Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem

Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.


Program szkolenia:

MODUŁ I. PROCES KOMUNUKACJI TELEFONICZNEJ
Zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała;  odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych:

1. specyfika rozmowy telefonicznej
2. płaszczyzny komunikacji
3. operowanie głosem
4. merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
5. słuchanie „pomiędzy wierszami”
6. bariery i zniekształcenia w komunikacji

MODUŁ II. NAWIĄZANIE KONTAKRU Z ROZMÓWCĄ
Istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta - omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy:

1. przygotowanie do rozmowy telefonicznej
2. wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
3. tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
4. budowanie pozytywnego wizerunku firmy

MODUŁ III. PYTANA, PARAFRAZA, AKTYWNE SŁUCHANIE 
Znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych
i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania:

1. rodzaje i wykorzystanie pytań
2. stosowanie parafrazy
3. techniki aktywnego słuchania

MODUŁ IV. POZYTYWNE SŁOWNICTWO
Prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki:

1. operowanie korzyściami
2. właściwy dobór słów
3. co mówić, czego nie mówić

MODUŁ V. SZTUKA DIALOGU
W przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie, jak i z klientem zewnętrznym - szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań:

1. dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
2. techniki dialogu
3. udzielanie informacji zwrotnej

MODUŁ VI. DOSTOSOWANIE KOMUNIKACJI DO ROZMÓWCY   
Autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości:

1. typologia osobowościowa klientów
2. charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

MODUŁ VII. KOMUNIKACJA TELEFONICZNA W SYTUACJACH TRUDNYCH
Działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np. nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami:

1. reakcja na sytuacje trudne
2. rozwiązywanie problemów
3. przyjmowanie reklamacji
4. techniki zachowań asertywnych

Grupa docelowa

Szkolenie polecamy dla:
Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.

Korzyści dla uczestników:
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
- wykorzystywać techniki komunikacji przez telefon
- tworzyć właściwy klimat rozmowy
- dostosować sposób rozmowy do typu klienta
- kreować pozytywny wizerunek firmy
- działać efektywnie w sytuacjach trudnych 
 

Certyfikaty

Każdy uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia AVENHANSEN.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Słuchacze szkolenia będą uczestniczyć w ćwiczeniach praktycznych w trakcie, których zostaną rozwiązane przekrojowe zadania w postaci typowych przypadków oraz kilka ćwiczeń uzupełniających. Łącznie czas przeznaczony na przykłady oraz analizy obejmuje około 70% planowanego czasu szkolenia. Każdy dzień szkolenia będzie na bieżąco podsumowany. Zajęcia będą prowadzone w interaktywnej formie przy zastosowaniu różnych metod szkoleniowych:

- wykładów – prezentacji multimedialnej
- dyskusji grupowej
- case study - analizy przypadków
- ćwiczeń – warsztatów w podgrupach
 

Informacje dodatkowe

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

Oraz:

• Dwie przerwy kawowe - w każdym dniu
• Smaczne obiady
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia). 
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji