NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media

Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).

Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.

Forma prowadzenia szkolenia "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media":

Szkolenie z nowoczesnej obsługi klientów ma charakter praktycznego warsztatu. Uczestnicy wezmą udział w ćwiczeniach indywidualnych i grupowych, scenkach, dyskusjach i burzach mózgów. Będą mieli okazję rozwiązać testy. Poznają przykłady i case study dotyczące zdalnej obsługi klienta. Podsumowaniem ćwiczeń będą prezentacje i mini - wykłady prowadzone przez trenera.

Grupa docelowa szkolenia "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media":

Od ponad 18 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników zajmujących się profesjonalną obsługą klientów. Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy:

• Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie.
• Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media).
• Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).

Cele szkolenia

• Poznanie standardów i wzorców nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii.
• Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami.
• Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
• Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej.
• Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
• Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem.
• Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów
• Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
• Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
• Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.

Program szkolenia

1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA

• Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
• Typologia klientów - jak się do nich dostosować
• Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
• Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

• Rola pierwszego wrażenia.
• Unikanie zwrotów niepożądanych
• Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
• Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
• Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI

• Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• Zasady rozmowy telefonicznej
• Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
• Sporządzanie notatek
• Przełączanie
• Oddzwanianie
• Telefon głośnomówiący
• Sekretarka automatyczna
• Błędy i telefoniczne faux pas
• Głos o intonacja, dykcja, barwa
• Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
• Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
• Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U

• Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
• Zasady rozmowy chatu
• Szybkość reagowania
• Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
• Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
• Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
• Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
• Tu liczy się konkretna informacja
• Podpis
• Netykieta

5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH

• Gdzie tkwi tajemnica?
• Szybkość reagowania
• Pozyskiwanie danych o rozmówcy
• Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
• Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
• Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
• Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line

6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ

• Wygląd graficzny wiadomości
• Formy grzecznościowe w mailach
• Podpis
• Netykieta

6. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

• Źródła powstawania trudnych sytuacji
• Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
• Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

7. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ

• Oddziel fakty od emocji
• Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji