W imieniu ekspertów Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER z przyjemnością zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:
Medyczne Call Center - telefoniczna rejestracja i obsługa pacjentów + teleporady medyczne. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
Grupa docelowa
Lekarze pierwszego kontaktu, rejestratorki medyczne, pielęgniarki rejestrujące pacjentów i przekierowujące pacjentów do lekarzy pierwszego kontaktu, osoby odpowiedzialne za obsługę pacjentów oraz wszystkie osoby zainteresowane omawianą podczas szkolenia tematyką.
Cel szkolenia
• Podniesienie jakości i skuteczności satysfakcji pracy personelu medycznego komunikującego się z Pacjentem przez telefon i mail poprzez sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami swoimi i Pacjentów.
• Poznanie metod i narzędzi wspierających płynny, bezkolizyjny ruch pacjentów.
• Poprawa efektywności i skuteczności działań personelu medycznego.
• Zidentyfikowanie i wyeliminowanie tych elementów, które osłabiają komunikację z pacjentem.
• Wypracowanie jednolitych i uzupełnionych standardów obsługi Pacjenta.
• Dobór optymalnych dla siebie metod radzenia sobie ze stresem w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem.
• Zapoznanie się ze standardem tworzenia i wysyłania do Klienta listów elektronicznych.
• Poznanie sposobów na ujednolicenie lub wypracowanie nowych standardów obsług.
Korzyści dla uczestników
Zaplanowany warsztat szkoleniowy pozwoli na znaczącą poprawę jakości obsługi pacjentów przez oraz rozwój kompetencji i satysfakcję dla rejestratorek medycznych i lekarzy pierwszego kontaktu. Poprzez znajomość etapów obsługi pacjenta, szybkiej diagnozy jego sytuacji zdrowotnej, potrzeb i oczekiwań, poprawie komfortu rozmowy poprzez praktyczne zapoznanie się z technikami panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach, znajdowanie i potwierdzanie zaproponowanych rozwiązań. Szczególną uwagę chcemy zwrócić na sposoby dialogu, komunikowania się z Pacjentem, który sprzyja efektywnemu budowaniu relacji i skracaniu rozmowy do niezbędnego minimum.
Metodologia
Metody pracy podczas szkolenia on-line:
Program szkolenia
Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.
1. Sposoby nawiązywania kontaktu telefonicznego z pacjentem i budowanie relacji w celu skutecznej obsługi.
a. Techniki skracania dystansu w rozmowie z pacjentem
b. Budowanie wiarygodności „medyków”
c. Zagajenie – „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej
d. Instrumenty użyteczne w rozmowie telefonicznej – słowa, intonacja, głos
e. Przebieg rozmowy telefonicznej (struktura): Sposoby nawiązywania relacji- użyteczne zwroty i stwierdzenia
f. Powód nawiązania kontaktu – identyfikacja, „od przywitania po pożegnanie”
g. Savoir vivre, czyli zasady etykiety w prowadzeniu rozmów telefonicznych z pacjentem (uprzejmość, konkretność, pewność, zdecydowanie, intonacja, modulacja głosu, odwzorowanie, parafrazowanie wypowiedzi pacjenta, uważne słuchanie, porządkowanie rozmowy)
h. Umiejętności przydatne w budowaniu więzi z pacjentem
2. Pytania ułatwiające przygotowanie do rozmowy z pacjentem:
a. Jaki ma być cel rozmowy?
b. Jaka ma być korzyść z rozmowy pacjent- rejestratorka, pacjent-lekarz?
c. Jakie maja być osiągnięte cele/cel w rozmowie z pacjentem?
d. Jakie sag łowne potrzeby pacjentów, którzy nawiązują kontakt telefoniczny?
e. Jak można te potrzeby podzielić i przypisać im priorytety?
f. Jakie główne przeszkody mogą pojawić się w tej rozmowie?
g. Jakie są sposoby na osłabienie lu wyeliminowanie tych przeszkód?
3. Etapy i elementy prowadzonej rozmowy telefonicznej z pacjentem
a. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej (nastawienie, plan, materiały, etapy rozmowy, algorytm rozmowy, pytania identyfikujące problem zdrowotny, przykładowe odpowiedzi na obiekcje i emocje ze strony pacjenta)
b. Poznanie technik skracania dystansu psychologicznego
c. Nawiązanie więzi za pomocą głosu
d. Poznanie i praktyczne zastosowanie schematu rozmowy telefonicznej (struktura)
e. Kierowanie rozmową
f. Elementy komunikacji werbalnej podczas rozmowy
g. Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie prowadzonej rozmowy
h. Zidentyfikowanie najczęściej występujących przeszkód w rozmowie telefonicznej – pokonywanie tych trudności
i. Zakończenie rozmowy
j. Użyteczne asertywne zwroty: „Rozumem..”, „Przykro mi „, „Doceniam”, „Moim zdaniem”, „Zgodnie z istniejącymi procedurami mogę…”Jestem zobowiązany”, „To dla Pani/Pana bezpieczeństwa”, „Dzięki temu sprawniej zostanie Pan obsłużony”, To wynika z decyzji/przepisu”, „Proszę nie podnosić na mnie głosu, ponieważ”, „Proszę nie przeklinać, ponieważ będę zmuszona”, „Trudno mi będzie odpowiedzieć na to pytanie”, „To co jestem w stanie dla Pana zrobić/mogę zrobić w ramach istniejących procedur to”, „To dla Pani jest optymalne rozwiązanie”, ,To zapewni Panu bezpieczeństwo”, „Dzięki takiej decyzji ograniczy Pan rozwój choroby”
4. Identyfikowanie potrzeb i wzbudzanie chęci podejmowania adekwatnych decyzji przez Pacjenta
a. Rola pytań w rozmowie (metoda lejka) – użyteczne pytania ich rodzaj i forma ich zadawania (co, jak, gdzie, kiedy, czy?)
b. Identyfikacja potrzeb – kiedy i jakie pytania zadać?
c. Wzbudzenie pozytywnych emocji
d. Prezentacja rozwiązań możliwych do zaakceptowania rozwiązań i decyzji medycznych (bezpieczeństwo pacjenta)
e. Sposób prezentowania rozwiązań/korzyści
f. Pokonywanie obiekcji – rodzaje obiekcji, argumenty (racjonalne i emocjonalne) pokonujące i wyjaśniające obiekcje ze strony pacjenta
g. Praktyczne zastosowanie reguł wywierania wpływu na pacjenta
h. Rozwiewanie niejasności, wątpliwości pacjenta
i. Zamknięcie procesu rozmowy telefonicznej –podsumowanie i wyjaśnienie dalszych działań i terminów
j. Obsługa pacjenta po zakończonej rozmowie telefonicznej
5. Zachowania prowokujące i wywołujące napięcie i wyzwalanie negatywnych emocji – metody radzenia sobie z nimi
a. Przerywanie
b. Wchodzenie w słowa,
c. Nieuprzejmość
d. Ironizowanie
e. Obcesowość
f. Stereotypowe podejście
g. Przedmiotowe traktowanie
h. Instrumentalne traktowanie
i. Okazywanie złych nastrojów
j. KAC w rozmowie telefonicznej z pacjentem - Korzyść, Ambicja, Czas
6. Stres-metody i sposoby radzenia sobie ze stresem w rozmowie z pacjentem
a. Czym jest stres w mojej pracy?
b. Jak stres się objawia (myśli, słowa, głos, napięcie, objawy somatyczne)
c. Stres – mój wróg, czy sprzymierzeniec
d. Jak utrzymać bezpieczny i motywujący poziom stresu
e. Wypalenie zawodowe – objawy i przeciwdziałanie
f. Zarządzanie stresem – reagowanie na stres
g. Walka ze stresem
h. „Strefy wsparcia” w walce ze „złym stresem”
i. Jak czerpać siłę satysfakcję z tego co robię obecnie?
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
Zgłoszenie
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu on-line prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji.
Kontakt
Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego.
Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania:
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO
ul. Libelta 1a/2
61-706 Poznań
Godziny pracy biura: Pn-Pt 08.00 - 18.00
Departament szkoleń otwartych:
tel. 508 393 926
tel. 577 177 547
tel. 733 544 190
tel. 570 590 060
tel. (61) 3070303
tel. (61) 8102194
tel. (61) 4152036
tel. (61) 4152810
tel. (61) 4152820
fax. (61) 6 247 936
fax. (61) 2 786 300
info@szkolenia-semper.pl
www.szkolenia-semper.pl
Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie:
1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce.
2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej.
3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów.
4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje
POLITYKA RABATOWA
Przy zgłoszeniu 2 -4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę.
Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę.
Uwagi
Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.
