Zakres tematyczny szkolenia
Cel szkolenia
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili stosować poznaną wiedzę i ćwiczone umiejętności praktyce. Poprawią osobiste umiejętności w zakresie budowania dobrych relacji z klientem oraz umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Będą potrafili odróżniać typy klientów, efektywnie komunikować się z klientem i unikać błędów w komunikacji.
Ramowy program szkolenia
1. Biura Obsługi Interesanta- zasady powołania i działania w sądzie.
2. Osadzenie biur obsługi interesanta w wewnętrznej strukturze sądów.
3. Zadania stawiane przed biurami.
4. Pracownicy biur obsługi klienta- wymagania, predyspozycje, obowiązki, uprawnienia.
5. Podstawowe zasady komunikacji z klientem biura:
- kanały komunikowania się
- pierwsze wrażenie
- poszukiwanie informacji
6. Nasi klienci (definicja klienta).
7. Skuteczna rozmowa z klientem.
8. Trudne sytuacje w obsłudze klienta, asertywność w kontaktach z klientem Biura obsługi klienta.
9. Obsługa klienta przez telefon (głos jako podstawowe narzędzie pracy, specyfika prowadzenia rozmowy, techniki wspomagające efektywność rozmowy).
10. Odmowa lub brak możliwości realizacji prośby klienta jako trudna sytuacja (asertywność w kontaktach z klientem).
11. Etyka dla pracowników sądu ( zarys ogólny).
Informacja o prelegencie
Prawnik, absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego. W 1999 r. ukończyła aplikację administracyjną. Wykładowca przedmiotów prawniczych Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu oraz Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, współpracownik licznych firm szkoleniowych, certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem z powodzeniem szkolący pracowników: ministerstw (m.in. Ministerstwo Budownictwa), organów kontroli finansowej, UOKiK urzędów wojewódzkich, urzędów miast i gmin, starostw, jednostek organizacyjnych jednostek samorządu terytorialnego, urzędów i izb skarbowych, radców prawnych, komorników sądowych. Tylko w ubiegłym półroczu w ramach szkoleń unijnych przeszkoliła około 4 000 słuchaczy. Stały trener Najwyższej Izby Kontroli. Autor licznych publikacji poświęconych zagadnieniom samorządu. Współpracownik Wydawnictw prawniczych takich jak Pro-Lex, Infor i Beck.
Swe szkoleniowe zainteresowania poświęca głównie egzekucji administracyjnej, postępowaniom administracyjnym i podatkowym, finansom publicznym oraz ochronie danych osobowych i dostępowi do informacji publicznej. Z racji zatrudnienia w administracji podatkowej w praktyce zajmuje się zagadnieniami egzekucji administracyjnej, postępowaniami administracyjnymi i podatkowymi, procedurami kontroli zarządczej oraz zagadnieniami odpowiedzialności za naruszenia finansów publicznych.
