Gdy oferty są porównywalne, klienci zazwyczaj wybierają współpracę z tymi firmami, które ich zdaniem są warte zaufania i proponują najwyższą jakość obsługi klienta.
Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.
• pakiet materiałów szkoleniowych,
• obiad + przerwy kawowe (nie dotyczy szkoleń online),
• certyfikat ukończenia szkolenia,
• możliwość indywidualnych konsultacji z trenerem w dniu szkolenia
Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze komunikacji.
Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
Profesjonalna obsługa- czego naprawdę oczekuje klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
Firma to również ja- postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
Wpływ procesu obsługi na emocje i decyzje klienta
TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Typowe błędy w kontaktach z klientem.
PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów - czego unikać
Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
Znaczenie informacji zwrotnej.
Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Indywidualne postawy w sytuacjach trudnych
Obiekcje, skargi i uwagi klientów - jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
Rola uważności i empatii w deeskalacji konfliktu
Kwadrat komunikacyjny Shulza Von Thuna
ASERTYWNE REAGOWANIE NA AGRESYWNE ZACHOWANIA
Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
Stawianie granic.
WARSZTATY PRAKTYCZNE
na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.
! Praca w małych grupach szkoleniowych pozwala na zastosowanie metod coachingowych oraz gwarantuje intensywną, warsztatową formę prowadzenia szkolenia.
● Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
● Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
● Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
● Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
● Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
● Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
● Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
● Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
● Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła "negatywnych" emocji.
● Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
● Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
➢ Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
➢ Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
➢ Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
➢ Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
➢ Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
➢ Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
➢ Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
➢ Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.
JAK SIĘ ZGŁOSIĆ?
Celem dokonania zgłoszenia proszę o przesłanie karty zamówienia na adres: biuro@solberg-szkolenia.pl
TERMINY AKTUALNYCH SZKOLEŃ OTWARTYCH ZNAJDZIESZ TUTAJ: https://solberg-szkolenia.pl/#harmonogram
Zapraszamy do współpracy.
Planujesz przeszkolić więcej osób, z chęcią przygotujemy ofertę szkolenia zamkniętego.
Kim jesteśmy?
Grupę Szkoleniowa SOLBERG tworzą ludzie, którzy w branży szkoleniowej pracują od lat. Nasi trenerzy posiadają często ponad 20-letnie doświadczenie w branży szkoleniowej. Jesteśmy dynamiczni, otwarci, kreatywni a naszą wspólną pasją jest organizowanie szkoleń.
Grupa Szkoleniowa SOLBERG to zespół wyselekcjonowanych trenerów, coachów, doradców i wysokiej klasy ekspertów posiadających doskonałe przygotowanie merytoryczne, wybitne zdolności dydaktyczne oraz bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń biznesowych.
Co ważne, trenerzy systematycznie podnoszą swoje kwalifikacje zawodowe, by inspirować naszych Klientów do osiągania lepszych rezultatów biznesowych. Posiadają również ugruntowane doświadczenie szkoleniowe, w ramach którego wypracowali wiele aktywizujących i niestandardowych metody pracy, docenianych przez uczestników.
Atutem naszej kadry jest również wieloletnie doświadczenie w realizacji usług doradczo- szkoleniowych w zakresie rozwoju organizacji. To kreatywni profesjonaliści potrafiący spojrzeć na funkcjonowanie organizacji, jak i pracowników z wielu perspektyw.
Gwarancje SOLBERG:
Zapraszamy do współpracy.
ORGANIZATOR:
GRUPA SZKOLENIOWA SOLBERG SP. Z O.O.
tel. (33) 300 31 45
biuro@solberg-szkolenia.pl
www.solberg-szkolenia.pl
