządzania i współpracy w zespole
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Projektowanie procesów kontroli - warsztaty
TQMsoft Sp. z o.o. Sp. k.
Do ustalenia
Utrzymanie obiektow budowlanych - obowiazki wlascieli obiektow budowlanych
Fundacja Wszechnicy Budowlanej
Do ustalenia
Komunikacja i współpraca w złożonych strukturach organizacji
Pracownia Gier Szkoleniowych
Do ustalenia
Profesjonalna Obsługa Klienta Wewnętrznego 21-22.01.2015
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji i wystąpień publicznych
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Sztuka prezentacji w procesie zarządzania zmianą
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
Telefoniczne umawianie spotkań
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Do ustalenia
zobacz profil udostępnij zapytanie grupowe