Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą zyskać umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi/ konfliktowymi sytuacjami.

Szkolenie ma na celu zwiększyć pewność siebie uczestników w prowadzeniu rozmów z klientami w sytuacji napięcia lub konfliktu poprzez poznanie zasad i technik komunikacji, asertywność oraz sposoby reagowania na negatywne emocje rozmówców. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami.

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

Szkolenie odbywa się w grupach od 3 do 5 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.            

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Skuteczna komunikacja pro kliencka

• budowanie partnerskich relacji, poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
• przyjęcie perspektywy klienta i czynniki satysfakcji,
• intencje w komunikacji,
• parafraza i odzwierciedlenie, pytania, klaryfikacje.

MODUŁ II

Komunikacja transformująca

• techniki aktywnego słuchania,
• zmiana perspektywy, szukanie porozumienia,
• zmiana języka negatywnego na pozytywny,
• język korzyści.

MODUŁ III

Asertywna komunikacja w obsłudze trudnego klienta

• zachowania asertywne,
• potrzeby, oczekiwania, a szacunek i empatia,
• technika stawiania granic,
• asertywna odmowa.

MODUŁ IV

Typologia klientów

• autodiagnoza - jakim typem klienta jestem?
• oczekiwania ze względu na typy klienta,
• dostosowanie kodu do danego typu klienta, dostrajanie.

MODUŁ V

Trudny klient

• przyczyny i źródła konfliktów, rola twojego podejścia i zainteresowania,
• zasady obsługi trudnego klienta,
• techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
• elementy negocjacji w obsłudze trudnego klienta.

MODUŁ VI

Inteligencja emocjonalna w obsłudze trudnego klienta

• przebieg reakcji stresowej - zmiany w zachowaniach i fizjologii,
• techniki radzenie sobie z negatywnymi emocjami,
• funkcja stresu, emocje i stres jako zasób,
• zarządzanie sobą w stresie.

MODUŁ VII

Case study

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z „trudnymi” klientem,
• analiza przyczyn powstawania trudności,
• analiza popełnianych błędów podczas rozmów, próby poszukiwania rozwiązań,
• wykorzystanie parafrazy i odzwierciedlania w łagodzeniu napięcia rozmówcy,
• budowanie pozytywnego nastawiania u rozmówcy poprzez przyjmowanie otwartej postawy oraz zadawanie pytań.

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.

Informacja o materiałach dla uczestników usługi:

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunki uczestnictwa: 

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.          

Informacje dodatkowe:

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.