Negocjacje z trudnym klientem i dostawcą

Zakres szkolenia:

1. Klient – definicja, trudny klient, oczekiwania klienta

2. Podstawy negocjacji

· definicja
· etapy
· cele
· schemat
· rady praktyczne
· ĆWICZENIE: negocjacje w praktyce

3. Podstawy komunikacji:
· dlaczego zaczynamy od psychologii
· filtry (metaprogramy)
· pierwsze wrażenie
· syndrom windy
· typy zachowania – prosty schemat podziału w oparciu o wybrane cechy
· ĆWICZENIE: określenie własnego typu zachowania
· komunikacja z klientami o różnych typach zachowania – rady praktyczne
· ĆWICZENIE: rozmowa z klientami o różnych typach zachowania

4. Standard rozmowy z klientem
· przygotowanie do rozmowy z klientem
· raport ze spotkania
· analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy

5. Rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugerujące

6. Parafraza

7. Zawartość raportu ze spotkania z klientem

8. ĆWICZENIE: wykorzystanie zdobytej wiedzy w rozmowie z klientem

9. Trudny partner i reklamacje:
· definicja reklamacji
· przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne
· odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne

Adresaci uczestnika:

• Szkolenie skierowane jest do pracowników odpowiedzialnych za negocjacje z klientem zarówno we wczesnych fazach projektowych (RFQ, przygotowywanie umowy) jak i w trakcie działających projektów (obsługa reklamacji, zarządzanie zmianami).
• Treści przekazywane w szkoleniu są adresowane zarówno dla osób kontaktujących się z klientami jak i dostawcami (np. SQA)

Czas trwania:

16 godzin dydaktycznych (2 dni)

W cenę wliczono:

• uczestnictwo w szkoleniu
• materiały szkoleniowe
• certyfikat

Zdobyta wiedza:

• Zdobędziesz wiedzę teoretyczną i praktyczną na temat podstaw psychologii klienta
• Dowiesz się, jak efektywnie negocjować z klientem i dostawcą w trudnych sytuacjach - np. w tracie zarządzania reklamacją
• Dowiesz się, jak efektywnie gromadzić informacje i wykorzystywać je w kontakcie z klientem w celu uzyskiwania optymalnych rozwiązań

Certyfikaty:

Certyfikat PRONOST