Dlaczego klienci wybierają konkurencję, mimo że masz podobną wiedzę i doświadczenie? Bo kompetencje prawnicze to standard, nie przewaga – klienci oceniają Cię po tym, jak czuli się podczas pierwszego kontaktu i jak szybko dostali odpowiedź. To szkolenie uczy Customer Journey Mapping – zmapujesz punkty kontaktu z klientem, znajdziesz miejsca, gdzie tracisz zaufanie, i zbudujesz doświadczenie, które generuje polecenia, bez naruszania kodeksu etyki. Poznasz elementy obsługi wymagające zmiany i zamienisz standardową współpracę w doświadczenie warte polecenia.
Praktyczna Wiedza
Na szkoleniu poznasz sprawdzone narzędzia, które wdrożysz następnego dnia po szkoleniu:
- Customer Journey Mapping - nauczysz się krok po kroku mapować rzeczywistą ścieżkę klienta w Twojej kancelarii, od pierwszego kontaktu po polecenie usług innym. To praktyczny szablon, który działa
- Analiza punktów styku (touchpoints) - zidentyfikujesz każdy moment kontaktu klienta z kancelarią (strona www, telefon, spotkanie, faktura, email) i nauczysz się oceniać, czy buduje on pozytywne, czy negatywne doświadczenie.,
- Momenty prawdy (Moments of Truth) - odkryjesz krytyczne punkty, w których klient podejmuje (często nieświadomie) decyzję: „zostanę"; lub „więcej tu nie wrócę";. Z mojego doświadczenia: większość kancelarii nie wie, gdzie te momenty są.
- Strategie budowania wyjątkowego doświadczenia - konkretne, sprawdzone pomysły na wyróżnienie obsługi (dostosowane do zasad etyki zawodowej radców prawnych i adwokatów).
- Marketing prawniczy zgodny z etyką zawodową - nauczysz się, jak wykorzystać pozytywne doświadczenia klientów do budowania doskonałej reputacji i pozyskiwania poleceń.
Nowe umiejętności
Po szkoleniu opanujesz umiejętności, które wyróżnią Twoją kancelarię:
- Tworzenie map doświadczeń klienta (Customer Journey Maps) - będziesz potrafił/a samodzielnie stworzyć kompletną mapę dla różnych typów spraw prowadzonych w kancelarii.
- Identyfikacja luk w obsłudze klienta - nauczysz się dostrzegać momenty, w których klient czuje się zagubiony, zignorowany lub zaniepokojony (to miejsca, gdzie tracisz przyszłe polecenia).
- Projektowanie pozytywnych doświadczeń - będziesz świadomie tworzyć sytuacje, które budują zaufanie i wyróżniają Cię na tle konkurencji.
- Zbieranie i wykorzystywanie feedbacku od klienta - dowiesz się, jak pytać o opinię w sposób, który rzeczywiście przynosi wartościowe informacje i nie irytuje klientów.
- Budowanie strategii rekomendacji - nauczysz się, jak naturalnie zachęcać zadowolonych klientów do polecania Twoich usług, zgodnie z zasadami etyki.
Doświadczony trener i indywidualne podejście
Pomaga łączyć kropki i widzi niewidzialne dla innych połączenia. Jako trener i strateg w zetknięciu z każdą sytuacją biznesową szybko rozpoznaje wzorce i problemy. Pisząc artykuły do pism branżowych, łatwo zbiera myśli i pracuje słowami. Rozwijając innych, skupia się na ich mocnych stronach, wspierając ich rozwój osobisty. Lubi stale udoskonalać otoczenie i jest prawdziwym aktywatorem – często „podpala się” do nowych idei i zmienia myśli w konkretne działania. Jest wieczną studentką – uwielbia uczyć się ze sprawdzonych źródeł i przekazywać swoją wiedzę w ramach bloga oraz prowadzonych projektów rozwojowych, nałogowo czyta literaturę biznesową i szkoli się. A poza tym, w codziennej pracy wspiera zespoły sprzedażowe, przedsiębiorców i startupy, prowadzi działania strategiczne nakierowane na poprawę funkcjonowania firm, szkoli z kompetencji sprzedażowych, moderuje procesy projektowania nowych usług i modeli biznesowych oraz tworzy standardy obsługi klienta. Posiada 20-letnie doświadczenie w obsłudze klienta i sprzedaży w różnych branżach – turystycznej, informatycznej, nieruchomości mieszkaniowych i komercyjnych, retail oraz w branży szkoleniowej. Jest absolwentką Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunkach filologia, spec. językoznawstwo i informacja naukowa, oraz geografia, spec. geoinformacja, a podyplomowo wykształciła się w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi i zarządzania. Ostatnio zafascynowana tematyką design thinking i service designu, ukończyła studia podyplomowe Projektowanie Usług na Uniwersytecie SWPS. Szkoli po polsku, angielsku i hiszpańsku.
Program Szkolenia
1. Wyjątkowe doświadczenie klienta w kancelarii prawnej - dlaczego to Twoja przewaga konkurencyjna?
- Różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta (z przykładami z praktyki prawniczej).
- Dlaczego w branży prawniczej doświadczenie klienta jest często zaniedbywane i jak możesz to wykorzystać?
- Psychologia podejmowania decyzji przez klientów kancelarii. Co sprawia, że klienci wybierają daną kancelarię?
- Magia pierwszego i ostatniego wrażenia – które jest ważniejsze?
2. Customer Journey Mapping - metodologia zrozumienia Twojego klienta
- Czym jest mapa doświadczeń klienta i dlaczego bez niej działasz „w ciemno”.
- Przegląd elementów, które musi zawierać każda mapa.
- Etapy ścieżki klienta w kancelarii: świadomość problemu → poszukiwanie pomocy → wybór kancelarii → współpraca → zakończenie sprawy → polecenie.
- Identyfikacja punktów styku: strona www, pierwszy telefon, email, umowa, spotkania, dokumenty procesowe, faktura, follow-up.
- Emocje klienta na każdym etapie – co naprawdę myśli i czuje (często to nie to, co zakładasz).
- Momenty prawdy – krytyczne punkty, w których klient decyduje o dalszej współpracy.
- Wspólne tworzenie mapy dla typowej sprawy z Twojej kancelarii – krok po kroku, z pomocą gotowych szablonów.
3. Analiza punktów styku. Gdzie budować doświadczenie, gdzie pilnie je naprawiać?
- Metodologia audytu punktów kontaktu – jak systematycznie ocenić każdy element obsługi?
- Punkty bólu – miejsca, gdzie klient czuje frustrację, lęk, zagubienie lub niezadowolenie (najczęstsze: brak informacji o postępach w sprawie, niejasne rozliczenia, trudność w kontakcie).
- Punkty zachwytu – gdzie możesz pozytywnie zaskoczyć klienta (strategie, które kosztująniewiele, a dają duży efekt).
- Przykłady i inspiracje. Jak małe zmiany w komunikacji dają wielkie efekty?
- Identyfikacja 3 najważniejszych obszarów do natychmiastowej poprawy w Twojej kancelarii – każdy uczestnik tworzy własną listę priorytetów.
4. Projektowanie pozytywnych doświadczeń -od standardu do efektu WOW
- 4 poziomy obsługi klienta: podstawowy (spełnia minimum) → oczekiwany (spełnia normy branżowe) → wyróżniający (lepszy niż konkurencja) → WOW (niezapomniany).
- Konkretne pomysły na „efekt WOW” w kancelarii prawnej:
- Strategia welcome pack dla nowych klientów.
- System proaktywnej komunikacji o postępach w sprawie.
- Edukacja klienta – jak zmniejszyć jego lęk przez jasne wyjaśnienia.
- Małe gesty, które zostają w pamięci.
- Personalizacja doświadczenia – jak sprawić, by każdy klient czuł się traktowany indywidualnie (nawet, gdy prowadzisz dziesiątki spraw).
- Komunikacja jako fundament doświadczenia: jasność vs. profesjonalizm, zrozumiałość vs. żargon prawniczy.
- Zarządzanie oczekiwaniami od pierwszego kontaktu.
- Obsługa reklamacji i trudnych sytuacji jako szansa na budowanie lojalności – klienci, którzy doświadczyli problemu, ale był on profesjonalnie rozwiązany, są bardziej lojalni niż ci, którzy w ogóle nie mieli problemów.
-
- 5. Marketing prawniczy oparty na doświadczeniu klienta - etycznie i skutecznie
-
- Jak zadowoleni klienci stają się Twoimi najlepszymi ambasadorami – mechanizm marketingu szeptanego.
- Strategia poleceń – jak naturalnie zachęcać do polecania bez naruszania zasad:
- Kiedy i jak prosić o polecenie?
- Frazy, które działają (i te, których unikać).
- Zbieranie rekomendacji i opinii zgodnie z zasadami etyki.
- Storytelling w marketingu prawniczym – jak opowiadać o sukcesach bez ujawniania danych poufnych i naruszania tajemnicy zawodowej.
- Obecność online a doświadczenie klienta:
- Strona www jako pierwszy punkt styku.
- Google Moja Firma i recenzje – jak reagować na opinie.
- LinkedIn i marka osobista prawnika.
6. Podsumowanie warsztatu
Twój osobisty plan działania. Każdy uczestnik tworzy listę 3 działań priorytetowych z harmonogramem wdrożenia.
Często Zadawane pytania
1. Dla kogo jest to szkolenie? Czy muszę być prawnikiem żeby w nim uczestniczyć?
Szkolenie jest skierowane do osób, które pracują w branży prawnej, ale niekoniecznie muszą być prawnikami. Warsztaty mają na celu zaspokojenie potrzeby zdobycia oraz usystematyzowania wiedzy i umiejętności związanych z komunikacją w ramach obsługi klienta kancelarii prawnej.
2. Co zrobić jeśli nie odpowiada mi żaden z proponowanych terminów szkolenia ?
Skontaktuj się z nami! Wskaż jaki termin szkolenia odpowiadałby tobie najbardziej. Postaramy się uwzględnić Twoje życzenie podczas planowania harmonogramu szkoleń na kolejny okres.
3. Jakie kroki podjąć, jeśli poszukuję takiego szkolenia w formie zamkniętej dla mojego zespołu?
Skontaktuj się z nami! Wskaż ile osób liczy twój zespół, gdzie i kiedy chciałbyś żeby szkolenie się odbyło. Porozmawiajmy o potrzebach twojego zespołu. Dostosujemy program i treści szkolenia do indywidualnych potrzeb twojego zespołu.
4. Czy istnieje możliwość pozyskania dofinansowania na udział w tym szkoleniu?
Koszt udziału w szkoleniu może podlegać refundacji ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego lub Funduszu Pracy. Zapytaj nas o dostępność miejsc i refundacji. Chętnie dla Ciebie sprawdzimy, czy w Twoim przypadku jest taka możliwość.
