Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Obsługa klienta - radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą zyskać umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi/ konfliktowymi sytuacjami.

Szkolenie ma na celu zwiększyć pewność siebie uczestników w prowadzeniu rozmów z klientami w sytuacji napięcia lub konfliktu poprzez poznanie zasad i technik komunikacji, asertywność oraz sposoby reagowania na negatywne emocje rozmówców. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami.

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe w godz. 9:00 - 16:00 -  14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

Szkolenie odbywa się w grupach od 3 do 5 osób w sali szkoleniowej wyposażonej w stanowisko dla każdego z uczestników, projektor, flipcharty, markery.            

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Zrozumienie stresu w obsłudze klienta

• Czym jest stres, rodzaje stresu, mechanizm działania stresu
• Jak stres wpływa na nasze zdrowie i efektywność w pracy?
• Rozpoznawanie objawów stresu: fizycznych, emocjonalnych i behawioralnych.
• Ćwiczenie: moje stresory

MODUŁ II

Techniki radzenia sobie ze stresem

• Zarządzanie czasem i priorytetami jako sposób na zmniejszenie stresu.
• Technika zmiany przekonań
• Technika przeformułowania myśli
• Techniki relaksacyjne i ćwiczenia oddechowe
• Ćwiczenia praktyczne: jak szybko redukować stres w miejscu pracy?

MODUŁ III

Strategie zarządzania sobą w stresie

• 8 strategii zarządzania sobą w stresie
• Rola proaktywności, krąg wpływu, język proaktywny
• Przestrzeń między bodźcem a reakcją wg. V. Frankla
• Zasoby osobiste pozwalające radzić sobie w sytuacjach stresowych

MODUŁ IV

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

• Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
• Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
• Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie z emocjami.

MODUŁ V

Deeskalacja konfliktów

• Rozpoznawanie sygnałów eskalacji konfliktu.
• Techniki deeskalacji: aktywne słuchanie, empatia, komunikacja niewerbalna.
• Praktyczne zastosowanie technik deeskalacji: studium przypadków.
• Ćwiczenia w parach: jak efektywnie deeskalować konflikt w rozmowie z klientem?

MODUŁ VI

Komunikacja asertywna w obsłudze klienta

• Wprowadzenie do komunikacji asertywnej
• Techniki asertywności: wyrażanie swoich potrzeb, obrona granic i opinii w sposób szanujący innych.
• Jak radzić sobie z trudnymi klientami przy użyciu asertywnej komunikacji?
• Ćwiczenia praktyczne: odgrywanie ról w sytuacjach konfliktowych.

MODUŁ VII

Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych

• Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
• Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami.
• Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie
  z emocjami.

MODUŁ VIII

Rozwiązywanie konfliktów i budowanie pozytywnych relacji z klientami

• Style rozwiązywania konfliktów, autodiagnoza własnego stylu
• Jak skutecznie negocjować z klientem w trudnych sytuacjach?
• Budowanie długoterminowych, pozytywnych relacji z klientami po konflikcie.
• Studium przypadku: analiza sytuacji konfliktowych i ich rozwiązań.

MODUŁ IX

Radzenie sobie ze stresem po trudnych sytuacjach

• Jak radzić sobie z następstwami stresu po trudnej rozmowie lub konflikcie?
• Techniki regeneracji: co robić po pracy, aby zredukować poziom stresu?
• Ćwiczenia praktyczne: opracowanie indywidualnej strategii radzenia sobie ze stresem

MODUŁ X

CASE STUDY

• analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem
• ćwiczenie umiejętności  potrzebnych w rozmowie z klientem -   sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
• pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
• inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW
  w obsłudze klienta,
• typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji
• analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.

Informacja o materiałach dla uczestników usługi:

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunki uczestnictwa: 

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.          

Informacje dodatkowe:

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie zamkniętej – dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarne oraz zdalne. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989, biuro@open-szkolenia.pl,www.open-szkolenia.pl.

Specjalizujemy się w realizacji działań rozwojowych z tematyki:

Zarządzanie zespołem, Zarządzanie projektami, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie siebie i innych, Udzielanie feedbacku, Organizacja czasu pracy, Komunikacja interpersonalna, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Zespołowość i współpraca, Team building.