Negocjacje - trudne rozmowy z klientami i radzenie sobie z emocjami

Negocjacje - trudne rozmowy z klientami i radzenie sobie z emocjami

Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.

Szkolenie rozwija kompetencje uczestników w zakresie prowadzenia trudnych rozmów z klientami, skutecznych negocjacji oraz zarządzania emocjami w sytuacjach napięcia i presji. Uczestnicy zyskają praktyczne narzędzia do pracy, nauczą się reagować na trudne zachowania oraz budować relacje oparte na zaufaniu, zrozumieniu i profesjonalizmie – także w warunkach stresu czy konfliktu interesów.

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe  w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

Szkolenie odbywa się w grupach od 3 do 5 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.  

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Trudne sytuacje i wymagający klienci

• Dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem?
• Burza mózgów – co frustruje klienta w sprzedaży?
• Co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę?
• Identyfikacja „Bólu klienta”.

Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta

MODUŁ II

Radzenie sobie z emocjami w sprzedaży

• Paradoks sprzedaży – dlaczego w sprzedaży bardziej chodzi o rozumienie klienta niż o „sprzedawanie”
• Model myślenia szybkiego i wolnego. D. Kahneman – emocje w sprzedaży
• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta
• Bodziec vs Reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru reakcji V. Frankla
• Empatia taktyczna – słuchanie jako sztuka walki – model Chrissa Vossa

Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta w praktyce

MODUŁ III

Negocjacje i konflikt

• Wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo
• Techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta
• Diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu
• Zasady prowadzenia negocjacji
• Technika oddzielania interesów od stanowiska klienta

Ćwiczenie: Symulacje rozmów z trudnym klientem

MODUŁ IV

Zmyłki i manipulacje

• Jak zachować spokój w napiętej sytuacji
• Komunikat WPROST
• Odróżnianie faktów od interpretacji
• Czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w sprzedaży?

Ćwiczenie: Techniki przejmowania kontroli nad rozmową w praktyce

MODUŁ V

Asertywna komunikacja

• Jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji?
• Jak radzić sobie z agresją klienta
• 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna
• Obrona granic, asertywna odmowa.

Ćwiczenie: Symulacje rozmów i obrona granic w praktyce

MODUŁ VI

Zarządzanie stresem i frustracją

• Przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii
• Jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy handlowca
• Techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami model Marilee Adams
• Techniki oddechowe
• Rola przerw – krótkie aktywizacje ruchowe
• Budowanie dobrej rutyny dnia handlowego
• Rytuały kończenia dnia pracy.

Ćwiczenie: Techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy handlowca

Informacja o materiałach dla uczestników usługi:

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunki uczestnictwa:

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.       

Informacje dodatkowe:

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

PROSIMY O KONTAKT PRZED ZŁOŻENIEM WNIOSKU O DOFINANSOWANIE, W CELU SPRAWDZENIA DOSTĘPNOŚCI TERMINU. 

Realizujemy działania rozwojowe również w formie dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie i  zdalnie. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989. 

Tematyka:

Coaching menedżerski, Zarządzanie zespołem, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie, Prowadzenie trudnych rozmów z pracownikami, Feedback, Organizacja czasu pracy, Komunikacja, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Odporność psychiczna, Employer Branding, Rekrutacja, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja,Train the trainers, Mentoring, Współpraca, Mediacje w konflikcie.