KOMUNIKACJA Z KLIENTEM W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE – od pierwszego kontaktu do zamknięcia rozmowy

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE – od pierwszego kontaktu do zamknięcia rozmowy

Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.
Szkolenie przygotowuje uczestników do prowadzenia profesjonalnych i świadomych rozmów z klientem – od pierwszego kontaktu, przez diagnozę potrzeb i prezentację oferty, aż po zamknięcie sprzedaży oraz skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach. Program oparty jest na budowaniu relacji, zaufania i wysokiego standardu obsługi. Uczestnicy rozwijają umiejętność zadawania trafnych pytań, komunikowania językiem korzyści, reagowania na obiekcje, zarządzania emocjami, asertywnej komunikacji oraz radzenia sobie z presją.

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe  w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

Szkolenie odbywa się w grupach od 3 do 5 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.  

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Rola handlowca i istota sprzedaży

• czym naprawdę jest sprzedaż,
• misja i wartości w pracy handlowca – po co to robimy,
• mentalność handlowca: nastawienie na pomoc, a nie na presję,
• cechy skutecznego sprzedawcy – co budować od początku kariery.
• Ćwiczenie: mapa cech skutecznego handlowca – autoocena i plan rozwoju.

MODUŁ II

Podstawy komunikacji w sprzedaży

• zasady skutecznej komunikacji – prostota, jasność, uprzejmość,
• mowa ciała, głos, energia – znaczenie pierwszego wrażenia,
• struktura rozmowy sprzedażowej – prowadzenie rozmowy krok po kroku,
• sztuka zadawania pytań – pytania otwarte vs zamknięte.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów handlowych.

MODUŁ III

Poznanie klienta i budowanie relacji

• dlaczego zaufanie to klucz do sprzedaży,
• fazy budowania relacji z klientem,
• badanie potrzeb klienta – podstawowe techniki,
• co to znaczy „słuchać aktywnie” i dlaczego to zwiększa sprzedaż.
• Ćwiczenia: praca w parach – słuchanie i zadawanie właściwych pytań.

MODUŁ IV

Prezentacja oferty i język korzyści

• jak mówić o produkcie/usłudze, żeby klient był zainteresowany,
• funkcje vs korzyści – przekładanie cech produktu na korzyści klienta,
• 3 najczęstsze błędy podczas prezentacji oferty.
• Ćwiczenie: technika „delikatnego zamknięcia” sprzedaży w parach.

MODUŁ V

Podstawowe techniki zamykania sprzedaży

• kiedy i jak zaproponować decyzję,
• proste techniki finalizacji rozmowy,
• jak radzić sobie z pierwszymi obiekcjami bez konfliktu.
• Ćwiczenie: tworzenie krótkich prezentacji.

MODUŁ VI

Organizacja pracy handlowca

• dlaczego sprzedaż to gra na liczbach (prospecting, follow-up, CRM),
• jak planować dzień pracy, żeby nie tracić motywacji,
• zarządzanie czasem i energią w pracy handlowca.
• Ćwiczenie: planowanie tygodnia pracy handlowca.

MODUŁ VII

Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie

• kiedy i dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem,
• co frustruje klienta w obsłudze,
• co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę,
• okazywanie zrozumienia jako narzędzie w obsłudze klienta,
• techniki przyjmowania perspektywy klienta.
• Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta.

MODUŁ VIII

Radzenie sobie z emocjami

• techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta,
• wygaszanie emocji swoich i klienta,
• bodziec vs reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru V. Frankla,
• budowanie emocjonalnego dystansu do sytuacji.
• Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta.

MODUŁ IX

Metody postępowania z wymagającym klientem w konfliktowej sytuacji

• wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo,
• techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta,
• diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu,
• zasady prowadzenia negocjacji.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów z trudnym klientem.

MODUŁ X

Obsługa trudnego klienta

• jak zachować spokój w napiętej sytuacji,
• komunikat WPROST,
• odróżnianie faktów od interpretacji,
• czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w obsłudze klienta.
• Ćwiczenie: technika przejmowania kontroli nad rozmową.

MODUŁ XI

Asertywna komunikacja

• jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji,
• jak radzić sobie z agresją klienta,
• 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna,
• obrona granic, asertywna odmowa.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów i obrona granic w praktyce.

MODUŁ XII

Zarządzanie stresem i frustracją

• przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii,
• jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy,
• techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami (model Marilee Adams),
• techniki oddechowe, rola przerw, przekąski ruchowe w pracy,
• rytuały kończenia dnia pracy.
• Ćwiczenie: techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy.

Informacja o materiałach dla uczestników usługi:

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunki uczestnictwa:

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.       

Informacje dodatkowe:

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

PROSIMY O KONTAKT PRZED ZŁOŻENIEM WNIOSKU O DOFINANSOWANIE, W CELU SPRAWDZENIA DOSTĘPNOŚCI TERMINU. 

Realizujemy działania rozwojowe również w formie dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie i  zdalnie. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989. 

Tematyka:

Coaching menedżerski, Zarządzanie zespołem, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie, Prowadzenie trudnych rozmów z pracownikami, Feedback, Organizacja czasu pracy, Komunikacja, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Odporność psychiczna, Employer Branding, Rekrutacja, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja,Train the trainers, Mentoring, Współpraca, Mediacje w konflikcie.